KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

İtirazlara karşı başarılı olmak için;müşteri de oluşan yanlış düşüncenin değiştirilmeye çalışılması gerekmektedir. Doğru cevap D'dir.

Müşteri itirazlarının ortaya çıkış nedenleri;

Fiyat ile ilgili itirazlar
• Ürün ile ilgili itirazlar
• Firma ile ilgili itirazlar
• Zamanlama ile ilgili itirazlar
• Satış elemanı ile ilgili itirazlar
• Diğer itirazla şeklinde sıralanabilir. Doğru cevap E'dir.

Satış elemanının dış görüşünü ürün ile ilgili değil,  satış elemanı ile ilgili itirazlar kapsamındadır. Doğru cevap C'dir.

İtiraz karşılama yöntemleri, Kaçış, konuyu geçme, soruya dönüştürme, erteleme, bumerang, soru sorma, doğrudan reddetme, dolaylı reddetme, telafi etme, üçüncü şahıslardan yararlanma olarak sıralanır.  Doğru cevap A'dır.

Müşteri itirazlarını karşılarken satış danışmanının dikkat etmesi gereken bazı unsurlar vardır. Satış danışmanı itirazları engel değil fırsat olarak görmelidir. Rakipleri kötülemek danışman ve firma hakkında olumsuz bir imaj sergileyeceği için kaçınılmalıdır. Satış elemanının itiraza verdiği cevaptan şüphe duyuyor gibi gözükmesi, müşterinin cevaba güvenmemesine neden olmaktadır.Müşteriye baskı yapılmaması gerekmektedir. Bazı müşteriler, itiraza verilen olumlu yanıtları bile kabul etmeyebilirler. Müşteriyle tartışmaya girmekten kaçınılmalıdır, bu nedenle itirazın cevaplandırılmasına doğrudan hayır diyerek başlanmamalıdır. Doğru cevap D'dir.

Herhangi bir satış görüşmesinin, hiçbir itirazla karşılaşılmadan tamamlanması çok zayıf bir olasılıktır. Bu nedenle itiraz satış görüşmesinin ayrılmaz bir parçasıdır. İtiraz eden kişi, aslında ürün ve hizmeti tümüyle reddetmemekte, yalnızca onunla ilgili endişelerinin giderilmesini istemektedir. Müşteri itirazları, genel ve gizli müşteri itirazı olarak iki başlıkta ele alınır. itirazlar satış elemanının performans ve başarısını artırır. İtirazları şikâyetlerden ayırmak gerekmektedir. Şikâyet, müşterinin rahatsız olduğu durumlardır. İtirazlar ise, bir rahatsızlığa dayanmayabilir. Bilgi eksikliğinden veya yanlış anlamalardan kaynaklanabilir. Doğru cevap B'dir.

Müşterinin ürüne hiç ilgi duymadığı ya da satın almaktan kaçındığı durumlar da olabilir. Müşteri bu duygusunu “aşırı yoğunum, hiç vaktim yok, daha sonra görüşelim” gibi sözlerle ifade edebilir. Bu tip bahaneleri gizli itirazlardır. Doğru cevap E'dir.

İtirazları karşılamada birinci kural, savunmaya geçmemektir. Böyle durumlarda tartışma kazanılabilir. Satış danışmanı, haklısınız, pek çok müşterimiz de bu noktalarda kaygılı olduklarını ifade ettiler, kaygılarınızın nedeni size yeterince bilgi veremememiz olsa gerek, şeklindeki yaklaşımı, müşterinin itirazını karşılamak için iyi bir yol olabilir. Bu gibi durumlarda “hayır, yanılıyorsunuz” gibi yaklaşımlar kullanmaktan kaçınılmalıdır. Doğru cevap C'dir.

Geri çevirme yöntemi olarak da bilinen Bumerang yöntemi, müşterinin satın almamak için gösterdiği nedenin aslında satın almasını gerektirecek nedene çevrilmesidir. Doğru cevap A'dır.

Telafi etme yöntemi, müşterinin itirazlarının geçerli ve akla uygun olduğu durumlarda, dezavantajların avantajlarla bertaraf edilmeye çalışılmasıdır. Doğru cevap E'dir.

Müşteriler, çok değişik nedenlerle itiraz eder ve satışı zorlaştırırlar. Müşterinin itiraz etmesi ve zorluk çıkarması; ihtiyaç seviyesinin düşüklüğü, zaman ya da parasal durumun uygun olmayışı, mevcut satış temsilcilerinden memnun olmaması, en iyi satın almayı yapma isteğinde olması gibi çeşitli nedenlerle olabilir. Doüru cevap E.

