KONAKLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİMİ - Deneme Sınavı - 1

Kalite çemberi temelde işletmeleri iyiye götürme, ürün, süreç ve sistemlerin iyileştirilmesine katkıda bulunma, insana saygı, iş yerini yaşamaya değer bir alan olarak geliştirme, insan yeteneklerini tamamıyla harekete geçirme, çalışanların kendi işleri ile ilgili kararlara katılmalarını sağlama, bilgi ve yeteneklerden faydalanma gibi unsurlarla bağlantılıdır.

Madde IV'teki ifadenin doğrusu "çalışanların kendi işleri ile ilgili kararlara katılmalarını sağlama" olduğu için doğru cevap C'dir.

Toplam kalite yönetiminin unsurları şunlardır:

Doğru cevap A'dır çünkü doğrusu "müşteri odaklılık" olmalıdır.

Örgüt kültürünün belli başlı özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

Doğru cevap B'dir çünkü örgüt kültürü değişebilir.

Konaklama hizmetlerinde toplam kalite yönetimi uygulamalarının işletmelere birçok etki ve faydası bulunmaktadır. Bunları şöyle sıralayabiliriz:

Doğru cevap C'dir çünkü TKY'yi benimseyen kurumlarda yöneticiler, çalışanlar ve müşteriler arasındaki iletişim engelleri azalmaktadır.

TKY uygulamalarında yönetimden kaynaklanan sorunların yanında, çalışanlardan kaynaklanan sorunlarla karşılaşmak da mümkün olabilir. TKY insan odaklı bir yaklaşımdır. Onların yaratıcı yönlerini harekete geçiren insan odaklı bir çalışma yöntemi olduğu için çalışanlara sistem doğru anlatılırsa genellikle çalışanlardan konuya ilişkin bir direnç ya da bilinçli bir engelleme girişimi çıkmamaktadır. Çalışanlarla ilgili sorunların başında eğitim gelmektedir. TKY kültürünün işletme genelinde uygulanabilmesi için tüm çalışanlara konuyla ilgili uzun süreli eğitimler verilmesi gerekir. Bu eğitimlerin tam olarak amacına uygun verilmemesi TKY’yi başarısızlığa uğratan en önemli nedenlerin başında gelir. Eğitimlerle beraber örgüt içinde TKY felsefesinin çalışanlara tam olarak aktarılabilmesi de önem taşımaktadır. Çalışanlardan kaynaklı başarısızlık nedenlerinden biri de kurum yönetiminin çalışanlarına gerekli bilgiyi zamanında ve yeterli olarak iletmede başarısız olmaları sayılabilir. Yönetimle çalışanlar arasında iletişim eksikliği ve yönetimden gelen bilgilerin doyurucu olmaması nedeniyle çalışanlar başarısız olmaktadırlar.

Doğru cevap E'dir.

Kısa vadeli kâra odaklanmak, Deming’in toplam kalite yönetiminin klasik ilkeleri arasında yer alan 14 ilkesinden biri değil, işletmelerin beş ölümcül hastalığı olarak nitelediği uygulamalardan biridir.

Hizmet kalitesi; “müşteri beklentilerinin tatmin edilmesi ya da karşılanması” olarak tanımlamıştır. Diğer seçeneklerde yer alan ifadeler kalitenin tanımlarıdır.

Hizmet kalitesinin süreçsel boyutları; hizmet akışı, zamanlama, uygunluk, beklentiler, iletişim, geri besleme ve etkin yönetim boyutlarını ifade etmektedir.

Stratejik kalite yönetimi yaklaşımında temel amaç olarak başarılmak istenen şey, müşteri tatmininin sağlanmasıdır.

Konaklama işletmelerinin çoğunun kalite yönetimi anlayışını uygulamada başaramama nedenlerinden biri, örgüt yapılarında kesin çizgilerle belirlenmemiş hiyerarşilerin olması değildir. Bu durumun aksine kesin çizgilerle belirlenmiş hiyerarşilerin olması, çoğu konaklama işletmesi için kalite yönetimi anlayışını uygulamada bir başarısızlık nedenidir.

Feigenbaum’a göre kalite bir ürünün kavram olarak ortaya çıkmasıyla başlar; tasarımı,
üretimi ve pazara yani müşteriye sunulması ile devam eder.