KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 15

Ehresman (1995) akış diyagramlarını kullanmanın yararlarını şu şekilde tanımlamıştır:
• Sürecin belgelendirilmesi
• Gerçekleşen ve planlanan yöntemler arasındaki değişikliklerin vurgulanması
• Diğer ekip üyelerinin iş anlayışını geliştirmek
• İlişki ve bağı anlamak
• Personelin sorumluluğunu arttırmak
• Yeni personelin eğitimi
• Önerilen değişikliklerin etkisini analiz etmek. Buna göre doğru yanıt D'dir.

Balık kılçığı diyagramı, yaratıcısı Kaoru Ishikawa’ya ithafen Ishikawa diyagramı olarak da adlandırılmaktadır. Balık kılçığı diyagramı, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur.

Beyin Fırtınası:  Belirli bir durum veya probleme ilişkin fikir ve seçenekleri serbestçe ortaya koymaktır. Bu toplantı tekniğinde fikirlere hiçbir müdahaleye yer verilmez ve eleştiri kabul edilmez. Doğru yanıt E'dir.

Çetele diyagramı, bir sorunla ilgili verilerin toplanması ve bu sorunların sıralanmasında kullanılan yöntemdir. Süreç içerisinde istenmeyen ya da beklenmedik bileşenlerin olup olmadığını belirlemek üzere veri toplamak için kullanılmaktadır. Doğru yanıt B'dir.

Matris Veri Analiz Diyagramı: Yedi yeni teknik arasında tek sayısal sonuçlar veren matris veri analiz diyagramı, matris tablosunun yeterli olmadığı durumlarda kullanılmaktadır. Nitel değerlendirmeye dayalı bilgiler, matris diyagramı içerisinde bilginin detaylı görülmesi ve sorunların çözümlerinde yapısal ilişkilerin ortaya çıkarılmasında etkilidir. Doğru yanıt D'dir.

C seçeneğinde verilen bilgi Matris diyagramının tanımıdır.

Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç:
• AğaçŞemalar
• Matris Diyagramı
• Matris Veri Analiz Diyagramı
• İlişki Diyagramı
• Süreç KararProgramTablosu
• Ok Diyagramı
• Yakınlık Diyagramı

Doğru yanıt A'dır.

Stratejik Planlama Enstitüsü tarafından gerçekleştirilen deneye dayalı analizler göstermektedir ki, kalite ile işletmelerin finansal performansları arasında da pozitif bir ilişki bulunmaktadır. Enstitünün yürüttüğü Pazarlama Stratejisinin Kâr Etkisi Programı (Profit Impact of Marketing Strategy Program - PIMS), yüksek kaliteli ürün ve hizmetler üreten işletmelerin daha büyük pazar paylarına ve daha yüksek kârlılık oranlarına sahip olduklarını belirlemiştir. Enstitünün yaptığı araştırmalara göre, uzun vadede işletme performansını etkileyen en önemli etken kalitedir.

Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz: 

• Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Yeni süreçlerin tasarlanması
• Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması
• Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi

Kalite ile ilgili en önemli gelişmeler Japonya’da başlamıştır. Japonya’da örgütler öneri faktöründen yararlanmak ve süreçlere çalışanların katılımını sağlamak amacıyla, sorun çözme ve kalite geliştirme amaçlı, kalite ekiplerini devreye sokmuşlardır. Bu kalite takımlarına da bir önceki ünitede detaylı olarak anlatılan kalite çemberi adını vermişlerdir.

Kalite Geliştirmede Kullanılan Geleneksel (Klasik) Araçlar şu şekilde listelenebilir: 
• Akış diyagramı

• Histogram

• Balık kılçığı (Neden-Sonuç diyagramı)

• Pareto analizi

• Dağılım Diyagramı • Kontrol Çizelgesi

• Çetele Diyagramı

Toplam kalite yönetiminin en önemli unsurlarından biri istatistiksel analiz ve verilere dayalı olması ve bütün süreçlerin ölçülmesidir. Süreçlerin takibi ölçümlerle sağlanmaktadır. Süreç içerisinde ortaya çıkabilecek problemlerin saptanmasında ve çözümlenmesinde verilerin değerlendirilmesi son derece önemlidir. Kalite araçları bu amaçları gerçekleştirmek için kullanılmaktadır.

Üç tip akış diyagramı çeşidi bulunur. Bunlar işlem tipi, fonksiyonel ve yerleşim tipi akış diyagramlarıdır. En yaygın olarak işlem tipi akış diyagramlarının kullanıldığı söylenebilir.

Yerleşim tipi akış diyagramlarına coğrafî akış diyagramı da denilmektedir. Bu diyagram bir iş ile ilgili ya da işyerine dair bir alanın kat planını gösterir.

Kalite geliştirmede kullanılan yedi yeni araç şunlardır:

Yedi yeni teknik arasında tek sayısal sonuçlar veren matris veri analiz diyagramı, matris tablosunun yeterli olmadığı durumlarda kullanılmaktadır. Nitel değerlendirmeye dayalı bilgiler, matris diyagramı içerisinde bilginin detaylı görülmesi ve sorunların çözümlerinde yapısal ilişkilerin ortaya çıkarılmasında etkilidir.

Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir. Bir grup insanın, orijinal fikirlerin üretilmesi amacı ile toplandığı, eleştirinin olmadığı, her türlü fikrin serbestçe ifade edilebildiği bir grup sürecidir.

Tablo 4.1 Kalite Geliştirmede Sorun Çözme Teknikleri ve Kullanım Yerleri

Sorunlarda öncelik sırasının belirlenmesi

Akış Diyagramı
İşaret Çizelgesi
Pareto Diyagramı
Beyin Fırtınası
Nominal Grup Tekniği

Histogramlar, yan yana konulmuş birçok dikdörtgen kolonlardan oluşmuş grafiklerdir. Dikdörtgen kolonun eni sınıf aralığını, yüksekliği ise frekansını (tekrarlama sayısını) gösterir. Verilerden elde edilen alt ve üst sınırlar arasındaki fark değişim aralığını gösterir.

Balık kılçığı diyagramı, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olur (Çetin, 2010: 164 ).