KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 12

Gerek işletme, gerekse dış kaynaklı çeşitli faktörler kaliteyi etkilemektedir. Bu faktörler para, pazar, bilgi, iş gücü, yönetim ve malzeme olarak sıralanabilir.

Yönetimin sık sık değişmesi, işletmelere zarar veren nedenlerdendir.

Ishikawa’nın neden sonuç analizi (balık kılçığı) olarak bilinen tekniği, problem çözme tekniği olarak en çok kullanılan tekniklerden biridir. Ishikawa istatistiksel
kalite araçlarını hiyerarşik olarak sıralamıştır. Bunlar:
• Neden-sonuç diyagramı
• Pareto diyagramları ve analizleri,
• Histogramlar,
• Süreç akış şemaları,
• Kontrol listeleridir.

Parasuraman ve arkadaşlarına göre hizmet kalitesinin beş boyutu
vardır:
• Fiziksel özellikler
• Güvenirlilik
• Heveslilik
• Güven
• Empati

Hizmet fiziksel bir unsur olmayıp genel olarak üretildiği yerde tüketilen bir iş veya
eylem, bir performans, sosyal olay veya çabadır.
Hizmet heterojen bir yapıya sahiptir. Hizmetin kalitesi ve içeriği, hizmeti veren
kişiden kişiye, müşteriden müşteriye, hatta günden güne değişiklik gösterebilir ve
standart hâle getirilmesi zorlaşabilir.
Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir. Hizmet üretimi, satın alınması
ve kullanılması sürecinde müşteri ve işletme etkileşim halindedir.

Örgüt yapılarının dikey ve fonksiyonel oluşu ve kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması bu nedenlerdendir.

Hizmet kalitesi, konaklama işletmelerinde hizmetlerin farklılaştırılmasında, rekabet
avantajı elde edilmesinde, müşteri ve çalışanların tatmininde önemli bir faktör olarak görülür. Bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği iki temel yaklaşım bulunmaktadır. Bu yaklaşımlardan birincisi pasif (tepkisel) yaklaşım, diğeri ise stratejik (etken) yaklaşımdır.

• Kalite bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesidir.
• Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilmesini sağlayan özelliklerin tümüne denir.
• Kalite; bir mal ya da hizmeti ekonomik bir şekilde üreten ve müşteri isteklerini karşılayan bir üretim sistemidir.
• Kalite; en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli tatmin eden kaliteli malı geliştirerek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetler vermektir.
• Kalite; bir malın gerekliliklerine uygunluk derecesidir.
• Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur.
• Kalite; mal ve hizmette kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır.
• Kalite; mal ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların düşüncesini göstermekte olup, beklenti ve gereksinimlerin karşılanması ölçüsüdür

Araştırmacı-Bakış Açısı:
Juran- Kullanıma uygunluk
Deming- Amaca uygunluk
Ishikawa -Spesifik olmayan
Crosby- İhtiyaçlara uygunluk
Garvin- Spesifik olmayan
Feigenbaum- En düşük maliyetle müşteri tatmini
Taguchi -Spesifik olmayan

Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonk
siyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir. Kalitenin güvenilirlik boyutu, bozulma sürecinde geçen zaman önem kazandıkça ve bakım/onarım maliyetleri arttıkça daha belirleyici bir faktör olmaktadır. Bu ölçümlerin yapılabilmesi için, ürünün belirli bir zaman aralığında kullanılması gerektiğinden, bu ölçümler ürün ve hizmetlere oranla dayanıklı ürünler ile daha ilgilidir. Bununla birlikte, tatile gelmiş bir konuğun, oda hizmetlerini kusursuz ve güvenilir bir şekilde alması bu unsur ile ilişkilidir. Tatilinin en güzel anında banyosuna giren müşterinin, duşta susuz kalması sunulan hizmetin güvenilirliğini düşürecektir. Bu sorun kısa bir sürede giderilse dahi, hizmette zamanlamanın öneminden dolayı konuklarda olumsuz etkiler yaratabilecektir

• Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak,
• Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak,
• Verimliliği arttırmak,
• Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek,
• Müşteri kaybını en aza indirmek, müşteri sayısını, satışları ve kârı arttırmak için mal ve hizmet konusunda müşteri tatmini sağlamak,
• Talepleri karşılayabilmek için değişime istekli olmak,
• İşleri belirli programlar doğrultusunda doğru, çabuk ve zamanında bitirmek,
• Çalışanların işlerini daha çok sevmelerini sağlamak ve
• Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümler oluşturmak olarak sıralayabiliriz.

