KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 13

Bir ürünün veya bir üretim sürecinin oluşumunda izlenecek işlem basamaklarını ya da adımları birbirine eklemek suretiyle ürünlerin ve sürecin oluşturulmasında yaygın olarak kullanılan kalite geliştirme aracına akış diyagramı adı verilir. Doğru cevap D şıkkıdır.

Yerleşim tipi akış diyagramlarına coğrafî akış diyagramı da denilmektedir. Bu diyagram bir iş ile ilgili ya da işyerine dair bir alanın kat planını gösterir. Örneğin; bir evrak ile ilgili olarak o evrakın ilk işlem göreceği masa, fotokopi makinası, kayıt işlemleri ile ilgili sekreterlik bankosu, çalışanların bulundukları masalar ve evrakın saklanacağı dolabın yerine dair bir plan içermektedir. Doğru cevap A şıkkıdır.

Balık kılçığı diyagramı, yaratıcısı Kaoru Ishikawa’ya ithafen Ishikawa diyagramı olarak da adlandırılmaktadır. Doğru cevap E şıkkıdır.

Pareto diyagramı, kalite geliştirme çalışmalarında en çok kullanılan tekniklerden birisidir. Doğru cevap B şıkkıdır.

Kontol çizelgeleri ilk olarak 1920’li yıllarda Walter A. Shewhart tarafından formüle edilerek önerilmiştir. Doğru cevap C şıkkıdır.

Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur. KJ metodu olarak da bilinir. Bu diyagram 1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilmiştir. Doğru cevap D şıkkıdır.

Sözlük anlamı, yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelmektedir. Doğru cevap B'dir.

Sözlük anlamı, yüksek derecede iyi veya mükemmellik anlamına gelmektedir. Kalite kelimesi eski Yunanlı yazarlar tarafından “mahiyet” ya da “nitelik” anlamında kullanılmıştır. Doğru cevap A'dır.

Başlıca kalite tanımları şunlardır:

Doğru cevap D'dir.

Deming'in kaliteye bakış açısı amaca uygunluktur. Doğru cevap C'dir.

Bir ürünün temel işlev özellikleri anlamına gelen performans, örneğin bir otomobil için hız, konfor; bir televizyon için renk, ses, görüntü vb. özellikler olabilmektedir. Doğru cevap E'dir.

“Özellik” kelimesi, bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavram olarak nitelendirilebilir. Kalitenin bu boyutu için, havayolu şirketinin uçuşlarda verdiği ücretsiz ikramlar; çamaşır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı örnek olarak sayılabilir. Doğru cevap A'dır.

Kalitenin çeşitli açılardan incelenmesinde en kapsamlı çalışmalardan birini yapan Garvin (1988), tüketicinin algıladığı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir. Kalitenin sekiz boyutu, hizmet işletmelerinde daha farklı gelişmektedir: Bunlar: performans, özellikler, güvenirlik, uygunluk, dayanıklık, hizmet görme yeteneği, estetik, algılanan kalite. Doğru cevap E'dir.

İşletmeleri kaliteye yönelten temel amaçlar şunlardır:

Doğru cevap B'dir.

Deming, 1930-1950 yılları arasında istatistiksel süreç (proses) kontrol kavramını kalite verimliliğinin iyileştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması için oluşturup, geliştiren bir istatistikçidir. Deming, geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri
beş noktaya çekmiş ve bunların işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelemiştir. Doğru cevap D'dir.

Toplam Kalite Yönetimi, uygulanması zor ve emek isteyen bir sistemdir. İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar, bunları şöyle özetleyebiliriz:

Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık birçok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir. Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kali- te sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır.

Müşteriyi tatmin etmek: Günümüzde müşteriler işletmelerden her zamankinden daha fazla kalite talep etmektedirler. İşletmelerde toplam kalite süreciyle müşteri- lerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister.

Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olma- sı dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenirlilik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin gelebilir. İşletmeler tüm bu istekleri toplam kalite yönetimi süreçlerini benimseyerek sağlamak ister.

Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak isteyen işletmeler artık bilgiye karşı duyarlı, paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitelisine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi birçok özelliği bünyesinde barındırdığı için işletmeler TKY’yi uygulamayı tercih eder.

Doğru yanıt E'dir.

Juran, kalite yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun da kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu belirtmiştir. Doğru cevap C'dir.

Kalitenin zaman içerisinde birçok değişik tanımı yapılmıştır. Juran’a göre kalite “kullanımda uygunluk” iken Deming’e göre “müşterinin şu anki ve gelecekteki gereksinimlerini karşılamaya odaklanmak”tır. Özellikle Japon yöneticilerin üzerinde durdukları ve ortaya koydukları müşteri ihtiyaç ve isteklerinin karşılanması ile doğrudan ilişkili olan kalite kavramı, Bergman ve Klegsys’ye göre “müşterinin beklenti ve gereksinimlerinin tehcihen aşılarak karşılanması ve müşterinin memnun edilmesidir”. Bir başka tanımda Crosby kaliteyi, “gerekliliklere uygunluk” olarak ele almaktadır. Diğer taraftan Taguchi kaliteyi “ürünün toplumda neden olduğu minimal zarardır” şeklinde değerlendirmektedir.

Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir.

Kalitenin son iki boyutu estetik ve algılanan kalite en öznel olan boyutlardır.
Estetik, bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği, işitildiği, tadıldığı ve koktuğu
ile ilgili tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Başka bir deyişle,
ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir.