KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 18

Genel Bilgi

İşletme Bilgisi
Hizmet Bilgisi
İşletme İletişim Bilgisi

2000’li yılların başlarından bu yana gerek akademisyenler tarafından, gerekse diğer uzmanlar tarafından geliştirilen e-hizmet kalitesi değerlendirme teknikleri mevcuttur. SITEQUAL, WebQual, e-SERVQUAL, PIRQUAL, eTailQ, E-S-QUAL, E-Recs-QUAL ve eTransQual e-hizmet kalitesi değerlendirme tekniklerinden başlıcalarıdır.

Niş İnovasyonlar

-Yeni iş fırsatlarından yararlanmak için yeni girişimcilerin sektöre girmesini sağlamak

-İşletmeleri, yeni pazarlama ortaklıkları yapmaya teşvik etmek

-Mevcut ürünleri farklılaştırmak

Balık kılçığı diyagramı, yaratıcısı Kaoru Ishikawa’ya ithafen Ishikawa diyagramı olarak da adlandırılmaktadır. Balık kılçığı diyagramı, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur (Çetin, 2010: 164 ).

İlk konaklama rezervasyon sisteminin Sheraton Otelcilik tarafından 1958 yılında geliştirilen “Rezervatron 1” olması konaklama işletmelerinin bilişim teknolojilerine ilgisi konusunda önemli bir ipucudur. Doğru cevap A şıkkıdır.

E-hizmetler, İnternet, ATM (automatic teller machine-otomatik işlem makinası), kablosuz ve mobil cihazlar gibi elektronik ağlar üzerinden üretilen, tedarik edilen ve tüketilen hizmetlerdir. Doğru cevap C şıkkıdır.

E-hizmetlerin müşteriler ve işletmeler için sağladı- ğı yararlar şöyle sıralanabilir

• Daha fazla müşteriye ulaşma,
• Geniş pazarlara erişme,
• Yeni pazarlara giriş engellerinin azalması ve yeni müşteri kazanma maliyetinin düşmesi,
• Müşterilere alternatif iletişim kanallarının sunulması,
• Müşterilere sunulan hizmetlerin artması,
• Algılanan işletme imajını geliştirme,
• Rekabet avantajı kazandırma,
• Müşteri bilgisini arttırma imkânı,
• Müşteri ilişkileri oluşturmak,
• İşletme stratejilerini gerçekleştirmek.

Doğru cevap B şıkkıdır.

Hizmet kalitesi, e-hizmetleri, geleneksel hizmetlerden ya da sanal rakiplerin hizmetlerinden farklılaştırmak, sadık müşteriler yaratmak, pazar payını korumak ve kârlılığı arttırmak gibi amaçlar için kullanılabilecek en önemli araçtır. Doğru cevap E şıkkıdır.

Erişim: Müşterilerin ihtiyaç duyduğunda işletmeye ulaşabilmesi ve web sitesinden hızlı bir şekilde alışveriş yapabilmesini kapsamaktadır. Doğru cevap D şıkkıdır.

E-hizmet pazarlarının hedefleri online müşteriler ise satış yapılan ortamlar da çoğunlukla web siteleridir. Doğru cevap A şıkkıdır.

‘Müşteri memnuniyeti’, ‘hizmet kalitesi’ ile ‘alışveriş eğilimi’ arasında bağlantı kurar. Doğru cevap B şıkkıdır.

Ödeme yapılmasına izin veren web siteleri, online satın almanın tamamının gerçekleşmesini de sağlamaktadır. Online ürün/hizmet bilgisi, online rezervasyon ve ödeme işlemleri, farklı ödeme yöntemleri, eşzamanlı fiyatlandırma, indirim teklifleri, hediye sertifikaları, satış ve satış sonrası destekleri, şikayetlerle ilgilenme gibi e-hizmetler, e-ticaretle ilgili olanlardan bazılarıdır. Doğru cevap C şıkkıdır.

Süreç inovasyonları, turizmde kapsamlı bir şekilde yer almakta (Hjalager, 2010) ve süreç inovasyonunun bel kemiğini Bilgi ve İletişim Teknolojisi (BİT) oluşturmaktadır. Doğru cevap A şıkkıdır.