Deming, 1930-1950 yılları arasında istatistiksel süreç (proses) kontrol kavramını kalite verimliliğinin iyileştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması için oluşturup, geliştiren bir istatistikçidir. Deming, geleneksel işletme anlayış ve uygulamalarını eleştirirken, dikkatleri beş noktaya çekmiş ve bunların işletmelerin “beş ölümcül hastalığı” olarak nitelemiştir
(Flood, 1993’ten aktaran Şimşek, 2009: 63-64):
• Amaç ve süreklilik yoksunluğu,
• Kısa vadeli kâra odaklanmak,
• Performans, liyakat ve yıllık değerlendirmelerin yanlış veya eksik araçlarla yapılması veya hiç yapılmaması,
• Yönetimin sık sık değişmesi,
• Yönetimin, karar verme süreçlerinde daha az görülebilir veya örtük faktörleri ihmal ederek aşırı şekilde nicel (sayısal) verilere odaklanması.

Crosby, 1979 yılında kaleme aldığı “Kalite Ücretsizdir” adlı eserinde herhangi bir kusur seviyesinin çok yüksek olduğunu ve işletmelerin, onları sıfır hata amacına götürecek programlar oluşturmaları gerektiğini ileri sürmüştür. Crosby, “mutlak doğrular” olarak adlandırdığı dört yeni kalite yönetim maddesini aşağıdaki gibi belirlemiştir (Çetin, 2010: 195):
• Kalite, ihtiyaçlara uygunluk olarak tanımlanır, mükemmellik olarak değil.
• Kalite, önleme ile başarılır, değerleme ile değil.
• Kalitenin başarı standardı, sıfır hatadır.
• Kalite uygunluk fiyatı ile ölçülür, indekslerle değil.

Hoyle (1994) hizmet kalitesinin boyutlarını;
• Rahatlık
• Nezaket ve saygı
• Kredibilite
• Esneklik
• Dürüstlük
• Cevap verilebilirlik
• Güvenilirlik ve
• Emniyet olarak sıralar

Doğru cevap E'dir. A şıkkı güçlü bir çeldirici olarak eklenmiştir. Parasuraman vearkadaşlarına göre hizmet kalitesinin beş boyutu vardır: Fizikselözellikler-Güvenirlilik-Heveslilik-Güven-Empati. Dikkatli okunursa iki şık aynı değildir.

Hizmet kalitesi, konaklama işletmelerinde hizmetlerin farklılaştırılmasında, rekabet avantajı elde edilmesinde, müşteri ve çalışanların tatmininde önemli bir faktör olarak görülür. Bir hizmet işletmesinin hizmet kalitesi yönetiminde benimseyebileceği iki temel yaklaşım bulunmaktadır. Bu yaklaşımlardan birincisi pasif (tepkisel) yaklaşım, diğeri ise stratejik (etken) yaklaşımdır.

Estetik: Kalitenin son iki boyutu estetik ve algılanan kalite en öznel olan boyutlardır. Estetik, bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği, işitildiği, tadıldığı ve koktuğu ile ilgili tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Başka bir deyişle, ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı sağlayabilmesidir.
Renk, ambiyans, atmosfer, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir. Örneğin bir konaklama tesisinin dış görünüşü, bulunduğu yer ve konum onun estetiğine doğrudan etki edebilmektedir.

Grönroos (1984) oluşturduğu hizmet kalitesi modelinde kalitenin iki boyutu olduğundan bahseder. Bunlardan ilki teknik boyuttur. “Hizmet üreten işletme ile müşterinin etkileşiminden müşterinin elde ettiği sonuç” olarak tanımlanmıştır. Ancak müşterinin kalite algısının, teknik kalitenin nasıl aktarıldığı ile de ilgili olduğu ifade edilmiştir. İkinci boyut fonksiyonel
boyut olarak adlandırılır. Müşteriler sadece hizmetin çıktısı ile değil, aynı zamanda hizmetin süreçleriyle de ilgilenirler.

Bilgi devrimiyle beraber ekonomik, teknolojik ve sosyal alanda üçüncü dalga değişim yaşanmaktadır. Üçüncü dalga değişim yaşayan ekonomilerde hizmet sektörünün payı giderek artmakta, tarım ve üretim sektörleri ise ekonomideki eski ağırlıklarını kaybetmektedir. Doğru yanıt C'dir.

Taguchi, spesifik olmayan bakış açısına sahip bir araştırmacıdır. Doğru yanıt E'dir.

Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Doğru yanıt A'dır.