KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

Satış kapama, müşterinin ürün ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir, anlaması anlamına gelmez. Bu nedenle A şıkkı doğru değildir.

Sunum aşamasından sonraki aşama, itirazların karşılanması aşamasıdır. Bu nedenle C şıkkı da doğru değildir.

Satış kapama aşaması satış sürecinin kolay değil en zor aşamalarından biridir. Bu nedenle D şıkkı da doğru değildir.

Genç satış elemanları, satış kapama aşamasında daha cesur değilerdir. Aksine bu aşamadan korkar ve tedirgin olurlar. E şıkkı da yanlıştır.

Doğru olan B şıkkıdır.

IV numaralı şıkta yer alan "kapanış neden yapılacaktır?" satış kapama aşamasında dikkate alınması gereken unsurlardan biri değildir.

Müşteri satın alma sinyali verdiğinde, satış elemanı satış kapamayı deneyebilir. Deneme kapanışları, müşterinin bir ürünü satın almaya ne kadar yaklaştığının bir göstergesi olabilecek düşünceleri öğrenmeye yönelik sorulardır.

D şıkkında yer alan örnek, satış kapama yaklaşımlarından "varsayım yaklaşımı" na örnek oluşturur, doğrudan kapama yaklaşımına değil.

s

Soruda müşteriye ne kadar (miktar) almak istediği sorulduğundan, kullanılan teknik miktar kapanışı sorusu tekniğidir.

Şıklardakilerin tümü tavsiye satış stratejileri arasında yer alır. Doğru yanıt E şıkkıdır.

D şıkkı tavsiye satışlarla ilgili bir ifade olup satışın izlenmesinin avantajlarından biri değildir.

Geleneksel yaklaşımı benimsemiş işletmelerde değişime karşı bir direnç vardır. Mevcut anlayışın başarısı bu direnci artırır. Rakipler tarafından zorlanmadıkları sürece bu anlayıştan vazgeçmezler.

Müşteriler çeşitli nedenlere bağlı olarak çoğunlukla şikayetlerini işletmeye bildirmezler. Tatmin olmayan müşterilerin en fazla %10'u şikayette bulunmakta %90'ı ise bulunmamaktadır.

Satış elemanı için en önemli konulardan biri de, satışı sonuçlandırma ve kapamadır. Satış kapatamayan bir satış elemanı, sadece bir konuşmacıdır. Satışı kapama, satış sürecinin her aşaması yeterli olarak tamamlandıktan sonra oluşan, mantıksal bir sonuçtur. Satışı kapama kavramı, müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması an­lamına gelir. Her satış sunumunun amacı, satış kapamadır.

Satışın kapatılmasında en uygun zaman şöyledir:

Satış elemanı, müşteriye çeşitli tavsiyelerde bulunarak müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilir. Müşteriye tavsiye edilebilecek ilave ürünler aşağıdaki başlıklar altında incelenebilir: ilişkili ürünler tavsiye etmek, yeni ürünler tavsiye etmek, daha çok miktarda ürün tavsiye etmek, daha yüksek kalitede ürünler tavsiye etmek, özel indirimli ürünleri tavsiye etmek, özel günler için ürün tavsiye etmek.

Tavsiye satış, müşteriye satılan ana ürünle ilişkili, bağlantılı ürün ve hizmetleri tavsiye etme sürecidir.

Satış sonrası izleme faaliyetleri aşağıdaki unsurlardan oluşur:

Kalite odaklı yaklaşım, müşteri istek ve beklentilerini satış sonrası hizmetler aracılığıyla öğrenen ve bu bilgileri ürünün kalitesinin düzeltilmesinden, yeniden tasarlanmasına kadar ihtiyaç duyduğu birçok yerde kullanan anlayıştır. Bu anlayış, her şeyde müşterileri işin içerisine katmayı hedefleyen ve günümüzde de geçerli olan bir anlayıştır. Ancak ülkemizde bu an­layışı benimseyen firmaların sayısı çok azdır.

Müşteri açısından işletmelerin şikâyet yönetimine bakıldığında, sürecin şu şekilde geliştiği görülmektedir:

Müşteri şikâyetleri işletmelere şu fırsatları yaratmaktadır

Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar şöyledir:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi şikâyetleri ele alma sürecinin temel ögeleri şunlardır: tutarlılık, zamanlılık, detaylı-iyi inceleme, objektif analiz, dürüstlük.