KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

İtirazlara karşı başarılı olmak için şu kurallara dikkat etmek gerekir:

Müşteri İtirazlarının İlgiyle Dinlenmesi: Müşterilerin itirazlarının önemli olduğu düşünülerek, müşterilerin görüşlerini açıkladıkları unutulmamalıdır. Öncelikle müşterinin konuşmasına fırsat tanınmalı, itirazı sonuna (sözü kesilmeden) kadar dinlenmelidir.

İtirazların Gerçek Nedeninin Bulunması: İtirazların gerçek nedenini öğrenmek için, sorular
sorularak müşteri konuşturulmalıdır. Önemli olan, itirazın gerçek nedenlerini bulmaya çalışmak ve onları ortadan kaldırmaktır.

İtirazları Karşılamadan Önce Düşünülmesi: Birçok deneyimsiz satış elemanı, müşterinin itirazlarını karşılarken düşünmeden, hızlı karar vermektedir. Böylece satışı kaçırmaktadır. İtirazları ortadan kaldırmak için cevapları makul ölçüde ve mantıklı şekilde vermek gerekmektedir.

Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edilmesi: Bir ürün, müşterinin
beklentilerine hitap etmemişse önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılmasında fayda olabilir.

Müşterilerin Sorularına Doğru ve Akılcı Cevaplar Verilmesi: Bazen sorular çok basit olabileceği gibi, bazen tuzak sorular da olabilir. İyi bir satış elemanı bunları ayırt edebilme yeteneğine sahip olmalıdır.

Müşterilerde Oluşan Yanlış Düşüncelerin Değiştirilmeye Çalışılması: Sık karşılaşılan bir itiraz türü de müşterilerin yeterli bilgisi olmaması nedeniyle ürün hakkında yanlış yargılara sahip olmasıdır. Bu durumda somut verilerle, müşterinin düşüncelerinin yanlış olduğu ispatlanmalıdır.

İtirazların Sorularla Açıklığa Kavuşturulması: İtirazların cevaplandırılmamış sorular olduğu
unutulmamalıdır. Alıcılar, çoğu zaman gerçek itirazın nedenlerini saklama eğilimindedir. Bu nedenleri bulmaya çalışmak gerekmektedir.

Zamanlama ile İlgili İtirazlar: Bu tür itirazda müşteri satın almayı reddetmez, ancak kararını hemen bildirmemeyi tercih eder. Örneğin, müşteri ortağına danışacağını ya da düşüneceğini söyleyerek zaman isteyebilir. Zamanlama ile ilgili itirazları karşılamanın en iyi yolu, müşterinin erteleme yapmasındaki gerçek nedeni ortaya çıkarmak ve kararını acilen almasının avantajlarını dile getirmektir. Örneğin, kampanyalı bir dönemde olunduğu, ekonomik nedenlerle dövizdeki değişime bağlı olarak yeni siparişlerin fiyatının değişebileceği vb. nedenler ileri sürülerek müşterilerin bir an önce siparişte bulunmaları sağlanabilir.

Kaçış Yöntemi: Müşteri itirazlarını yumuşatmanın bir yolu, itiraza doğrudan cevap vermek yerine, müşteriye kısmen hak vermektir. Kendi görüşünün doğru bulunması ve ileri sürülen itirazlarda haklı noktaların bulunduğunun kabulü, müşteriyi yumuşatmaya yarayan önemli bir kuraldır. Örneğin; “fiyatınızın biraz yüksek olduğunu düşünüyorum” diyen müşteriye; “satın alma kararını vermeden önce size bazı şeyler söylemeliyim. Haklısınız, sizin görüşünüzü anlıyorum ancak bu fiyat ile en iyi kalitedeki malı satın aldığınız da bir gerçek, öyle değil mi? Böylece sizin müşteriniz de sizden en iyi malı alacaktır”
şeklinde bir cevap verilebilir. Bu durumda, satış elemanı müşteriyle pozitif bir iletişim kuracaktır. Bu ifade ile ne itiraza doğrudan cevap verilmiş ne de itiraz yok sayılmıştır. Sonuçta, müşteriyle tartışmak yerine ortak anlaşma zemini oluşturulmaya çalışılmıştır.

