KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 16

Parasuraman ve arkadaşları (1985) ise hizmet kalitesinin beş boyutunun olduğunu belirtmişlerdir.
Bunlar;
• Fiziksel Özellikler: İletmenin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel
görünümü,
• Güvenirlilik: Söz verilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme
yeteneği,
• Heveslilik: Müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği,
• Güven: Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilmeleri
becerisi ve
• Empati: İletmenin kendisini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi
göstermesi olarak açıklanmıştır.

Buna göre doğru cevap E seçeneğidir.

Konaklama işletmelerinin genellikle kaliteli hizmet verebilmek için kalite yönetimi anlayışını prensipte benimsemiş gibi göründükleri, ancak uygulamada çoğu işletmenin başarısız olduğu bilinmektedir. Bunun nedenleri:
• Yöneticilerin kalite yönetimi felsefesini tam olarak kavrayamamaları ve uygulama için yeterli çaba göstermemeleri,
• Örgüt yapılarının dikey ve fonksiyonel oluşu ve kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması,
• Yöneticilerin işletmede çalışanların tatmini ve mutluluğunu önemsememeleri ve bu konuda sistemli bir çalışma ve araştırma yapmamaları,
• Yöneticilerin, işletmenin stratejilerini, hedef ve politikalarını tüm çalışanlarla paylaşmayıp sadece orta kademe yöneticileri bilgilendirmeleri,
• Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının ve anlatılmasının zor olması,
• Hizmet kalitesinin arttırılması için sistemli ve programlı çalışmanın yapılmaması şeklinde sıralanabilir.

Buna göre doğru cevap C seçeneğidir.

Kurum içi iletişimin arttırılması

Ürün ve hizmetlerin müşteri isteklerini karşılayacak şekilde düzenlenmesi

Tüm Çalışanların Tam Katılımı

Örgüt Kültürü

Örgüt Kültürü Konusuna Yeterince Önem Vermemek

Eylemlerle söylemlerin aynı olması, misyon, vizyon ve politikalarının TKY hedefleriyle bağdaşması başarıyı yaratır.

Kalitenin iyileştirilmesi, müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik araştırmalarla başlar. Ürün ya da hizmetlerin tasarım veya yeniden tasarım aşamasındaki temel amaç, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin daha iyi karşılanmasıdır. Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz:
• Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Yeni süreçlerin tasarlanması
• Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması
• Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesidir. Doğru yanıt B'dir.

Kalite çemberleri, her işletmede farklı sorunları çözmek üzere ortaya çıkan farklı ihtiyaçları karşılamak üzere kurulabilir. Ancak genel olarak kalite çemberlerinin amaçları; hataları azaltmak, çalışanların problemleri kavrama ve çözme kapasitesini geliştirmek, problemleri daha ortaya çıkmadan engelleme alışkanlığını kazandırmak, çalışanların konularında eğitimlerini sağlamak, daha uyumlu yönetici-çalışan ilişkisinin gelişmesine ortam hazırlamak, çalışanların motivasyonlarını arttırmak, işletmede çalışanlar arasında iletişim kanallarını geliştirmek, her kademede çalışanın beynleri, elleri ve gönülleriyle işe katılımını sağlamak ve grup çalışmalarını teşvik etmek, bireyselliği önlemek olarak sayılabilir. Doğru yanıt E'dir.

Tablo 4.1 Kalite Geliştirmede Sorun Çözme Teknikleri ve Kullanım Yerleri incelendiğinde C seçeneğinin doğru olduğu görülecektir.