KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

Müşterinin itiraz etmesi ve zorluk çıkarması; ihtiyaç seviyesinin düşüklüğü, zaman ya da parasal durumun uygun olmayışı, mevcut satış temsilcilerinden memnun olmaması, en iyi satın almayı yapma isteğinde olması gibi çeşitli nedenlerle olabilir.

İtirazlar ile sorular arasında fark vardır. Satış görüşmeleri sırasında soru soran müşterinin amacı bilgi toplamaktır. Soru soran müşterinin konu ile ilgili bir bilgisi ve yorumu yoktur. İtirazlarda ise, farklı olan müşterinin konu ile ilgilenmiş olmasıdır. İtiraz eden müşterilerin satın alma öncesi kendi düşünceleri vardır. Bu düşüncelerin bir bölümü olumlu, bir bölümü de olumsuz olabilir. Müşteri itiraz ederek, kafasındaki düşünceleri dile getirmekte ve zihnindeki sorunlara cevap aramaktadır. Amacı, sorunlara çözüm bulmaktır. İtirazlar bu nedenle çok değerlidir; çünkü şüphelerin ortadan kaldırılması satış elemanını satışa götürecektir.

Müşterilerin ürünü iyi tanımadığı ve uydurma varsayımlarla satış elemanlarına itiraz ettikleri durumlar, buna örnek verilebilir. “Bu ürünün çok çabuk bozulduğunu söylüyorlar, yakında fiyatları düşecekmiş, birkaç ay sonra yeni modeli çıkacakmış” vb. Bunlar, Gizli Müşteri İtirazlarıdır.

Alıcı:Teslim çizelgeniz bize hiç uymuyor.

Satış Elemanı: Sizin için nasıl bir zaman çizelgesi uygundur?

Birçok kez müşterilerin satın almaya ilişkin itirazlarının sebebi, verilen bilgilere güvenmedikleri için hiçbir harekette bulunmazlarsa, yanlış bir kararı önleyecekleri düşüncesidir. Bu nedenle, satın almada karar verme ile riske girme birbiriyle özdeşleşmekte ve sonuçta çekimserlik ortaya çıkmaktadır. Bu noktada satış elemanının görevi, müşteriyi aldatılmadığına inandırmak ve onu hiçbir şey yapmamanın, yanlış bir karardan daha büyük bir yanlışlık olduğuna ikna etmektir. İşte itirazları ortaya çıkarmanın ve karşılamanın önemi, burada daha da ön plana çıkmaktadır. Böylece, müşterileri satışa yönlendirme olanağı oluşmaktadır.

Satış kapama denemesinin müşterilerin nihai satış kararlarını öğrenmek amaçlı olmadığı, sadece onların satın almaya yönelik düşünceleri hakkında fikir edinmek amaçlı olduğu unutulmamalıdır. Satış kapama denemesi, sunumda anlatılanların sonucunda müşterilerin ilk izlenimlerini anlamaya yöneliktir. Müşterilerin satın almaya ilişkin düşünceleri henüz bilinmediğinden, satışın kapatılması için çok erkendir. Bu nedenle, satış kapama denemesi yapılarak müşterinin aklına takılanları sorması ve itirazlarını dile getirmesi teşvik edilmelidir.

Satış elemanlığında hiçbir hata, sinirlenmek kadar zararlı olamaz. Bu nedenle, ortamın gerildiği durumlarda satış elemanı, müşterisine karşı his ve düşüncelerini belli etmemeli, aksine onu kızdırmadan ve gururunu okşayarak konuşmayı olumlu yola yöneltmelidir.

Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edilmesi: Bir ürün, müşterinin beklentilerine hitap etmemişse önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılmasında fayda olabilir.

"Acil kararın avantajlarını açıklamak" zamanlama ile ilgili itirazlar için çözümdür.

Dolaylı Reddetme Yöntemi: Müşteri satış elemanının firmasının, nakliye konusunda problemleri olduğu yolunda bir söylenti olduğunu söyleyebilir. Bu yöntemde satış elemanı, önce böyle bir problemi evvelden yaşadıklarını kabul eder, ancak sonra yeni geliştirdikleri bir sistemle bu problemi aştıklarını söyleyerek itirazı cevaplayabilir. Böyle bir durumda, doğrudan “hayır, böyle bir problem yok” denilirse müşteri duyduklarından etkilendiği için bu durum satış elemanına ve firmaya olan güveni olumsuz etkileyecek bu da, müşterinin genel tutumu üzerinde olumsuz bir rol oynayabilecektir.

