KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 17

Web dünyasında E-hizmetleri sınıflandırmak istediğimizde bu sınıflandırmayı 3 ana başlık altında yapabiliriz. Bunlar;

1. Online alışveriş süreci e-hizmetleri: Satınalma öncesi, satınalma ve satınalma sonrası olmak üzere 3 aşamadan oluşan alışveriş sürecinde bilgi, iletişim ve e-ticaret ile ilgili hizmetler yer almaktadır. 

2. Kullanıcı ara yüzü ve Web sitesi tasarımı e-hizmetleri: Bu gruba kullanıcı ara yüzü e-hizmetleri ve Web sitesi kişiselleştirme e-hizmetleri olmak üzere iki başlıkta incelemek mümkündür. 

3. İnternet güvenlik düzeyi e-hizmetleri: Web sitesi kalitesiyle ilgili tüketicilerin önem verdikleri konulardan biri de gizliliktir. Güvenlik sanal ortamda müşterilerin başlıca önceliklerinden biridir. e-ortamda karşılaşılan dolandırıcılık ve hırsızlık gibi siber suçlar internette yapılan alışverişlere tehdit oluşturmaktadır. Doğru cevap A'dır.

İnovasyon, temel araştırmadan buluşa ve bunların geliştirilmesine ve ticarileştirilmesine kadar yeni bir ürün ya da üretim sürecine neden olan tüm faaliyetlerdir. İnovasyon kavramı, Türkçe karşılığı olarak yenilenme, yenilik ya da yenilikçilik kavramlarıyla ifade edilmeye çalışılmasına rağmen, bu kavramlar inovasyon kavramını tam olarak karşılamamaktadır. Doğru cevap B'dir.

İnsanların gördükleri bir yeri ya da tesisi başkalarına olumlu ya da olumsuz anlatmaları ağızdan ağıza ( AA ) yapılan tanıtım olarak adlandırılmaktadır. AA tanıtım bir çok araştırmacıya göre en etkili yöntemdir. Sanal ortamda ise tüketicilerin çeşitli araçları kullanarak gördükleri turistik yerler ya da tesisler hakkında yaptıkları yorumlar ( e-AA ), diğer potansiyel tüketiciler için önemli bilgi kaynağı olmakta ve hizmet endüstrilerinin dokunulmazlık özelliğine çözüm sağlamaktadır. Doğru cevap E'dir.

Konaklama işletmeleri gerek bağımsız olarak verdikleri hizmet nedeniyle gerekse endüstriyel turizm ürünü paket turun başlıca bileşenlerinden '' yatak '' tedarikçisi olmaları nedeniyle turizm en önemli sektörlerindendir. İlk konaklama rezervasyon sisteminin Sheraton Otelcilik tarafından 1958 yılında geliştirilen '' Rezervatron 1 '' olması konaklama işletmelerinin bilişim teknolojilerine ilgisi konusunda önemli bir ipucudur. Doğru cevap D'dir.

Cevap D seçeneğidir.

Konaklama işletmelerinde iç müşterileri çalışanlar oluşturmaktadır. Dış müşterilere kaliteli bir hizmet sunmanın yolu, iç müşterileri tatmin etme düzeyi ile yakından ilişkilidir.

Kalite yönetim sistemi, ISO 9000’e göre kuruluşları, kalite açısından yönlendiren ve kontrol eden yönetim sistemi olarak tanımlanmaktadır. Doğru cevap B'dir.

Kalite planı, belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamala- rının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır. Yukarıdaki maddelerden yola çıkarak kalite planına ulaşılır. Doğru cevap A'dırç

Kalite kontrol alanında sıklıkla kullanılan araçlar; histogramlar, sebep-sonuç diyagramları, kayıt formları, Pareto analizleri, serpme diyagramları, tabakalandırma ve kontrol grafikleridir

D seçeneği dışındaki tüm seçenekler, kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulanmasına etki eden faktörler verilmiştir.

İşletmelerin sürekli aynı kalitede mal ve hizmet sunmaları için belli standartlara uymaları gerekmektedir. Bu standartlar dünyanın her yerinde benzer süreçlere sahip işletmeler için aynıdır. Bu standartların bütününe kalite güvence sistemleri denilmektedir. Doğru Cevap A'dır.

Liderlik; Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici, motive edici çalışma ortamı oluşturma unsurlarından oluşur. Doğru cevap E'dir.

ISO 9000, beş standarttan oluşur:

Doğru cevap E'dir.

Deming’in PUKÖ çevrimi sırasıyla;

Planla: Kuruluşun çevre politikasına uygun olarak sonuçların duyurulması için gerekli amaçların ve süreçlerin oluşturulması.

Uygula: Süreçlerin uygulanması.

Kontrol et: Çevresel politika, amaçlar, hedefler, yasal ve diğer şartlara göre süreçle-

rin izlenmesi ve ölçülmesi ile sonuçların rapor edilmesi.

Önlem al: Çevre yönetim sisteminin performansının sürekli iyileştirilmesi için ön-

lem alınmasıdır. Tüm ISO standartları bu çevrimi uygulamaktadır.

Doğru cevap C'dir.

Yeşil yıldız kapsamında;

• Enerji verimliliğinin arttırılmasını,
• Çevreye zararlı maddelerin tüketiminin ve atık miktarının azaltılmasını,
• Yenilenebilir enerji kaynaklarının kullanımının teşvik edilmesini,
• Konaklama işletmelerinin yatırım aşamasından itibaren çevreye duyarlı olarak

planlanmalarını,
• Turistik tesisin çevreye uyumunu, çevreyi güzelleştirici düzenleme ve etkinlikleri,

ekolojik mimariyi,
• Çevreye duyarlılık konusunda bilinçlendirmeyi, eğitim sağlanmasını, ilgili kurum

ve kuruluşlarla iş birliği yapılmasını,
• Bakanlığımızın 1993 yılından itibaren bu konudaki tecrübelerini, ilgili kurum ve

kuruluşların görüşlerini ve bu konudaki AB kriterlerinin (Eco-label) genelini içer- mektedir.

Doğru cevap B'dir.

Malcolm Baldrige Ödülü  verilirken 9 kriter göz önünde bulundurulmaktadır.

Toplam kalite yönetimi

İnsan kaynağı kullanımı

Sonuçlar

Ölçüm, analiz

Müşteri memnuniyeti

Dünya ölçeğinde kalite

Yenilik

Liderlik

Süreç yönetimi

Doğru cevap D'dir.

Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır.

Çoğu zaman üretkenlik ile eş anlamda kullanılan verimlilik kavramı ise üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesin­de kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır.

İşletmelerde performansı değerlendirmek için farklı ölçüler kullanılmaktadır. Bu ölçüler aşağıdaki gibi sıralanabilir: • Verimlilik • Etkinlik • Etkililik • Veri • Rantabilite ve kârlılık • Ekonomiklik • Randıman  • Kalite • Yenilik • Çalışma yaşamının kalitesi • Sosyal sorumluluk • Ürün liderliği

OECD’ye göre verimlilik, çıktının üretim ögelerinden birine bölünmesi ile hesaplanır. ILO’ya göre verimlilik; üretimin toprak, sermaye, emek ve organizasyon olarak sıralanan üretim faktörlerine oranıdır. Verimlilik en genel tanımıyla birim çıktı başına girdi şeklinde hesaplanır. Verimlilik çıktının girdiye oranıdır.

Verimlilik = Çıktı / Girdi