Dolaylı Reddetme Yöntemi: Bu yönteme “evet-ama” tekniği de denilmektedir. Bu teknikte itirazlar, daha samimi ve yumuşak şekilde reddedilmektedir. Böylece müşteri gücendirilmeden itiraz halledilmektedir. Sıkça kullanılan bir yöntemdir. Bu yöntemde öncelikle satış elemanı müşterinin itirazını kabul eder, fakat sonra itirazı bir açıklama ile gidermeye çalışır. Bu şekilde bir cevaplamada, müşterinin itirazı gizli bir şekilde reddedilmiş olur. Örneğin, müşteri satış elemanının firmasının, nakliye konusunda problemleri olduğu yolunda bir söylenti olduğunu söyleyebilir. Bu yöntemde satış elemanı, önce böyle bir problemi evvelden yaşadıklarını kabul eder, ancak sonra yeni geliştirdikleri bir sistemle bu problemi aştıklarını söyleyerek itirazı cevaplayabilir. Böyle bir durumda, doğrudan “hayır, böyle bir problem yok” denilirse müşteri duyduklarından etkilendiği
için bu durum satış elemanına ve firmaya olan güveni olumsuz etkileyecek bu da, müşterinin genel tutumu üzerinde olumsuz bir rol oynayabilecektir.

Telafi Etme Yöntemi: Satış elemanı itirazın doğru olduğuna inanıyorsa, bu yöntemi etkili olarak kullanılabilmektedir. Bu teknikte, satış elemanı itirazı kabul eder ve sonra bu eksikliği gidermek için çeşitli avantajlar ortaya koyma yoluna gider. Bu yöntem, dolaylı reddetme yöntemine benzese de, farklı olarak bu yöntemde satış elemanı itirazı tam olarak kabul eder. Telafi etme yöntemi, müşterinin itirazlarının geçerli ve akla uygun olduğu durumlarda, dezavantajların avantajlarla bertaraf edilmeye çalışılmasıdır. Örneğin, müşterinin ürün fiyatını yüksek bulması durumunda, satış elemanı fiyat gerçekten yüksekse bunu kabul eder ve ürünün diğer ürünlerde olmayan bir özelliğe sahip olduğunu söyleyerek bu dezavantajı telafi etmeye çalışır.

İtirazların cevaplanması, satış görüşmesi için büyük önem taşımaktadır. Bu yüzden, satış elemanının karşılaşabileceği itirazları önceden belirlemesi ve bunları nasıl karşılayacağı konusunda uygun bir yöntem geliştirmesi gerekir. Satış elemanının itirazlarla karşılaştığında, bu itirazları cevaplamada kullanabileceği çeşitli yöntemler bulunmaktadır. Bu yöntemlerin hiçbiri tek başına baştan sona bir satış eylemi için yeterli değildir. Bu konudaki yöntemler on başlık altında toplanmıştır. Bunlar; kaçış, konuyu geçme, soruya dönüştürme, erteleme, bumerang, soru sorma, doğrudan reddetme, dolaylı reddetme, telafi etme, üçüncü şahıslardan yararlanma.

Başka bir ifadeyle, müşteriler ve satış elemanları; kişilik, psikolojik durum, maddi ve manevi durum, cinsiyet, kültür, yaşam tarzı, eğitim, dil, din, ırk ve benzeri özellikler açısından farklılık göstermektedir. Tüm bu farklılıklara karşın, yapılan araştırmalar müşteri itirazlarının, ortaya çıkış nedenlerine göre genel olarak altı başlık altında toplandığını göstermektedir, şu şekilde sıralanabilir;
• Fiyat ile ilgili itirazlar
• Ürün ile ilgili itirazlar
• Firma ile ilgili itirazlar
• Zamanlama ile ilgili itirazlar
• Satış elemanı ile ilgili itirazlar
• Diğer itirazlar.

İtiraz karşılamada ilk kural, müşteriyi “can kulağı’’ ile dinlemektir. Böylece itiraz nedenleri daha iyi anlaşılır. Ancak, satış elemanlarının çoğu dinlemekte zorluk çekmektedir. Sunum sırasında müşteri itirazları dikkatle dinlenmeli, öncelikle müşterinin konuşmasına fırsat tanınmalı, sonra müşterinin kaygıları ve gerginliği giderilmeye çalışılmalıdır. Müşteriler itiraz hakkında konuşmaya devam ettikçe, bu süre içerisinde itiraz konusu kendilerine daha önemsiz gelmeye başlayacaktır. Ancak müşterilerin konuşmaları kesilirse, itirazlarını artıracaklar ve itirazlarını savunmaya yönelteceklerdir. Diğer şıklarda yapılmaması gereken davranışlar verilmiştir. Doğru cevap A.

Müşterilerin Sorularına Doğru ve Akılcı Cevaplar Verilmesi: Bazen sorular çok basit olabileceği gibi, bazen tuzak sorular da olabilir. İyi bir satış elemanı bunları ayırt edebilme yeteneğine sahip olmalıdır. Diğer şıklarda verilen cevaplar, yapılmaması gereken davranışlardır. Doğru cevap E.

Bu tür itirazda müşteri satın almayı reddetmez, ancak kararını hemen bildirmemeyi tercih eder (Johnson ve diğerleri, 1986, 76). Örneğin, müşteri ortağına danışacağını ya da düşüneceğini söyleyerek zaman isteyebilir.  Doğru cevap B.