KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

Gandolfo

Ürünün garantisini ya da broşürünü okumaya başlamak.

Sürekli evet yaklaşımı

İlişkili ürünler tavsiye etmek

Teslimat tercihini sormak

Hizmetlerde sorun olup olmadığını izler

1995

Sessiz kalırlar

Objektif analiz

%46

Genç ve tecrübesiz satış elemanları, satışı kapamaktan korkar ve daha fazla tedirgin olur. Bunun temel nedeni, müşterinin ürünü almayacağını söylemesinden korkmaları yani reddedilme korkusudur. Satış elemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler aşağıdaki gibi sıralanabilir (Öztürk, 2006, 42-43):
• Satış elemanı, iyi eğitilmemiş olabilir ve satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği vardır.
• Bazı satış elemanları, iyi bir satış sunumu yapamamış olabilirler.
• Bazı satış elemanları, müşteriden olumsuz bir yanıt almaktan korkarlar. Geri çevrilme korkusu
yaşarlar.
• Satışın kontrolü, satış elemanında değil de müşteride olabilir.
• Bazı satış elemanları, sattıkları ürün ve hizmetlerin değerine kendileri de inanmıyor olabilirler.
• Bazı satış elemanlarının kendilerine güvenleri yoktur, müşterinin almasını değil de sanki
almamasını beklerler.

Satış konuşması bitirilirken aşağıda belirtilen şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir.

1. Müşteriye sunulan teklif açık şekilde anlaşılmış olmalıdır,
2. Müşterinin güveni kazanılmış olmalıdır. Güven satış elemanının görünüşü, konuşması ve rahat davranışlarıyla kazanılabilir. Aceleci ve panik içinde bulunulmamalıdır.
3. Sunulan faydanın istek uyandırdığından emin olunmalıdır. İstek olmadan sipariş
gerçekleşmeyecektir.
4. Konuşma sırasındaki, bazı olumsuzluklardan oluşan olaylara ve olumsuz cevaplara hazırlıklı olunmalıdır.
5. İyi bir konuşma sonucu olumsuz cevap gelirse, rakiplerimize gün doğacaktır. Olumsuzu olumluya çevirmeye çalışılmalıdır.

Satış elemanları, zamanla satın alma sinyallerini öğrenirler. Satın alma sinyalleri, müşterinin satın almaya hazır olduğunu belirten sözel ve sözsüz iletişimden oluşur. Yüz ifadeleri, çoğu kez bir müşterinin satın almaya hazır olup olmadığını gösterir. Satış elemanının, satışı kapamak için bir deneme yapması gerektiğini ifade edecek sözsüz iletişim sinyalleri şunlardır (Öztürk, 2006, 43-44):

• Satış elemanının ürünü kaldırma çabasına tepki vermek.
• Ürünü tekrar tekrar incelemek, ürüne farklı açılardan bakmak, ürünü elinde tutmak.
• Ürüne bakarken gülümseyen ya da heyecanlı bir yüz ifadesi göstermek.
• Ürünü iki ya da daha fazla kez eline almak ya da kullanmak.
• Ürünün garantisini ya da broşürünü okumaya başlamak.

Başarılı olmayan satışlardan sonra, satış elemanlarının bunun
nedenleri üzerinde düşünmesi, ileriye dönük satış becerilerinin kazanılmasında yarar
sağlayacaktır.

satış elemanı tarafından müşteriye ürünün aşağıda
sıralanan dört faydası sunulmakta ve bu faydalar müşteriye onaylattırılmaktadır.
1. Ürünün kalitesi,
2. Hızlı dağıtım,
3. Kar marjı,
4. Kredilendirmede esneklik.

En popüler yöntem, siparişi almak için müşteriye sorular sormaktır. Bu yaklaşımın üç
temel adımı vardır. Bunlar (Futrell, 2010, 416):
1. Sunum sırasında ürünün önemli faydalarını anlatmak,
2. Bu faydaları özetlemek,
3. Öneri sunmak.

Dolayısıyla müşterinin satın almaya karar verdiği varsayılarak müşteriye yönlendirici bir
soru sorularak bu varsayım doğrulatılmaya çalışılır (Öztürk, 2006, 46; Litrell, 2010, 415).
• “Ödemeyi nasıl yapmak istersiniz?”
• “Bu ürünü öğleden sonra evinize göndersek uygun mu?”
• “Hediye paketi yapalım mı?”
• “Sipariş için yarın sizi arayacağım”
• “Siparişinizin ne zaman gelmesini arzu edersiniz?”

SATIŞ KAPAMA YAKLAŞIMLARI
Satışı sonuçlandırmak için, uygun zamanın geldiği hissedildiğinde harekete geçilmelidir. Satış elemanı,
yeterli sinyaller aldığı zaman kapamaya geçmelidir. Satış kapamada kullanılan çeşitli yaklaşımlar
bulunmaktadır.
Başarılı bir satış için, satış elemanlarına ve satış durumlarına uygun tekniğin seçmesi gerekir. Satış
kapama ile ilgili yaklaşımlar çeşitli başlıklar altında toplanabilir. Aşağıdaki Şekil 7.1’de satış kapamada
kullanılan 12 yaklaşım görülmektedir.

Envanter Kapama Yaklaşımı
Bu yaklaşım, karar verme sürecinde kullanılan bir yaklaşımdır. Yaklaşım aynı zamanda, Benjamin
Franklin yaklaşımı olarak da adlandırılır. Bu yaklaşımda müşteri ya da satış elemanı, eline bir kâğıt ve bir
kalem alır ve kâğıda geniş bir T harfi çizer. T harfinin bir tarafına ürünle ilgili artılar, diğer tarafına da
eksiler yazılır. Artı ve eksiler toplandığında, ürünün faydalarının eksilerinden çok olup olmadığına
bakılır. Artılar eksilerden fazla ise, ürünün doğru bir ürün olduğu söylenebilir. Bu şekilde müşterisi ile
birlikte satış sunumunu gözden geçiren satış elemanı, müşterisini ikna ederek, satış kapama eylemini
gerçekleşir (Futrell, 2010, 418).

Bu tekniğin uygulanmasında başvurulabilecek kapanış sorusu yöntemleri şu şekilde sıralanabilir:
Müşterinin ürünü almaya karar verdiği varsayılarak,
• Teslimat tercihini sormak,
• İlave ürün önermek,
• Nasıl ödeme yapacağını sormak,
• Kaç adet alacağını sormak,
• Hangi modelleri istediğini sormak,
• Paketi nasıl istediğini sormak (ambalaj),
• Fişini yazmak.