KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 2

Ülkemizde konaklama işletmelerinin gelişimi hanlara ve kervansaraylara dayanmaktadır. İlk kervansaray 1019-1020 yıllarında Gazneli Mahmut tarafından yaptırılan Rıbat-ı Mahi’dir.

Günde ortalama olarak 15 odanın temizlik ve bakım işlerini gerçekleştirirler.

Dokunulabilir hizmetler:
– Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler: Telekomünikasyon, araba kiralama vb.
– Servis bağlantılı dokunulabilir hizmetler: Araba servisleri, bakım/onarım hizmetleri, tamir vb.
– Düşük dokunulabilir hizmetler: Psikiyatri, danışmanlık hizmetleri vb. Doğru cevap A şıkkıdır.

Uzmanlığa dayalı hizmetler:
– Profesyonel hizmetler: Sağlık hizmetleri, muhasebe hizmetleri, danışmanlık hizmetleri, öğretmenlik vb.
– Profesyonel olmayan hizmetler: Güvenlik, çocuk bakıcılığı vb. Doğru cevap D şıkkıdır.

Kapasite Yönetim Güçlüğü: Hizmetlerin depolanamama özelliği, hizmet işletmelerinde kapasite yönetimi açısından güçlüklerin doğmasına neden olmaktadır. Talebin düşük olduğu zamanlarda hizmetlerin depolanması, yüksek olduğu zamanlarda ise bunlardan yararlanılması mümkün değildir. Doğru cevap C şıkkıdır.

Hizmet sektöründe büyümenin nedenlerinde; Zenginliğin artışı, İnsanların daha önceleri kendilerinin yaptığı bahçe bakımı, halı temizleme gibi işlere hizmet açısından daha fazla talep olması gibi gelişmenin ortaya çıkardığı sonuçlardan biridir. Doğru cevap B şıkkıdır.

Uygulanan Fiyat Düzeyine Göre Otel İşletmeleri: Bu sınıflandırmada müşterinin gelir durumu ön plandadır. Ucuz oteller, orta gelir grubuna hitap eden oteller ve lüks oteller olmak üzere üç gruba ayrılmaktadır. Doğru cevap E şıkkıdır.

Konaklama Amacı Bakımından Otel İşletmeleri: Otel işletmesinin sunduğu konaklama hizmetinin amacına göre oteller; kaplıca-kür otelleri, sayfiye otelleri,
kongre amaçlı oteller, dağ ve spor amaçlı oteller olarak sınıflandırılmaktadır. Doğru cevap A şıkkıdır.

Hostel: Gençlik turizmine hizmet veren, misafirlerin yemeklerini bizzat hazırlayabilecekleri olanaklara sahip ve Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri
Yönetmeliği’ne göre en az 10 odalı konaklama tesisleridir. Doğru cevap E şıkkıdır.

Kamping: Kara yolu güzergâhı ve yakın çevrelerinde, kent girişlerinde, deniz, göl, dağ gibi doğal güzelliği olan yerlerde kurulan Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre en az 30 ünitelik tesislerdir. Doğru cevap C şıkkıdır.

Otel işletmeleri önceleri basit bir organizasyon yapısına sahipken günümüzde birçok bölümü içinde barındıran bir işletme hâline gelmiştir. Bir otel işletmesinde önbüro hizmetleri ve kat hizmetleri departmanı organizasyon yapısını meydana getiren temel bölümlerdir. Kat Şefi, Meydancı Şefi, Çamaşırhane Şefi gibi görevliler Kat Yönetici Yardımcısına bağlı çalışırlar. Doğru cevap A şıkkıdır.

RezervasyonGörevlisi: Müşteri otele gelmeden önce ilk olarak rezervasyon görevlisi
ile iletişime geçer. Sistemlerde farklılıklar olsa da her otelin kendine özgü rezervasyon sistemi mevcuttur. Rezervasyon görevlisi aşağıdaki görevleri yerine getirir:
– Otel fiyatlarının seyahat acentalarına bildirilmesi
– Rezervasyonlara yanıt verilmesi
– Müşterilere oteli tercih edecekleri şekilde otelin tanıtılması
– Rezervasyon kayıtlarının alınması
– Rezervasyonlar hakkında rapor hazırlanması'dır. Doğru cevap D şıkkıdır.

Kalitenin sözlük anlamı, yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelmektedir.

Araştırmacıların kaliteye bakış açıları şu şekildedir:

Juran - Kullanıma uygunluk

Deming - Amaca uygunluk

Ishikawa - Spesifik olmayan

Crosby - İhtiyaçlara uygunluk

Feigenbaum - En düşük maliyetle müşteri tatmini

Taylor (1989) kalite yönetimini; kalite politikalarının oluşturulması ve uygulanması ile
ilgili yönetim fonksiyonları olarak tanımlar.

Juran Üçlüsü olarak bilinen bilinen üçlüde; ölçüm birimlerinin seçimi ve  ölçütlerin oluşturulması kalite kontrol kapsamındadır. Kalite amaçlarının oluşturulması ve müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ise kalite planlaması kapsamında yer almaktadır.

Toplam kalite yönetimimin amacı, her şeyden önce israfı önlemek, kaliteyi iyileştirmek, yapılacak işi en kısa zamanda, mümkün olan en az maliyetle, en yüksek verimlilik düzeyinde gerçekleştirmektir. Kalite sistemleri bu amaçlar etrafında yapılanmalıdır. Dolayısıyla doğru cevap E'dir.

Toplam kalite yönetimi (TKY), uygulanması zor ve emek isteyen bir sistemdir. İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar, bunları şöyle özetleyebiliriz: • Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık birçok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir. Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kalite sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır. • Müşteriyi tatmin etmek: Günümüzde müşteriler işletmelerden her zamankinden daha fazla kalite talep etmektedirler. İşletmelerde toplam kalite süreciyle müşterilerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister. • Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olması dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenirlilik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin gelebilir. İşletmeler tüm bu istekleri toplam kalite yönetimi süreçlerini benimseyerek sağlamak ister. • Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak isteyen işletmeler artık bilgiye karşı duyarlı, paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitelisine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi birçok özelliği bünyesinde barındırdığı için işletmeler TKY’yi uygulamayı tercih eder.

C şıkkı bu maddeler arasında bulunmadığı için doğru cevap C'dir.

Dış müşteriler olarak nitelendirilen müşteriler, bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Diğer bir ifadeyle, iç müşterilerin ürettiklerini tüketen müşterilerdir. Dış müşterilerle olan ilişkilerde; aynı dili konuşmak, dinleyici olmak ve anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak, alınan sonuçları ölçebilmek, gerekli düzenlemeleri yaparak sıfır hata düzeyini yakalamak gerekmektedir.

Madde IV'ün doğrusu "anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak" olduğu için doğru cevap D'dir.

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır:

Doğru cevap D'dir çünkü madde II'nin doğrusu "Müşteri bağlılığını arttırmak"tır.