KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

İtiraz, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkmak veya direnmek demektir.

Gerçek Müşteri İtirazları: Gerçek itirazlar, müşterinin ürün performansı ya da ürünün beklentilerini karşılayıp karşılayamayacağı ile ilgili itirazlardır.

Gizli Müşteri İtirazları: Gizlenmiş itirazlar, müşterinin satın alma konusunda tereddütlerinin olduğu ve tereddütlerinin kaynağını açıkça ortaya koymadığı itirazlardır.

İtirazlara karşı başarılı olmak için şu kurallara dikkat etmek gerekir:

Yapılan araştırmalar müşteri itirazlarının, ortaya çıkış nedenlerine göre genel olarak altı başlık altında toplandığını göstermektedir. Bunlar şu şekilde sıralanabilir;
• Fiyat ile ilgili itirazlar
• Ürün ile ilgili itirazlar
• Firma ile ilgili itirazlar
• Zamanlama ile ilgili itirazlar
• Satış elemanı ile ilgili itirazlar
• Diğer itirazlar.

Zamanlama ile İlgili İtirazlar: Bu tür itirazda müşteri satın almayı reddetmez, ancak kararını hemen bildirmemeyi tercih eder.

Müşterinin mal/hizmeti tanımaması, Mal/hizmetin ihtiyaca yönelik olmaması, Kaliteye ilişkin itiraz ve Kullanıma ilişkin itiraz ürün ile ilgili iken, fiyatın yüksek olması fiyatla ilgili itiraz kapsamında ele alınmaktadır.

Kaçış Yöntemi: Müşteri itirazlarını yumuşatmanın bir yolu, itiraza doğrudan cevap vermek yerine, müşteriye kısmen hak vermektir.

Dolaylı Reddetme Yöntemi: Bu yönteme “evet-ama” tekniği de denilmektedir. Bu teknikte itirazlar, daha samimi ve yumuşak şekilde reddedilmektedir. Böylece müşteri gücendirilmeden itiraz halledilmektedir. Sıkça kullanılan bir yöntemdir.

Üçüncü Şahıslardan Yararlanma Yöntemi: Müşteri her şeye rağmen, itirazında ısrarvediyor olabilir. Bu durumlarda yararlanılabilecek en iyi yol, satış elemanının müşterisiylevarasına tarafsız bir arabulucu gibi üçüncü bir şahıs koyması diğer bir ifadeyle, itirazı buvüçüncü kişi üzerinden yorumlamasıdır.

İtiraz eden müşteri, kaybedilen müşteri olarak algılanmamalıdır. Satış elemanları için önemli olan, itirazın arkasındaki nedenleri kavramak ve bunları çözümleyebilmektir.

Genel olarak, itirazlar satış sunumundaki noksanlıklardan kaynaklanabileceği gibi, ihtiyaç seviyesinin düşüklüğünden, satın alma zamanının uygunsuzluğundan, finansal durumun ya da başka koşulların olumsuzluğu gibi pek çok değişik nedenden kaynaklanabilir. Bu gibi durumlarda, satış elemanı itirazın arkasındaki gerçek nedeni/nedenleri uygun sorularla ortaya çıkartmayı başarmalıdır.

Müşteriler itirazlarıyla, aslında ürünün yararları ile satış elemanının kendilerine sunduğu teklif arasında bir bağlantı kurmaya çalışıyor olabilirler. Gerçekte zor müşteriler itiraz eden değil, sunum esnasında pek konuşmayarak, satın almayı reddeden ve bu kararları için de bir sebep göstermeyen müşterilerdir.

Satış görüşmelerinde itirazların karşılanma süreci şu şekildedir;

İtirazları karşılama sürecinde, satış elemanlarının başarısını etkileyecek en önemli unsur, itirazlar karşısındaki tutumlarıdır. Başarılı bir tutum, en genel anlamda aşağıdaki şekilde tanımlanabilir:
• İtirazları dinleyin,
• Hislerinize hâkim olun,
• Daha fazla bilgi verin.

Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edilmesi: Bir ürün, müşterinin beklentilerine hitap etmemişse önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılmasında fayda olabilir

Böyle durumlarda, satış elemanının yüksek fiyatlı bir ürünün kesinlikle daha üstün kaliteli olduğunu savunarak, kendisini haklı çıkarmaya çalışması büyük bir hatadır. Satış elemanının bu tür itirazları karşılayabilmesinin en iyi yolu, fiyatın yüksek olduğunu kabul edip ürünün kalitesi ve diğer özellikleri üzerinde durmasıdır.

A, B, C ve D şıkları mal ve hizmetler hakkındaki olası itirazlardan bazılarıdır. Ancak E şıkkı firma hakkında ortaya çıkabilecek bir itirazdır.

Kaçış Yöntemi: Müşteri itirazlarını yumuşatmanın bir yolu, itiraza doğrudan cevap vermek yerine, müşteriye kısmen hak vermektir. Kendi görüşünün doğru bulunması ve ileri sürülen itirazlarda haklı noktaların bulunduğunun kabulü, müşteriyi yumuşatmaya yarayan önemli bir kuraldır.

Müşteriye baskı yapılmaması gerekmektedir. Bazı müşteriler, itiraza verilen olumlu yanıtları bile kabul etmeyebilirler. Böyle durumlarda, satış elemanı tarafından, müşterinin üzerine gidilmemelidir.