Müşteriler, satış görüşmesi sırasında sunumun çeşitli aşamalarından herhangi birinde itiraz edebilirler. Birçok satış elemanı itirazları negatif yönde algılar ve bu da onların cesaretlerinin kırılmasına yol açar. Gerçekte itirazlar, satış elemanlarına satış görüşmelerinde çeşitli fırsatlar sunmaktadır:

• İtirazlar, satış görüşmeleri sırasında algılanan sorunların çözülmesine yardımcı olur. • Satış elemanına, müşteri araştırması yapma ve çözüm geliştirme aşamasında kaynak oluşturur.
• İtirazlar, müşteri kaynaklarının açıklanmasına yardım eder. Böylece satış elemanı, müşterinin ihtiyaç ve problemlerini daha iyi anlayarak çözüm üretebilir.
• Mal ya da hizmete ilişkin faydanın daha derinlemesine açıklanmasını sağlayarak, satış elemanının mal ya da hizmete karşı yeni ve farklı güven unsurları oluşturmasını sağlar.

Gerçek müşteri itirazları fiyat, ürün, firma, satış elemanı ve zamanlama gibi durumlara ilişkin olabilmektedir.

Satış görüşmesinde sunulan ürünü; ürün özellikleri, hizmet, teslim, ödeme kolaylığı, montaj gibi alanlarda rakip firma ya da markalarla karşılaştırmak için, daha doyurucu ve ayrıntılı bilgi sahibi olmak isteyen müşteriler, gizli tür itirazlar sergilerler.

İtirazların ardındaki gerçek nedenin ortaya çıkarılmasına yönelik sorulara örnek olarak aşağıdakiler verilebilir:

• İtiraz, yerinde/gerçek bir itiraz mıdır? Yoksa satın almayı ertelemeye mi yöneliktir?

• İtiraz, gereğinden fazla mı büyütülmektedir?
• İtiraz, çözümü olmayan bir itiraz mıdır?
• İtirazın nedeni, müşterinin bir risk altında olduğunu algılanmasından mı kaynaklanmaktadır?
• Teklife karşı beslenen güvensizlik mi itiraza neden olmaktadır?
• İtiraz, sunulan teklife ilgi duyulmamasından mı kaynaklanmaktadır?

Satış Görüşmelerinde İtirazların Karşılanma Sürecine ait aşağıdaki aşamalar şunlardır: 

1. Müşteri arama

2. Ön hazırlık

3. Hazırlık

4. Sunum

5. Satış kapama denemesi

6. İtirazları belirleme

7. İtirazları karşılama

8. Satış kapama denemesi

9. Satış kapama

10. Takip etme

İtirazlara karşı başarılı olmak için şu kurallara dikkat etmek gerekir:

Müşteri İtirazlarının İlgiyle Dinlenmesi: Müşterilerin itirazlarının önemli olduğu düşünülerek, müşterilerin görüşlerini açıkladıkları unutulmamalıdır. Öncelikle müşterinin konuşmasına fırsat tanınmalı, itirazı sonuna (sözü kesilmeden) kadar dinlenmelidir.

İtirazların Gerçek Nedeninin Bulunması: İtirazların gerçek nedenini öğrenmek için, sorular sorularak müşteri konuşturulmalıdır. Önemli olan, itirazın gerçek nedenlerini bulmaya çalışmak ve onları ortadan kaldırmaktır.

İtirazları Karşılamadan Önce Düşünülmesi: Birçok deneyimsiz satış elemanı, müşterinin itirazlarını karşılarken düşünmeden, hızlı karar vermektedir. Böylece satışı kaçırmaktadır. İtirazları ortadan kaldırmak için cevapları makul ölçüde ve mantıklı şekilde vermek gerekmektedir.

Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edilmesi: Bir ürün, müşterinin beklentilerine hitap etmemişse önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılmasında fayda olabilir.

Müşterilerin Sorularına Doğru ve Akılcı Cevaplar Verilmesi: Bazen sorular çok basit olabileceği gibi, bazen tuzak sorular da olabilir. İyi bir satış elemanı bunları ayırt edebilme yeteneğine sahip olmalıdır.

Müşterilerde Oluşan Yanlış Düşüncelerin Değiştirilmeye Çalışılması: Sık karşılaşılan bir itiraz türü de müşterilerin yeterli bilgisi olmaması nedeniyle ürün hakkında yanlış yargılara sahip olmasıdır. Bu durumda somut verilerle, müşterinin düşüncelerinin yanlış olduğu ispatlanmalıdır.

İtirazların Sorularla Açıklığa Kavuşturulması: İtirazların cevaplandırılmamış sorular olduğu unutulmamalıdır. Alıcılar, çoğu zaman gerçek itirazın nedenlerini saklama eğilimindedir. Bu nedenleri bulmaya çalışmak gerekmektedir.

Müşteri İle Tartışmaktan Kaçınılması: Müşteri ile tartışmaktan kaçınılmalıdır. Sakin olunmalı ve müşteri itirazları anlayışla karşılanmalıdır.

"Rakibinizden çok daha avantajlı bir teklif aldık" ifadesi fiyat hakkındaki olası itirazlardan biridir.

"Ürününüze bir bakım-onarım anlaşması da dahil olsa iyi olurdu" ifadesi mal ve hizmetler hakkındaki olası itirazlardan biridir.

"Uzmanlarımıza sormadan karar vermek istemiyorum" ifadesi zaman hakkındaki olası itirazlardan biridir.