KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 10

Toplam Kalite Yönetiminde; dış müşteriler olarak nitelendirilen müşteriler bir ürün ya da hizmetten kaliteli olması koşuluyla en yüksek faydayı sağlamak isteyen ve satın alma gücü ile desteklenmiş bireylerdir. Diğer bir ifadeyle, iç müşterilerin ürettiklerini tüketen müşterilerdir. Dış müşterilerle olan ilişkilerde, aynı dili konuşmak, dinleyici olmak ve anlaşmaya varmak için gerekli esnekliği sağlamak, alına sonuçları ölçebilmek, gerekli düzenlemeleri yaparak sıfır hata düzeyini yakalamak gerekmektedir. Doğru cevap E'dir.

TKY sürecinin bir işletmede uygulanması kararı üst yönetimin önderliğinde verilecek bir karardır. TKY süreci işletmede tüm çalışanların katılımıyla yürütülecek olsa da işletme içinde TKY kültürünün ve ikliminin oluşması, çalışanlara bu fikrin empoze edilmesi yine yönetimin sorumluluğundadır. Yönetimden kaynaklanan sorunları da yönetimin algı hatası, kendini değiştirmeye direnci ve örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermemesi olarak gruplayabiliriz

Uygulanma yılına bakarsak Türkiye’de de TKY’nin dünya ülkelerine paralel olarak bir gelişme gösterdiğini söyleyebiliriz. 1991 yılında Türkiye’de TKY’nin yaygınlaşması için Kalite Derneği ve Millî Prodüktivite Merkezi kurulmuştur. Doğru yanıt D'dir.

İç müşteri, söz konusu mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanları olarak ifade edilmektedir. Doğru yanıt A'dır.

Örgüt kültürü yazılı değildir: Örgüt kültürü yazılı kurallar bütünü değil, aksine işletme içinde zamanla gelişen normlar, inançlar, değerler, standartlar, örfler, ödüller ve örgüt içindeki tüm etkileşim unsurlarını kapsar. Yazılı olarak bulunması mümkün değildir

Tatmin olmuş ve işletmeye sadık müşteriler; 

1. Daha fazla ürün satın alma yoluna gider

2. İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır

3. İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslendiğinden işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur.

4. Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır

Doğru cevap C'dir.

Müşteri tatmini ve sadakatini sağlayan işletmeler rekabette aşağıdaki üstünlükleri kazanmaktadır:

Kaliteye odaklanmış işletmelerle rekabet etme

Sektörde üstünlük elde etmek

Kârlılığı arttırmak

Müşteri bağlılığını arttırmak

Doğru yanıt B'dir.

Kalite çemberi, çalışanların kendi deneyimlerine dayanarak yapılan işim kalitesinin yükseltilmesi, hataların ve aksaklıkların giderilmesi yönünde yaratıcılık becerisinden ve beyin gücünden yararlanılmasını kapsamaktadır. Kalite çemberleri, herhangi bir iş yerinde; aynı işi yapan veya aynı bölümde çalışanların, gönüllü olarak yapılan iş ile ilgili çeşitli sorunların kaynakları ve nedenlerini, sorun çözme teknikleri konusunda eğitildikten sonra, birlikte çalışarak ve periyodik toplantılar yaparak, araştırmak, bulmak, çözmek ve üst düzey yönetime sunmak amacıyla oluşturdukları gruplardır. Kalite çemberi bu bağlamda işletmelerin iş gücü becerilerini ortaya çıkarmak, eğitmek ve yararlanmak için geliştirilen bir yönetim modelidir. Doğru cevap D'dir.

• Müşteri araştırma sonuçlarının tüm çalışanlarla paylaşılması
• Müşteri tatmin derecelerinin, planlama faaliyetlerinde anahtar veri olarak benimsenmesi
• Müşteriye üstün hizmet veren çalışanların ödüllendirilmesi

gibi faaliyetler “Önce müşteri” yaklaşımını desteklemektedir.