İnsanların gördükleri bir yeri ya da tesisi başkalarına olumlu ya da olumsuz anlatmaları ağızdan ağıza (AA) yapılan tanıtım olarak adlandırılmaktadır. Doğru cevap B şıkkıdır.

Hizmet kalitesi, e-hizmetleri, geleneksel hizmetlerden ya da sanal rakiplerinden farklılaştırmak, sadık müşteriler yaratmak, pazar payını korumak ve karlılığı arttırmak gibi amaçlar için kullanılabilecek en önemli araçtır. Doğru cevap B'dir.

Gün geçtikçe gelişen ve değişen hizmet sektöründe, e-hizmetlerin önemi de giderek artmaktadır. Bu önem, e-hizmetlerin işletmelere ve müşterilere sağladığı avantajlardan kaynaklanmaktadır. Bu avantajların yanı sıra, e-hizmetlerin müşteriler ve işletmeler için sağladığı yararları 10 ana grupta toplayabiliriz:

1. Daha fazla müşteriye ulaşma

2. Geniş pazarlara erişme

3. Yeni pazarlara giriş engellerinin azalması ve yeni müşteri kazanma maliyetinin düşmesi

4. Müşterilere alternatif iletişim kanallarının sunulması

5. Müşterilere sunulan hizmetlerin artması

6. Algılanan işletme imajını geliştirme

7. Rekabet avantajı kazandırma

8. Müşteri bilgisini arttırma imkanı

9. Müşteri ilişkileri oluşturmak

10. İşletme stratejilerini gerçekleştirmek. Doğru cevap B'dir.

E-hizmet kalitesi, müşterinin algıladığı Web sitesi özelliklerine bağlıdır. Zeithaml, Parasuraman ve Malhotra; Web sitesinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını araştırmışlar ve müşterilerin Web sitesine ilişkin algıladıkları özellikleri 11 boyut altında toplamışlardır. Bu boyutları şu şekilde sıralayabiliriz:

1. Güvenilirlik

2. Cevap verebilirlik

3. Erişim

4. Esneklik

5. Web sitesinde gezinme kolaylığı

6. Etkinlik 

7. Güvence / güven

8. Güvenlik / gizlilik

9. Fiyat bilgisi

10. Web sitesinin estetiği

11. Özelleştirme / kişiselleştirme

Doğru cevap C'dir.

E-hizmet kalite boyutları hakkında pek çok araştırmacının önerdiği çalışmalar bulunmaktadır. J. Santos; e-hizmet boyutlarını; kuluçka boyutu ve aktif boyut olmak üzere ikiye ayırmıştır:

1. Kuluçka boyutu; kullanım kolaylığı, görünüm, Web yapısı ve düzeni, bağlantı ve içerik boyutlarını içermektedir. 

2. Aktif boyut; güvenilirlik, verimlilik, destek, iletişim, güvenlik ve teşvik etme boyutlarından oluşmaktadır. Doğru cevap E'dir.

Turizm alanında yapılan e-hizmet çalışmalarında Bayram ve Şahbaz seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesini ölçmek amacıyla iki boyutlu bir e-hizmet kalitesi modeli önermişlerdir. Bu boyutlar:

1. Satınalma öncesi algılanan kalite ve 

2. Satınalma sonrası algılanan kalitedir. Bu iki boyut da kendi arasında alt boyutlara ayrılmıştır. Satınalma öncesi algılanan kalite boyutunu; kullanım kolaylığı, tasarım ve ulaşılabilirlik boyutları oluşturmaktadır. Satın alma sonrası algılanan kalite boyutu ise güvenlik, destek, teşvik edicilik ve kişiselleştirme alt boyutlarını içerir. Doğru cevap A'dır.

Web Dünyasında; tüketiciler açısından Web sitesinin bütünsel anlamda kalitesi, site kullanımının kolay ve pratik olmasıyla doğru orantılıdır. Dolayısıyla Web sitesi ne kadar kolay ulaşılabilirlik sunuyorsa tüketici açısından o kadar kalitelidir. Dobğru cevap C'dir.