KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 11

Renk, ambiyans, atmosfer, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir. Örneğin bir konaklama tesisinin dış görünüşü, bulunduğu yer ve konum onun estetiğine doğrudan etki edebilmektedir. Doğru yanıt B'dir.

Deming, bir şirketin yaşayabilmesi için hedeflerin devamlılığının şart olduğunu ileri sürmüş ve toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilke
geliştirmiştir:
• Sürekli iyileştirme ve geliştirme temel amaç olmalıdır.
• Yeni bir felsefe (kalite felsefesi) benimsenmelidir.
• Üretim sonunda yapılan kalite kontrole son verilmelidir.
• Tedarikçilerin sadece fiyata/maliyete dayalı olarak seçilmesine son verilmelidir.
• Sorunlu alanları bulabilmek için istatistiksel yöntemler kullanılmalıdır.
• İş içinde ve işbaşı eğitimlerde istatistiki yöntemler uygulanmalıdır.
• Denetim yöntemleri geliştirilmelidir.
• Korkuya son verilmelidir.
• Bölümler, birimler ve tüketiciler arasındaki duvar ve sınırlar kaldırılmalıdır.
• Nasıl yapılacağına dair destek sağlamadan poster ve sloganlarla insanları eğitmeye son verilmelidir.
• Sayısal kotalara bağlanmış iş standartları terk edilmelidir.
• Çalışanların yaptıkları işle övünmelerinin ve kendilerini işlerine adamalarının önündeki engeller kaldırılmalıdır.
• Eğitim ve kendini geliştirme anlayışı kurumsallaştırılmalıdır.
• Yukarıda sayılan bu 13 maddede belirtilen değişimi gerçekleştirecek yönetim anlayışı benimsenmelidir.

Doğru yanıt D'dir.

Neden-sonuç diyagramı, Pareto diyagramları ve analizleri, histogramlar,  süreç akış şemaları ve kontrol listeleri gibi kalite araçlarını geliştiren Ishikava'dır. Doğru yanıt A'dır.

Taguchi’nin yöntemleri, hedeflenen değerlere ulaşamamanın maliyetine odaklanmaktadır. Geleneksel kalite yönetimi ile bu anlayış arasında bir çelişki bulunmaktadır. Geleneksel yaklaşımda bir ürün spesifikasyon limitlerini karşıladığı sürece kabul edilebilirken, Taguchi bu görüşü paylaşmamaktadır. Bu nedenle “kayıp fonksiyon kuramı”nı geliştirmiştir. Doğru yanıt B'dir.

Feigenbaum “Sanayi Döngüsü” düşüncesini ortaya atan ilk bilim adamlarındandır. Doğru yanıt C'dir.

Grönroos (1984) oluşturduğu hizmet kalitesi modelinde kalitenin iki boyutu olduğundan bahseder. Bunlardan ilki teknik boyuttur. İkinci boyut fonksiyonel boyut olarak adlandırılır. Müşteriler sadece hizmetin çıktısı ile değil, aynı zamanda hizmetin süreçleriyle de ilgilenirler. Doğru yanıt A'dır.

Konaklama işletmelerinin genellikle kaliteli hizmet verebilmek için kalite yönetimi anlayışını prensipte benimsemiş gibi göründükleri, ancak uygulamada çoğu işletmenin başarısız olduğu bilinmektedir. Bunun nedenleri şöyle sıralanabilir:
• Yöneticilerin kalite yönetimi felsefesini tam olarak kavrayamamaları ve uygulama için yeterli çaba göstermemeleri,
• Örgüt yapılarının dikey ve fonksiyonel oluşu ve kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması,
• Yöneticilerin işletmede çalışanların tatmini ve mutluluğunu önemsememeleri ve
bu konuda sistemli bir çalışma ve araştırma yapmamaları,
• Yöneticilerin, işletmenin stratejilerini, hedef ve politikalarını tüm çalışanlarla paylaşmayıp sadece orta kademe yöneticileri bilgilendirmeleri,
• Kalite kavramının çalışanlara aktarılmasının ve anlatılmasının zor olması,
• Hizmet kalitesinin arttırılması için sistemli ve programlı çalışmanın yapılmaması
şeklinde sıralanabilir.

