KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 18

Toplam Kalite Yönetimi’nin (TKY) diğer işletme ve yönetim anlayışlarına oranla artısı; bu tür araçları son derece basitleştirerek kalite iyileştirme amacıyla üretim süreçlerinde kullanılır hâle getirmesi ve bu araçların her bilgi ve beceri düzeyindeki çalışan tarafından kullanılmasını sağlamasıdır. Bunun sonucu olarak ürün ve hizmetlerin üretiminin tüm aşamalarında

     • Çalışanların özgüvenleri­nin yükselmesine, kendilerine yeter hâle gelmelerine olanak sağlanmış olur.

Yapılacak iş mümkün olan en az maliyetle gerçekleştirilmelidir.

Toplam kalite yönetimi sadece üretilen ürünün kalitesiyle ilgilenmez; bunun yanında sistemin tüm elemanlarıyla veya tüm müşterilerin tatmin olmasıyla ilgilenir. İşletmede en tepe yöneticiden en alt kademelerdeki çalışanlara kadar, tüm elemanların bu sorumluluğu paylaştığı bir sistemdir.

TKY, örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklanan tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.

Toplam kalite yönetimi kavramıyla kaliteli ürün ve hizmet üretimine ilişkin yetki ve sorumluluk sadece üretim kademesine değil, aynı zamanda pazarlama, ürün tasarımı ve satış sonrası hizmetlere dağılmıştır. Toplam kalite yönetimi çeşitli bölümlerdeki yöneticilerin daha etkin ve doğru kararlar alabilmesine yardımcı olan bir araç durumundadır.

TKY, müşteri isteklerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri merkezli kültür yaratan ve kaliteyi örgüt için tanımlayan bir sistemdir.

Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

F.W. Taylor 1920’lerde yayımladığı “Bilimsel Yönetimin İlkeleri (The Principles of Scientific Management)” isimli eser ile bu dönemde bilimsel yönetim ilkeleri ve gelişime yönelik çalışmalar yaparak, günümüzde algıladığımız anlamda kalite kavramına önemli katkılar yapmış ve toplam kalite yönetiminin temelllerini atmıştır. Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Dış Müşteri

Kalite Çemberi

TKY, örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine, süreçler üzerinde odaklanan tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır.

İşletmelerin temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar. Bunlar; uluslararası rekabette etkili olmak, müşteriyi tatmin etmek, müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek ve verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmaktır. Ast-üst ilişkilerini geliştirmek kalite çemberlerinin amaçlar arasında yer alır.

Shewhart kalite yönetimi için temel olan Planla (Plan), Yap (Do), Kontrol et (Check), Faaliyete Geç (Act) olarak isimlendirilen yaklaşımı geliştirmiştir.

Dış müşteriler olarak nitelendirilen müşteriler, bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Diğer bir ifadeyle, iç müşterilerin ürettiklerini tüketen müşterilerdir.

Tatmin olmuş müşteri, rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır.

Kıyaslama bir pazar analizi tekniği değildir.

Örgüt kültürü yazılı kurallar bütünü değil, aksine işletme içinde zamanla gelişen normlar, inançlar, değerler, standartlar, örfler, ödüller ve örgüt içindeki tüm etkileşim unsurlarını kapsar. Yazılı olarak bulunması mümkün değildir.

TKY tek başına bir program değildir.

Çalışanlardan kaynaklı başarısızlık nedenlerinden biri kurum yönetiminin çalışanlarına gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletmede başarısız olmaları sayılabilir. Yönetimle çalışanlar arasında iletişim eksikliği ve yönetimden gelen bilgilerin doyurucu olmaması nedeniyle çalışanlar başarısız olmaktadırlar.

İş gücü devir oranında (turnover) azalma bir başarı ölçütüdür.

Kalitenin iyileştirilmesinde Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz

Sorunun ortaya konulabilmesi ve başarının elde edilebilmesi için yedi önemli aşamanın gerçekleştirilmiş olması gerekmektedir. Bu aşamalar aşağıdaki gibi sıra­lanabilir (bk. Ünite 3);

Amaç: sorunlara öncelik sırasının belirlenmesi

Kullanılacak teknikler:  Akış Diyagramı, Pareto Diyagramı, Beyin Fırtınası, Nominal Grup Tekniği (Tablo 4.1)

Ehresman (1995) akış diyagramlarını kullanmanın yararlarını şu şekilde tanımlamıştır: