KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 16

Emek ağırlıklı olarak çalışan konaklama işletmelerinde, verimlilik iyileştirme çalışma­larının önemi 6 ana başlık altında açıklanabilir: • İş Gücüne Bağımlı Olma, • İşin ve İş Akışının Niteliği, • İş Gücü Maliyetlerinin Yüksekliği, • Faaliyetin Sürekliliği, Talebin Belirsizliği, Değişkenliği ve Esnekliği,  •Konaklama Endüstrisinin Yaşam Evresindeki Konumu, • İnsan Kaynaklarına Önem Verilmemesi

Verimliliği etkileyen iç faktörler işletme tarafından kontrol atına alınabilen, dış faktörler ise kontrol edilemeyen ve genellikle tahmin edilmesi güç faktörlerdir. Dış faktörler, işletme verimliğini etkileyen ancak işletmenin kontrolü dışında gelişen faktörleri ifade etmektedir. Dış faktörler şöyle açıklanabilir:

İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler katı ve esnek faktörler olarak iki grupta ince­lenebilir. Katı faktörler, kolayca değiştirilmesi mümkün olmayan, esnek faktörler ise kısa zamanda kolaylıkla değiştirilebilen faktörleri ifade eder. Esnek faktörler ise daha çok işletmenin yönetimi ve işleyişi ile ilgili olan değiştirilebilir unsurlardan oluşur. Katı faktörler aşağıda açıklanmıştır:

Müşteri beklentilerine göre biçimlenen kalite anlayışı, üretimden başlayarak bir çekici sistem olma özelliği taşır. Müşterinin kalite algısı, çekici bir sistem gibi işlev görerek bir kalite sar­malı yaratmaktadır. Bu nedenle, müşterilerin kalite algılarının bilinmesi, işletmenin tüm fonksiyonlarıyla doğrudan ilişkili olacaktır. Özetle, kalite müşteri tarafından tanımlan­makta ve müşteri beklentileri kalitenin oluşumunda verimliliğin rolünü sorgulatmaktadır.

Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır.

Genel olarak müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik-kârlılık üçlüsü. Bu üçlünün birbirinden ayrılmasının her türden hiz­met işletmesinde ve konaklama işletmelerinde sorunlar yaratacağı düşünülmektedir. Bu üçleme, hizmet uygulamalarını etkin kılmak amacına hizmet etmektedir. Üçlemenin düz­gün çalışması; bir konaklama işletmesinde müşterilere öncelik verilmesi ve müşterilerin müşterilerle, müşterilerin çalışanlarla, müşterilerin ürünlerle ve hizmetlerle kurdukları etkileşim ile yakından ilişkilidir.

Avrupa Verimlilik Komitesi
(EPA) verimliliği şöyle tanımlamaktadır (Anil Kumar ve Suresh, 2006: 131):
• Verimlilik her bir üretim ögesinin etken olarak kullanım derecesidir.

Doğru cevap B'dir.

Etkililik, örgütlerin gerçekleştirdiği faaliyetlerin sonucunda amaçlara ulaşma derecesini belirleyen bir performans ölçütüdür. Doğru cevap A'dır.

Ekonomiklik, fiziksel verimliliğin parasal değerlerle ifade edilmesidir. Doğru cevap C'dir.