Doğru yanıt D'dir.

TKY bir ortaklıktır: Tüm çalışanlar, tedarikçiler, pazarlamacılar, dağıtıcılar yani ürünle ilgili olan herkes, her birim ve çalışan sürece dâhildir.

Toplam kalite yönetiminin kendisinden beklenilen bu faydayı sağlayabilmesi için aşağıdaki şartları yerine getirmesi gereklidir (Yeşilbayır, 2007: 62):

• Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir.
• Kalite kontrolü öğretici olmalı ve sürekli yapılan hataların tekrarlanması önlenmelidir.
• Herhangi bir aşamada yapılan kontrol işlemi bir sonraki aşamaya geçebilmek için yarı işlenmiş ürün ya da hizmete garanti vermelidir.
• İşlem kontrolü için tespit edilen düzey ile elde edilen düzey karşılaştırılmalıdır.
• Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir.
• İşlemler hatalı ürün ve hizmet üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır.
• Mevcut kontrol yöntemleri değerlendirilerek daha etkili politikalartespit edilmelidir.

Tanımlarından da genel olarak anlaşılabileceği gibi TKY, uygulanması zor ve emek isteyen bir sistemdir. İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar, bunları şöyle özetleyebiliriz:

• Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık birçok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir. Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kalite sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır.
• Müşteriyi tatmin etmek: Günümüzde müşteriler işletmelerden her zamankinden daha fazla kalite talep etmektedirler. İşletmelerde toplam kalite süreciyle müşterilerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister.
• Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olması dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenirlilik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin gelebilir. İşletmeler tüm bu istekleri toplam kalite yönetimi süreçlerini benimseyerek sağlamak ister.
• Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak isteyen işletmeler artık bilgiye karşı duyarlı, paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitelisine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi birçok özelliği bünyesinde barındırdığı için işletmeler TKY’yi uygulamayı tercih eder.

Türkiye’de de TKY belirli bir süreçten geçmiştir. Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları 1960’lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır. Uygulanma yılına bakarsak Türkiye’de de TKY’nin dünya ülkelerine paralel olarak bir gelişme gösterdiğini söyleyebiliriz. 1991 yılında Türkiye’de TKY’nin yaygınlaşması için Kalite Derneği ve Millî Prodüktivite Merkezi kurulmuştur

Toplam Kalite Yönetimi ( TKY ); örgüt fonksiyonları ve sonuçlar yerine süreçler üzerinde odaklanan tüm çalışanların niteliklerinin arttırılması ile yönetim kararlarının alınmasının, sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayanan, tüm maddi ve manevi örgüt kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır. Toplam Kalite Yönetimi ( TKY ), müşteri isteklerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri merkezli kültür yaratan ve kaliteyi örgüt için tanımlayan bir sistemdir. Doğru cevap B'dir.

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır (Top, 2009: 76):

• Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme: Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet edebilmek demek, müşteri tatmininde yol almış ve sürekli gelişmeyi yakalamış işletmelerle de rekabet edebilmek demektir. Müşteri ihtiyaçlarının doğru olarak belirlenmesi kalitenin inşasında önemli bir faktördür. Müşteri ihtiyaçlarının tatmin edilmesi için ortamın sürekli olarak analiz edilmesi ve ona göre değişim yapılması önemlidir.
• Sektörde üstünlük elde etmek: Müşterilerin temel gereksinmelerini karşılayan ürünler sektörde işletmelere özel avantajlar kazandırır. Müşteri tatmini ve rekabet üstünlüğü arasında doğrudan bir ilişki vardır. Dolayısıyla ürünleri sürekli müşteri istek ve ihtiyaçlarına göre güncellemek, müşteri tatmini sağlamada ve rekabet avantajı yaratmada önemli bir üstünlüktür.
• Kârlılığı arttırmak: Müşterinin tatmin düzeyinin artması, işletmenin kârlılığını da arttırır. Müşterilerin ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerini doğru yönetmek onların tatmin olmasında etkilidir. Tatmin olmuş müşteriler de işletmeye sadık kalacakları için kârlılığı arttıracaklardır.
• Müşteri bağlılığını arttırmak: Müşteri sadakati, işletmelere değerlerini arttırıcı yönde katkıda bulunur. Mutsuz bir müşteri potansiyel olarak dokuz müşterinin düşüncelerini etkileyebilir. Hem duygusal hem de mantıksal açıdan müşteriler kendilerine en üst düzeyde tatmin sağlayacak işletmeyi seçmek isterler. Dolayısıyla müşteri tatminini sağlamak, sadık ve işletmeye bağlı müşteriler oluşmasını sağlayacaktır.

