KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 14

Günümüzde neden-etki analizleri, kuruluşların, işletmelerin temel sorunlarının kaynaklarını belirlemede etkin bir şekilde kullanılmaktadır. Bu yöntemin başarılı olarak uygulanabilmesi için bazı aşamaların takip edilmesi gerekmektedir (Şimşek, 2001: 280):

1. Aşama: Sorun doğru ve tam bir şekilde tanımlanmalıdır.
2. Aşama: Tanımlanacak olası etki için temel gruplamalar belirlenerek gruplama yapılmalıdır. Herhangi bir sayıda gruplama yapılabilmekle beraber, yukarıda
açıklandığı gibi etkinin durumuna göre 5M+1E kullanılır.
3. Aşama: Kalite ekibi ve diğer katılımcılar beyin fırtınası oturumuna katılırlar.
4. Aşama: Oylama yapılarak tüm nedenler oylanır.
5. Aşama: Oylama sonucunda en çok oy olan nedenler belirlenir ve işaretlenir.
6. Aşama: İkinci oylama sonucunda en fazla oyu alan nedenin, gerçek anlamda etki ya da sorunun nedeni olup olmadığı sorgulanır.

Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç:
• Ağaç Şemalar
• Matris Diyagramı
• Matris Veri Analiz Diyagramı
• İlişki Diyagramı
• Süreç Karar Program Tablosu
• Ok Diyagramı
• Yakınlık Diyagramı

Ağaç Şemalar

Düşünceleri veya sorunları hiyerarşik sıralama metoduyla gösteren şemalardır.

Matris Diyagramı, iki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracıdır.

Histogramlar, ölçülen verilerin durumuna göre çeşitli şekiller alabilmektedir. Genel olarak bu şekillerin üç farklı yapıda olduklarını söylemek mümkündür.

Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Beyin fırtınası bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım çalışması tekniğidir. Bir grup insanın, orijinal fikirlerin üretilmesi amacı ile toplandığı, eleştirinin olmadığı, her türlü fikrin serbestçe ifade edilebildiği bir grup sürecidir (Özkan, 2005:112-114).
Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur.

KJ metodu olarak da bilinir. Bu diyagram 1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilmiştir.

Kalite geliştirme teknikleri bağlamında ele alınan tüm yöntemlerin odağında müşteri memnuniyetini sağlamak vardır. Diğer bir ifade ile işletme başarısını garanti altına almaya yönelik olarak kullanılan bu teknikler, hata ve başarısızlıklar ortaya çıktıktan sonra (reactive yaklaşım) yok etmek yerine hata ve başarısızlıklar ortaya çıkmadan (proactive) önlemeye yönelik yaklaşımlardır.

Ancak genel olarak kalite çemberlerinin amaçları; hataları azaltmak, çalışanların problemleri kavrama ve çözme kapasitesini geliştirmek, problemleri daha ortaya çıkmadan engelleme alışkanlığını kazandırmak, çalışanların konularında eğitimlerini sağlamak, daha uyumlu yönetici-çalışan ilişkisinin gelişmesine katkıda bulunmaktır. Bir örgüt içinde kalite çemberlerinde çalışacak bireylerin, orta kademe ve üst yönetimin bu araçları nasıl kullanacağını bilmesi gerekmektedir.

Histogramlar, verilerin değerlerinin dağılımını gösteren diyagramlardır. Bu yöntem “frekans dağılımı” olarak da isimlendirilir.

Bu şık harici diğerleri klasik araçlardandır.

Pareto analizi, kalite ile ilgili olarak sorun alanlarının en önemlileri üzerinde yoğunlaşmayı sağlamaktadır.

Yedi yeni teknik arasında tek sayısal sonuçlar veren matris veri analiz diyagramı, matris tablosunun yeterli olmadığı durumlarda kullanılmaktadır.

Bu teknik balık kılçığı (neden-sonuç) diyagramına bir alternatif olarak düşünülebilir. Öncelikle beyin fırtınası veya nominal grup tekniği aracılığı ile soruna yönelik nedenler ve etkenler belirlenir. Amaç, yapılması istenen bir uygulamada olası engeller ile bunların azaltılması için alınabilecek önlemlerin tanımlanmasını, fikirlerin açık olarak anlaşılmasını ve uygulamaların detaylarına inilmesini kolaylaştırmaktır.

Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur. KJ metodu olarak da bilinir. Bu diyagram 1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilmiştir. Büyük miktarlardaki dağınık verilerin ve bilgilerin toplanıp, gruplandırılıp düzenlenmesine olanak sağlamaktadır.

Kontol çizelgeleri ilk olarak 1920’li yıllarda Walter A. Shewhart tarafından formüle
edilerek önerilmiştir. Western Elektrik şirketi çalışanı olan Shewhart, süreçteki değişime neden olan genel ve özel sebepler arasında bir ayrım yapabilmek için bu yöntemi kullanarak, iki nedeni birbirinden ayırmak amacıyla kontrol çizelgesi yöntemini geliştirmiştir.

Dağılım diyagramı bir x ve y diyagramıdır. Yatay eksende olası problemin nedeni, dikey eksende ise problemin kendisi yer almaktadır. Diyagram üzerindeki x ve y noktalamalarının arasındaki ilişki, diyagram üzerindeki dağılma şekillerine göre
yorumlanmaktadır.

Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz

• Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması
• Yeni süreçlerin tasarlanması
• Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması
• Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi

Doğru cevap A şıkkıdır.

Kalite geliştirme teknikleri bağlamında ele alınan tüm yöntemlerin odağında müşteri memnuniyetini sağlamak vardır. Doğru cevap B şıkkıdır.

Kalite ile ilgili en önemli gelişmeler Japonya’da başlamıştır. Doğru cevap C şıkkıdır.

Kalite geliştirmede sorun çözme tekniklerinde sorunun ana nedenlerinin saptanması için:

İşaret Çizelgesi

Pareto Diyagramı

Dağılım Diyagramı

Nominal Grup Tekniği

Beyin Fırtınası 

kullanılması gerekir. Doğru cevap E şıkkıdır.