İtiraz eden kişi, aslında ürün ve hizmeti tümüyle reddetmemekte, yalnızca onunla ilgili endişelerinin giderilmesini istemektedir. İtirazların oluşmadığı durumlarda çoğu kez, satın alma niyeti de yoktur. Bu nedenle, müşteri itirazlarını satın alma niyetinin bir göstergesi olarak değerlendirmek gerekir. Ürünü hiçbir şekilde tercih etmeyecek müşteriler, zaman kaybetmek istemeyecekleri için itiraz etmezler. Kesin kararlarını verdikleri için boşuna zaman ve emek harcamak istemezler. Müşteriler itirazda bulunduklarında, bunu genellikle ürün hakkında ek bilgi almak için yaparlar. İtirazla karşılaşan satış elemanları, itirazı kişisel algılamamalı ve kişiselleştirmemelidir. İyi dinleyici olmak, sakin, soğukkanlı ve sabırlı davranmak itirazlarla başa çıkmanın ilk ve en önemli adımıdır. İtirazlar satışı engelleyici değil, satışa yardımcı faktörler olarak kabul edilmelidir. İtirazlar satış sürecinin
doğal bir parçası olarak kabul edilmelidir. Satış elemanları, satış sürecinin herhangi bir anında müşterinin fikir değiştirebileceği gerçeğini kabul etmeli ve bu durumlara hazır olmalıdırlar.

İtiraz, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkmak veya direnmek demektir. Hiçbir satış kolay olmadığı gibi, itirazla karşılaşılmadan kapatılacak satış da yoktur. Müşteriler, çok değişik nedenlerle itiraz eder ve satışı zorlaştırırlar. Müşterinin itiraz etmesi ve zorluk çıkarması; ihtiyaç seviyesinin düşüklüğü, zaman ya da parasal durumun uygun olmayışı, mevcut satış temsilcilerinden memnun olmaması, en iyi satın almayı yapma isteğinde olması gibi çeşitli nedenlerle olabilir. İtirazdan hiç kimse hoşlanmaz ancak, satış elemanları bunun işlerinin bir parçası olduğunu kabul edip, itirazlara hoşgörü ile yaklaşmalıdır. Satış elemanlarının bilmeleri gereken en önemli noktalardan biri de, satışın itirazın olduğu yerde başladığıdır

1. Gerçek Müşteri İtirazları: Gerçek itirazlar, müşterinin ürün performansı ya da ürünün
beklentilerini karşılayıp karşılayamayacağı ile ilgili itirazlardır. Bu gibi itirazlar, alıcıların ürün ya da hizmetleri geçerli sebepler nedeniyle almak istemediği durumlarda görülür. Bu tür itirazlar fiyat, ürün, firma, satış elemanı ve zamanlama gibi durumlara ilişkin olabilmektedir. Bu durumda, satış elemanı alıcının itirazlarını çok dikkatli değerlendirmelidir. Bu itirazlar somut nitelikte olup, satış elemanının bu tür itirazlar karşısında çözüm olarak ürünün beklenen faydalarını ve hizmetlerini sunmasını ve ürünün ödenen bedele değeceğini vurgulamasını gerektirmektedir.

Müşteri itirazlarının bir savunma tepkisi olduğu, bunun altında da satış elemanının baskısına direnmek, değişime direnmek, daha fazla bilgi almak ve herhangi bir satın alma kararından önce kendini güvence altına almak gibi duyguların bulunduğu unutulmamalıdır. Doğru cevap C.

itiraz karşılama sürecinin aşamaları

Genel anlamda, itirazlarla baş etme teknikleri dokuz başlık altında incelenebilir. Bunlar; itirazları önceden planlamak, itirazları önceden tahmin etmek ve önceden davranmak, itirazlarla karşılaştıkça baş etmek, pozitif olmak, dinlemek, itirazları anlamaya çalışmak, itirazları karşılamak, karşılanan itirazları teyit etmek ve itirazları karşılama sürecinin değerlendirmesini yapmak olarak sıralanabilir.

: Satış elemanının dış görünüşü, deneyimi, müşteri ve pazar hakkındaki bilgisi, konuşma ve diksiyonu, müşterinin ihtiyaçları ile ilgili cevaplarının yetersizliği gibi unsurlara bağlı olarak da itirazlar ortaya çıkabilmektedir. Doğru cevap A