Kalite çemberleri, çalışanların kendi deneyimlerine dayanarak yapılan işin kalitesinin yükseltilmesi, hataların ve aksaklıkların giderilmesi yönünde yaratıcılık becerisinden ve beyin gücünden yaranılmasını kapsamaktadır.

Vizyon kelimesi dilimizde görüş, geniş görüşlülük, uzak görüşlülük, görme gücü, önsezi, imgelem, hayal, düş gibi anlamları içermektedir. İşletme yönetimi açısından ise vizyon, gelecekte ulaşılmak istenen durumun ya da varılmak istenen noktanın resmini ifade etmektedir (Hatipoğlu, 2009: 83). En geniş ifade ile vizyon, işletmelerin gelecekte olmasını arzuladıkları durumun ifadesidir. Diğer bir ifade ile işletmenin gelecekte ulaşmayı planladığı hedefi tanımlar

Müşteri odaklı yönetimin temel özellikleri şu şekilde sıralanabilir (Demirbağ, 2004: 11):

• Tüm çalışanların “müşteri kraldır” anlayışına sahip olmalarını sağlamak
• Müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını belirlemek için araştırmalar yapmak
• Ürün ve hizmetlerin müşterinin isteklerini tam karşılayacak şekilde düzenlemek
• Müşteri ile ilişkinin satış sonrasında da devam etmesinin önemine inanmak

İşletmeler temel olarak 4 nedenden dolayı TKY'yi uygulamaya istek duyarlar. Bunları şöyle özetleyebiliriz;

1. Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık pek çok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir.Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kalite sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır. 

2. Müşteriyi tatmin etmek: İşletmeler toplam kalite süreciyle müşterilerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister. 

3. Müşterilere ürün / hizmet satmadan daha fazlasının vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olması dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenilirlik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin etmek vb. işletmeler bunu TKY ile sağlamak ister. 

4. Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde ayakta kalmak isteyen işletmeler bilgiye karşı duyarlı paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitesine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi bir çok özelliği bünyesinde barındıran işletmeler TKY'yi uygulamayı tercih eder. Doğru cevap C'dir.

Müşteri odaklılık, rekabetçilik, kaizen anlayışları, Japon tarzı Toplam Kalite Yönetiminin ürünleridir. Bu süreç 1980'li ve 1990'lı yıllardan itibaren gelişmiş ülkelerde de uygulanmaya konulmuştur. Doğru cevap D'dir.

Türkiye'de de Toplam Kalite Yönetimi ( TKY ) belirli bir süreçten geçmiştir. Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları 1960'lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır. Uygulamaya bakarsak Türkiye'de de Toplam Kalite Yönetiminin dünya ülkelerine paralel olarak bir gelişme gösterdiğini söyleyebiliriz. Doğru cevap B'dir.

Kalite kavramına yönelik ilk kayıtlar Hammurabi Yasalarına kadar gider. Hammurabi Yasalarında şu ifadeye yer verilmiştir: “Eğer bir kişi (kalitesiz) ev yapar ve bu ev bir şekilde çökerse ve ev sahibi ölürse evi yapan da öldürülmelidir". Evi yapmakla yükümlü olan kişinin evi gerekli kalitede yapmaması sonucunu kendi hayatıyla ödemesi gerektiğini anlatan bu yasa kalite kontrolünün toplum yaşamına girdiğini bizlere göstermektedir. Doğru yanıt B'dir.