Sürekli iyileştirme (Kaizen) toplam kalite yönetiminin temelini oluşturur.  Sürekli iyileştirme, sadece ürün, hizmet ve süreçlerin iyileştirilmesi değil, örgütteki her şeyin iyileştirilmesi anlamına gelir. İşletmelerde sürekli geliştirme anlayışının taşıdığı belli başlı özellikleri şöyle sıralamak mümkündür :

1. Sürekli geliştirme tam anlamıyla yapılmazsa işletmedeki kalite geliştirme çabaları
tam olarak gerçekleşemez.

2. Sürekli geliştirme sorunlarla birlikte yaşam alışkanlığına karşı çıkar.

3. Sürekli geliştirme en büyük kalite sorununu hedefler, ekipler ve projeler oluşturulur, örgütlü ve programlı bir biçimde sorunlar çözülür.

4.  Sürekli geliştirme ani ve büyük değişim kavramının tam tersidir.

5. Sürekli geliştirme felsefesini benimsemek ve uygulamak tüm kalite çalışmalarını
amorti eder.
Doğru cevap E'dir.

Lider, belirli şartlar altında belirli bir amacı yerine getirmek üzere çalışmaya istekli bireylerden oluşan bir grubu motive edebilen ya da etkileyen veya örgüt içindeki insanları örgütün amaçlarını istekli ve gönüllü olarak gerçekleştirmek için onlara ilham veren kişi olarak tanımlanabilir. Burada en önemli nokta liderin insanlara ilham vermesi noktasıdır. İyi bir lider örgüt içindeki çalışanları işletme amaçlarına yönlendirirken onlara yol gösterir, liderlik eder. TKY’de işletme içinde uygulamaya üst yönetimin liderliğinde başlanmalıdır. Üst yönetimin katılımcılığı ve liderliği olmaksızın TKY’nin işletme içinde kabul görmesi ve uygulanması mümkün olamayacaktır. Doğru cevap B'dir.

Toplam Kalite Yönetimi bir kültür değişimidir. Kültür değişimi, örgütteki çalışanlar için toplu bir davranış değişimi demektir. Örgüt kültürünü daha iyi anlamak için belli başlı özellikler aşağıdaki gibi sıralanabilir;

1. Örgüt kültürü öğrenilir

2. Örgüt kültürü üyelere örgütsel kimlik sağlar

3. Örgüt kültürü paylaşılır

4. Örgüt kültürü değişebilir

5. Örgüt kültürü yazılı değildir

6. Örgüt kültürü birlikte hareket etmeyi kolaylaştırır.

Doğru cevap D'dir.

TKY süreci işletmede tüm çalışanların katılımıyla yürütülecek olsa da işletme içinde TKY kültürünün ve ikliminin oluşması, çalışanlara bu fikrin empoze edilmesi yine yönetimin sorumluluğundadır. Yönetimden kaynaklanan sorunları da yönetimin algı ha- tası, kendini değiştirmeye direnci ve örgüt kültürü konusuna yeterince önem vermemesi olarak gruplayabiliriz.  Doğru yanıt C'dir.

Hizmetin yapısı gereği soyut olması ve niteliğinin hizmeti veren işletmeden işletmeye değişmesi nedeniyle belirli bir tanımını yapmak zordur. Ancak hizmetin temel özelliklerini; dayanıksız olma, üretim ve tüketimin aynı anda gerçekleşmesi, soyut olma ve heterojenlik şeklinde sıralayabiliriz. Doğru yanıt E'dir.

Ritz Carlton Otelinde toplam kalite yönetimi felsefesi üst yönetimden başlayarak tüm çalışanlara doğru yayılmaktadır. İşletmenin yeni işe alım sürecinde üst yönetim aktif rol almakta ve işletmeye yeni katılanlara bir hafta boyunca özel eğitimler verilerek işletmenin kalite felsefesini anlatılmaktadır. Bu felsefenin temelinde yirmi maddeden oluşan “Altın Standartlar” bulunmaktadır. Bu bağlamda sloganları şöyledir: “Bizler hanımefendi ve beyefendilere hizmet veren hanımefendiler ve beyefendileriz”. Doğru yanıt B'dir.

Misyon işletmenin varoluş nedenidir. Strateji oluşturma sürecinde önemli bir başlangıç noktasıdır. İşletmenin misyonu, kuruluş ve varlık nedeninin yanı sıra iş felsefesinin ne olacağı, hangi değerlere sahip olacağı, diğer işletmelerden farklılıklarının ne olacağını da açıklar. Misyon ifadesi işletmede paylaşılan ortak değerler ve inançlardan oluşur. Doğru yanıt D'dir.

E seçeneği doğrudur.

A seçeneği doğrudur.

B şıkkı doğrudur.

E şıkkı doğrudur.