KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 15

Yönetim biçimleri: İşletmenin kontrolündeki tüm kaynakların etkili kullanımından sorumlu olduğu için verimlilik, yönetimin sorumluluğundadır. Yönetim biçimleri işletme verimliliğini etkileyen iç faktörler arasındadır. Doğru cevap E'dir.

Kamu kurumları işletme verimliliğini etkileyen dış faktörler arasındadır. Doğru cevap D'dir.

Teknoloji işletme verimliliğini etkileyen katı faktöreler arasında yer almaktadır. Doğru cevap C'dir.

Yönetim biçimleri işletme verimliliğini etkileyen esnek faktörler arasındadır. Doğru cevap D'dir.

Çalışma Yöntemleri işletme verimliliğini etkileyen esnek faktörler arasında yer alır. Doğru cevap E'dir.

Konaklama işletmelerinde maliyetleri düşürmek için başvurulan yöntemlerden biri, personel giderlerini düşürmek ya da düşük ücretle, güvencesiz, mevsimlik çalışanları istihdam etmektir. Buna karşın, genel olarak turizm ve özel olarak konaklama işletmeciliğinde işin doğası gereği, müş- terilerin hizmete yönelik algıları, büyük ölçüde çalışanların tutum ve davranışları ile iş performansları aracılığıyla oluşmaktadır. Bu nedenle, verimlilik amacıyla alınan kararlar kimi zaman işletme kârlılığını düşürmektedir. Bunun nedeni ise çalışan memnuniyetinin oluşmaması, buna bağlı olarak yüksek iş gücü devir oranı ve hizmet kalitesinin düşmesidir. Doğru cevap B'dir.

Otel odalarının ve yataklarının küçük olması, di- ğer bütün olumlu işleri gölgede bırakabilir. Bunun nedeni, kalite algısının oluşumunda birincil amaçların (konaklama) önceliğidir. Bu nedenle, bir konaklama işletmesi, maliyetleri kısmak amacıyla otelde kullandığı malzemelerin, mobilyanın, yatakların, çarşafların kalitesinden ödün verirse maliyet kısma yoluyla yapılan bu verimlilik arttırma girişimi, kârlılığı düşürecektir. Doğru cevap A'dır.

Kalite planı, belirli bir ürün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarının kaynakları ve faaliyet sıralarını gösteren dokümandır (Efil, 1999: 131). Doğru cevap A'dır.

Kalite kontrol, kalite gerekliliklerinin karşılanması için kullanılan uygulamalar ve teknikler bütünüdür (Efil, 1999: 131). Doğru cevap D'dir.

Kalite iyileştirme kavramı, işletmenin tüm süreçlerinde etkinliğin ve verimliliğin karşılanması anlamına gelmektedir (Nanda, 2005: 15). Doğru cevap C'dir.

Kalite güvencesi bir mal veya hizmetin, belirlenen ihtiyaçları karşılaması için planlanan ve düzenli olarak gerçekleştirilen faaliyetlerin tamamıdır (www. asq.org, 29.03.2016). Doğru cevap E'dir.

Türkiye'de standartların yapılmasından ve belgelendirmeden (sertifikasyon) sorumlu kuruluş, Sanayi ve Ticaret Bakanlığına bağlı Türk Standartları Enstitüsü (TSE)dür.Doğru cevap B'dir.

ISO 9001; tasarımda, ürün geliştirmede, kurulumda ve serviste en geniş kapsamlı kalite güvence sistemidir (Sower, Savoie and Renick, 206: 1999). Doğru cevap C'dir.

TS EN ISO 9000’e göre öneri ve tavsiyeleri içeren dokümanlar kılavuz olarak adlandırılır. Doğru cevap E'dir.

Malcolm Baldrige Ödülü: Malcolm Baldrige ödülü ise 1987 yılında Amerika’da verilmeye başlanan bir ödüldür. Ödül şu işletmelere verilmektedir: (Davis ve Heineke, 2005: 289):

- İmalat işletmelerine ve bağlı ortaklıklarına

- Hizmet işletmeleri ve bağlı ortaklıklarına

- Küçük işletmelere

Doğru cevap A'dır.

OHSAS 18001, iş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik etmektedir. Doğru cevap D'dir.

ISO 10002- Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ISO tarafından yayımlanan diğer bir standart ise ISO 10002’dir. İlk kez 2004 yılında ISO tarafından yayımlanan standart, 2006 yılında Türkiye’de uygulamaya geçmiştir.

• Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.

• Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında «özür» dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dâhil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.

• Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.

• Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar (TSE, www.tse.org.tr: 26.03.2016).

Doğru cevap D'dir.

E-hizmetin bileşenleri;  temel hizmetler, kolaylaştırıcı hizmetler, destekleyici hizmetler, tamamlayıcı hizmetler ve müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü olarak sınıflandırılır. Doğru cevap E'dir.

Satış personelinin bulunmaması, müşterilerin hizmetten self-servis olarak yararlanmaları ve geleneksel dokunulabilir unsurların olmaması e-hizmetlerin geleneksel hizmetlerden ayrıldığı yönler arasında yer almaktadır. Doğru cevap E'dir.

E-hizmetlerde telif hakkı bulunabilir ve patentlenebilir. Üretim ve tüketim ayrılabilir. Verilere dayalıdır. Fiyatlandırma zordur. Paylaşılabilir. Doğru cevap A'dır.