KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 9

Cevap C seçeneğidir.

A seçeneği doğrudur.

D seçeneği

Doğru cevap D seçeneiğidir.

A seçeneğindeki eşleştirme doğrudur.

Turizm sektöründe kalite uygulamaları, müşteri istekleri doğrultusunda hizmet tasarımından başlayıp satış sonrası hizmetleri kapsayacak şekilde ele alınmaktadır.

Kalite ile ilgili ilk kayıtlar milattan öncesine kadar uzanır. Ancak kalitenin günümüzde kullandığımız anlamı ile bilimsel bir kavram olarak ortaya çıkışı 19. yüzyıla rastlamaktadır.

Bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesi kalite olarak tanımlanır. Diğeri kalite ile yakın ilişkili kavramlardır.

Kalite anlayışı tüketicinin özellikleri, sosyal konumu ve ekonomik durumuna bağlı olarak değişebilen, farklı ihtiyaç ve beklentiler doğrultusunda şekillenebilen öznel bir kavramdır. İhtiyaçlar, beklentiler, sosyal ve ekonomik çevre, kültürel ve dini yapı, gelenekler, gelir düzeyi, teknoloji, iklim, coğrafya, eğitim, genel toplumsal yargılar kalitenin müşteri tarafından algılanmasını doğrudan ya da dolaylı olarak etkilemektedir. Diğer şıklar kalitenin farklı özelliklerini açıklamaktadır.

‘Güvenilirlik’, ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. ‘Özellik’, bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavramdır. ‘Performans’, bir ürünün temel işlev özellikleri anlamına gelir. ‘Uygunluk’ ürünün tasarımının ve işleyiş özelliklerinin daha önceden belirlenmiş standartlara uyup uymama derecesidir. ‘Dayanıklık’ ise bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluğudur.

Verimliliği artırmak, atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak, daha yüksek üretim hızına ulaşmak, ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek konaklama işletmelerini kaliteye yönelten nedenler arasında yer alırken, risk almak girişimciliğin en önemli özellikleri arasında yer alır.

Deming, geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri beş noktaya çekmiş ve bunların işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelemiştir. Bu beş nokta şu şekilde sıralanır: Amaç ve süreklilik yoksunluğu, kısa vadeli kâra odaklanmak, performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması, yönetimin sık sık değişmesi, yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanmasıdır.

Ishikawa’nın neden sonuç analizi (balık kılçığı) olarak bilinen tekniği, problem çözme tekniği olarak en çok kullanılan tekniklerden biridir. Pareto diyagramı, histogramlar, süreç akış şemaları ve kontrol listeleri diğer istatistiksel kalite araçları arasında yer alır.

Konaklama işletmelerinin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel, fiziksel özellikler kapsamında değerlendirilir. Diğerleri kalitenin farklı boyutlarını temsil etmektedir.

Konaklama işletmelerinde tüketici ihtiyaçlarının günlük olarak izlenmesi, saptanması ve tüm çalışanların, turistlerin ihtiyaçlarını karşılamak adına en üstün hizmeti ortaya koyma çabaları konaklama işletmeleri için bir gerekliliktir. Bu gereklilik bir kalite yönetimi yaklaşımı olan ve pek çok ülkede tanınmış bir yönetim sistematiği haline gelen “Toplam Kalite Yönetimi”ni ortaya çıkarmaktadır.

Tarımın ortaya çıkması ile birinci dalga değişim yaşanmış ve köylü merkezli ekonomiler doğmuştur.

Konaklama işletmelerine baktığımızda bugün neredeyse hepsi birbirine benzer yapıdadır. Sunulan ürünlerin çoğu benzer olarak nitelendirilebilir. Hizmetlerin bile kimileri pek çok konaklama işletmesinde neredeyse standart hale gelmiştir. Tüketiciler artık kendilerine yaşatılan deneyim ile işletmeyi değerlendirmektedir ve hizmetin bilinen özelliklerinin farklılaştırılmasına sebep olmaktadırlar.. Dolayısıyla doğru cevap C şıkkıdır.

kalite iyileştirme ve geliştirme konusunda yapılacak her şey bir işletmenin müşteri odaklı girişimlerini güçlendirmektedir. Bu durum işletmenin müşteri beklentilerini anlama ve bu beklentileri karşılamaya yönelik tepkiler geliştirmesini kolaylaştırır. Bu yolla piyasada olumlu imaj geliştirebilen işletmelerin pazar payı artar. Dolayısıyla artan pazar payı, üretilen ürün veya hizmetin daha çok sayıda müşteriye ulaşması demektir. Bu durum ilgili işletmenin kârlılık oranını da arttıracaktır.  Dolayısıyla sorunun doğru cevabı D şıkkıdır.

MÖ 2150 tarihli Hammurabi Yasalarının 229. Maddesinde şöyle bir ifade yer almaktadır: “Bir inşaatçı, herhangi bir kişi için bir bina inşa eder ve bu binayı uygun bir şekilde yapmazsa ve onun inşa ettiği bina yıkılıp sahibini öldürürse, inşaatı yapan öldürülür”. Bu şekilde, insanlar standartlara uygun inşaat yapsınlar diye uygulanan yaptırımlar ifade edilmektedir. Dolayısıyla doğru cevap E şıkkıdır.

Kaliteyi bir ürünün veya hizmetin fiyatı ve hedef kitlesi ile ölçmeye çalışan en eski tanım, kalite ile lüks ve pahalı kelimeleri arasında özdeşlik kurmaktadır. Kalite pahalı bir şeydir, herkes ulaşamaz. Dolayısıyla doğru cevap A şıkıdır