KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

Şıklardakilerin tümü müşterinin itiraz nedenleri arasında yer almaktadır. Doğru yanıt E şıkkıdır.

İtiraz eden müşteri kaybedilen müşteri değildir. Aksine, itiraz eden müşterinin itirazı gerçekse bu müşteri ürüne ilgi duyan müşteridir. Bu nedenle B şıkkında yer alan ifade doğru bir ifade olmadığı gibi bir fırsat olarak da değerlendirilemez.

Satış elemanlarının süreç içerisinde deneyimleriyle geliştirdikleri yargılar, gizli itirazları gerçeğinden ayırt etmelerine yardımcı olmaktadır. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Fiyatı yüksek bulan müşterinin fiyata itiraz etmesi gizli değil gerçek bir itirazdır. Doğru yanıt E şıkkıdır.

Müşterileri fiyatı yüksek bulduklarında itirazda bulunabilirler. Ancak bu durum bir savunma tepkisi olarak müşteri itirazlarının nedenleri arasında yer almaz. Doğru yanıt C şıkkıdır.

Şıklarda yer alanların hepsi satış elamanının müşteri itirazlarını karşılamada başarılı olmasının kuralları arasında yer almaktadır. Doğru yanıt E’dir.

A şıkkındaki, itiraz firmaya,

B şıkkındaki ürüne,

C şıkkındaki fiyata,

D şıkkındaki  fiyata,

E şıkkındaki zamana yöneliktir.

Doğru yanıt B şıkkıdır.

Fiyat itirazları hemen karşılanmayıp, uygun zaman beklenmelidir. Daha satış elemanı satış sunumunu yapmadan fiyat sorununun ortaya çıkması halinde, buna verilecek yanıt için uygun zamanı beklemek daha akıllıca olacaktır.

Erteleme yönteminde  satış elemanı, itirazın sunumunun daha sonraki noktalarında ele alınarak açıklanacağını belirterek, itirazı erteler ve sunumuna devam eder. Burada da sunumun daha sonraki bölümlerinde açıklama yapacağını söyleyerek itirazı ertelemiştir.

Bu yaklaşımlardan B şıkkında yer alan “itirazı fırsat olarak görme” dışındaki yaklaşımlar yanlıştır. Satış elemanı için itiraz eden müşteri ürüne ilgi duyan müşteri olup, ikna edildiğinde alıcı olur. Satış elemanı bu fırsatı kaçırmamalıdır.

İtiraz, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkmak veya direnmek demektir. Doğru cevap B'dir.

Gerçek Müşteri İtirazları: Gerçek itirazlar, müşterinin ürün performansı ya da ürünün beklentilerini karşılayıp karşılayamayacağı ile ilgili itirazlardır. Doğru cevap D'dir.

İtirazlarla baş etmenin dokuz tekniği şu şekildedir;

Doğru cevap A'dır.

İtirazlara karşı başarılı olmak için şu kurallara dikkat etmek gerekir: 

Doğru cevap E'dir.

Müşteri itirazlarının ortaya çıkış nedenleri şu şekilde sıralanabilir; 

Doğru cevap B'dir.

Müşteri itirazlarını karşılama yöntemleri şu şekildedir;

Doğru cevap C'dir.

Kaçış Yöntemi: Müşteri itirazlarını yumuşatmanın bir yolu, itiraza doğrudan cevap vermek yerine, müşteriye kısmen hak vermektir. Kendi görüşünün doğru bulunması ve ileri sürülen itirazlarda haklı noktaların bulunduğunun kabulü, müşteriyi yumuşatmaya yarayan önemli bir kuraldır. Örneğin; “fiyatınızın biraz yüksek olduğunu düşünüyorum” diyen müşteriye; “satın alma kararını vermeden önce size bazı şeyler söylemeliyim. Haklısınız, sizin görüşünüzü anlıyorum ancak bu fiyat ile en iyi kalitedeki malı satın aldığınız da bir gerçek, öyle değil mi? Böylece sizin müşteriniz de sizden en iyi malı alacaktır” şeklinde bir cevap verilebilir. Bu durumda, satış elemanı müşteriyle pozitif bir iletişim kuracaktır. Bu ifade ile ne itiraza doğrudan cevap verilmiş ne de itiraz yok sayılmıştır. Sonuçta, müşteriyle tartışmak yerine ortak anlaşma zemini oluşturulmaya çalışılmıştır. Doğru cevap A'dır.

Erteleme Yöntemi: Bu yöntemde satış elemanı, itirazın sunumunun daha sonraki noktalarında ele alınarak açıklanacağını belirterek, itirazı erteler ve sunumuna devam eder. Örneğin, “fiyatınız çok yüksek” diyen müşteriye, “bana biraz zaman verin, ürün ve satış sonrası hizmetlerimiz hakkında bilgi verdiğimde aslında fiyatımızın yüksek olmadığını göreceksiniz” gibi bir cevapla müşteriyi daha sonra bilgilendireceğini söyleyerek itirazı erteler. Doğru cevap E'dir. 

Doğrudan Reddetme Yöntemi: Bazen müşteriler, satış elemanının temsil ettiği firma ve ürünleri hakkında yanlış bilgilere sahip olabilirler. Bazı fikirlerin, düşüncelerin tamamıyla yanlış olduğunu anlayan satış elemanı, müşterinin yanıldığını nazik bir şekilde belirtmelidir. Bu yöntemin çok dikkatli bir şekilde kullanılması gerekir. Bu yöntem, müşterinin itirazını açıkça reddeder ve müşterinin yanılmış olduğunu ortaya çıkarır. Tehlikeli bir yöntem olduğundan, ancak çok deneyimli satış elemanları tarafından kullanılırsa başarılı olabilir. Özellikle, kesinlikle doğru olmayan itirazlarda veya firmayı küçük düşürücü itirazlarda doğrudan reddetme yoluna gidilir. Ancak satış elemanının sert bir tavırla itirazı reddetmekten kaçınması gerekmektedir. Örneğin, müşteri satış elemanının firmasının iflasın eşiğinde olduğu hakkında bir duyum aldığını söyleyebilir. Buna karşılık satış elemanı “hayır, kesinlikle böyle bir durum söz konusu değil” diyerek, müşterinin itirazını doğrudan reddedebilir. Doğru cevap B'dir. 

İtirazların karşılanmasında dikkat edilmesi gereken temel unsurları şu şekilde özetlemek mümkündür: 

Doğru cevap C'dir.