KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 17

Histogramlar, verilerin değerlerinin dağılımını gösteren diyagramlardır. Bu yöntem “fre­kans dağılımı” olarak da isimlendirilir. Histogram, veri grubunun genel durumunu bir bakışta verebilen güçlü bir araçtır. Histogramlar verilerin, görsel olarak incelenebilmesini ve değerlendirilmesini sağlayan grafik araçlardır.

Kontrol çizelgesi, kalite kontrol ve geliştirme programlarında en çok kullanılan kalite ge­liştirme araçlarından biridir. İstenilen özelliklerde ürün ya da hizmet üretebilmek için üretim sürecinin istatistiksel olarak kontrol ve analiz edilmesi için kullanılır.

Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç:
• Ağaç Şemalar
• Matris Diyagramı
• Matris Veri Analiz Diyagramı
• İlişki Diyagramı
• Süreç Karar Program Tablosu
• Ok Diyagramı
• Yakınlık Diyagramı

Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir. Bir grup insanın, orijinal fikirlerin üretilmesi amacı ile toplandığı, eleştirinin olmadığı, her türlü fikrin serbestçe ifade edilebildiği bir grup sürecidir.

Ok diyagramı, bir programı tamamlamak için gerekli olan basamakları göstermek amacıyla kullanılır. En önemli fonksiyonu stratejik kalite planlamada sorumluluk derecesini belirlemeye ve zaman programlaması yapmaya katkı sağlamasıdır. Ok diyagramı; yiyecek içecek işletmelerinde gıda güvenliği (HACCP) planı oluşturulmasında ve uygulanmasında
kullanılabilir. Uygulamanın gerçekleşmesi için yapılması gereken işler arasındaki ilişkilerin ok ağı ile gösterilmesi temeline dayanan teknik, işlerin daha açık şekilde görülmesine de yardımcı olmaktadır.

Kalite çemberi kurulduktan sonra faaliyeti yürütecek sorumlular tarafından etkinlikler saptanır. Bir çemberin çalışmasında çeşitli basamaklar vardır. Bu basamaklar şöyle sıralanabilir:

1. Problemin ortaya konulması

2. Sorunların saptanması

3. Sorunun analizi

4. Çözüm önerilerinin geliştirilmesi

5. Çözümün denenmesi

6. Yönetime sunuş yapılması

7. Yönetimin öneriyi gözden geçirmesi

Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Kıyaslama (Benchmarking), performans düzeyini artırmak için bir organizasyonun kendi içinde ve/veya diğer organizasyonlardaki “en iyi uygulamayı” tespit ederek kendi organizasyonuna uyarlamasıdır. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Tam zamanlı üretim bir işletme için israfı en aza indirmek suretiyle sürekli iyileştirmeyi, değerinin arttırılmasını hedefleyen yalın bir üretim anlayışıdır. JIT’in temel amacı, üretim hızını arttırıp, akış süresini kısaltarak kalite maliyet ve teslimat performansını aynı anda iyileştirmektir. Tam zamanlı üretimde amaç, üretim için gerekli girdileri tedarik etmek, depolamak ve bunları korumak gibi faaliyetleri ortadan kaldırarak maliyetleri azaltmak ve zaman kazanmaktır. Diğer bir deyişle, tam zamanlı üretim, talepler dikkate alınarak ürünlerin tam zamanında üretilmesi ve teslimi, son ürünün oluşturulması sonrasında gerekli olan malzemenin zamanında üretim hattına yollanması, alt üretim hatlarında kullanılan malzemelerin zamanında üst üretim hatlarına gönderilmesi, satın alınacak ham madde ve malzemelerin zamanında teslim edilmesidir. Buna göre doğru cevap C sçeneğidir.

Örgütteki tüm çalışanların tam katılımını sağlayabilmek için; 

• Örgütte sahip oldukları rolün önemini kavramış,
• Performanslarının sınırlarını belirlemiş,
• Örgütte sorunlar olduğunu ve bu sorunların çözümünden sorumlu olduğunun
farkına varmış,
• Kişisel amaç ve hedefleri doğrultusunda gösterdikleri performansı değerlendirebilen,
• Bilgi ve tecrübelerini paylaşmaktan kaçınmayan,
• Sorunları açık ve net bir şekilde paylaşabilen çalışanlar yaratılmalıdır.

Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

TKY uygulamalarının insan yoğun bir sürece dönüştürülmesi kültürel değerini destekleyen faaliyetler:

• Müşteri odaklı personel seçimi için özel işe alma metotlarının geliştirilmesi
• TKY’nin işe yeni başlayanların oryantasyon programı gibi benimsenmesi ve herkese öğretilmesi
• TKY kahramanlarının ödüllendirilmesi ve terfi ettirilmesi

Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

12 noktada bütünleşmiş müşteri hizmeti programı uygulayarak dört kez Marriott ödülü alan ve başarı ölçütleri müşteri memnuniyetinde birinci olma,işgören tatmininde en üst düzeye çıkma olan otel işletmesi Cincinnati Marriott Northeast'dir. Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Conde Nast Traveler tarafından dünyanın en iyi oteli olarak değerlendirilen ve güçlü bir müşteri tanıma ve iş gücü yetkilendirme programı uygulayan otel işletmesi Windsor Court Hotel'dir. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Kalitenin zaman içerisinde birçok değişik tanımı yapılmıştır. Juran’a göre kalite “kullanımda uygunluk” iken Deming’e göre “müşterinin şu anki ve gelecekteki gereksinimlerini karşılamaya odaklanmak”tır. Özellikle Japon yöneticilerin üzerinde durdukları ve ortaya koydukları müşteri ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması ile doğrudan ilişkili olan kalite kavramı, Bergman ve Klegsys’ye göre “müşterinin beklenti ve gereksinimlerinin tehcihen aşılarak karşılanması ve müşterinin memnun edilmesidir”. Bir başka tanımda Crosby kaliteyi, “gerekliliklere uygunluk” olarak ele almaktadır. Diğer taraftan Taguchi kaliteyi “ürünün toplumda neden olduğu minimal zarardır” şeklinde değerlendirmektedir. Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.

Deming’e göre kalite, “müşterinin şu anki ve gelecekteki gereksinimlerini karşılamaya odaklanmak”tır. Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO)nun ISO 8402 Standardı’na göre kalite; bir ürün ya da hizmete, ifade edilmiş ya da edilmemiş gereksinimleri karşılama yeteneği veren özelliklerin tümüdür. Japon Standartları Enstitüsü (JIS) kaliteyi; ürün ve hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine yanıt veren bir üretim sistemi olarak tanımlamaktadır. Amerikan Standartları Enstitüsüne göre kalite; mükemmellik arayışına sistematik bir yaklaşımdır. Avrupa Kalite Yönetim Vakfına göre ise kalite; belli bir mal veya hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir. Bu sorun kısa bir sürede giderilse dahi, hizmette zamanlamanın öneminden dolayı konuklarda olumsuz etkiler yaratabilecektir.Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Tüketiciler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgi sahibi değildirler ve böyle durumlarda dolaylı bir takım ölçütler, karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin tüketici tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir. Örneğin; turizme uzun yıllar önderlik yapmış bir zincir işletmenin açacağı yeni bir otel, bu markaya güvenen müşteriler tarafından doğal bir şekilde kaliteli olarak algılanabilir. Yaman bey Rixos otelleini her zaman kaliteli olarak algıladığı için bu yeni açılacak otelin de aynı kalitede olacağını düşünerek tercihini yapmıştır. Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

İşletme yöneticileri kalite ile ilgili önlem almalıdır. İşletmeleri kaliteye yönelten
temel amaçları ;
• Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak,
• Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak,
• Verimliliği arttırmak,
• Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek,
• Müşteri kaybını en aza indirmek, müşteri sayısını, satışları ve kârı arttırmak için
mal ve hizmet konusunda müşteri tatmini sağlamak,
• Talepleri karşılayabilmek için değişime istekli olmak,
• İşleri belirli programlar doğrultusunda doğru, çabuk ve zamanında bitirmek,
• Çalışanların işlerini daha çok sevmelerini sağlamak ve
• Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümler oluşturmak olarak sıralayabiliriz.

Buna göre doğru cevap B seçeneğidir.

Juran, kalite yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun da kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu belirtmiştir. Buna göre doğru cevap D seçeneğidir.

Feigenbaum toplam kalite kontrol ve kalite maliyetleri kavramlarının öncüsüdür. Feigenbaum’un toplam kalite yönetimi literatürüne katkısı, tüm diğer kalite öncüleri gibi, kalitenin sadece üretim veya kalite kontrol birimlerinin görevi olmadığını, tam tersine kurumun tüm birim ve üst yönetim de dâhil çalışanlarının ortak sorumluluğu olduğunu vurgulamasıdır. Buna göre doğru cevap A seçeneğidir.

Crosby, 1979 yılında kaleme aldığı “Kalite Ücretsizdir” adlı eserinde herhangi bir kusur seviyesinin çok yüksek olduğunu ve işletmelerin, onları sıfır hata amacına götürecek programlar oluşturmaları gerektiğini ileri sürmüştür. Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.