KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

Müşterinin dikkatinin çekilmesinde kullanılan görsel, işitsel ve sembolik unsurların özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir (İslamoğlu, Altunışık, 2007, 107).

• Büyüklük ve güç: Büyük ve güçlü uyarıcılar küçük ve güçsüzlere göre dikkati daha fazla çekerler.

• Renk ve hareket: Renkli ve hareketli nesneler dikkati daha fazla çekerler. Bu nedenle renkli dokümanlardan yararlanılması gereklidir.

• Konum: Rahatça görülebilme. Yüksek yerdeki nesneler dikkat çekerler.

• Farklılık: Başkalarından açıkça farklı olan nesneler dikkat çekmede daha başarılıdırlar.

• Nüfuz etme: Müşteriye nüfuz edici mesajlar dikkat çeker.

• Anlaşılma: Açıkça anlaşılan tarafsız mesajlar daha dikkat çekicidirler.

• Ölçü ve miktar: Mesaj ölçülebilir ve karşılaştırılabilir özellik taşıyorsa dikkat çekicidir.

Bu nedenle sunumda başarılı olmak isteyen satış elemanları, etkili konuşma ilkesini unutmamalıdır. Satış sunumunda etkili konuşma ilkeleri genel olarak şöyle sıralanabilir (Uslu, 2007, 115-116):

• Açık ve dürüst bir davranış benimsenmeli,

• Sunulan avantajlar ayrı ayrı belirtilmeli, bu konuda önceden belirlenmiş örnekler verilmeli,

• Kalite ve fiyat konusundaki üstünlükler ön plana çıkartılmalı,

• Ürünleri kimlerin satın aldığı belirtilmeli,

• Müşteri dinlenmeli ve gerçek beklentileri anlaşılmaya çalışılmalı,

• Müşteri öncelikleri belirlenmeli ve teklif onun ihtiyaçlarına göre iyileştirilmeli,

• Kullanılan dile özen gösterilmeli,

• Konuşmalar mimiklerle desteklenmeli,

• Özel yaşam ile ilgili sorular sorulmamasına özen gösterilmeli.

Satış sunumunda kullanılan ve satış sunum karması adı verilen bu yöntemler altı başlık altında toplanabilir (Jobber, Lancaster, 2009, 255);

1. İkna edici konuşma

2. Ürünlerin gösterilmesi (demostrasyon)

3. Rol yapma

4. Deneme

5. Yardımcı satış araçları kullanma 6. Katılım.

İyi bir iletişim kurabilmek için de satış elemanının aşağıdaki unsurları dikkate alması gerekmektedir.

1. Sorular sormalı

2. Empati kurmalı

3. Mesajı basit olmalı

4. Karşılıklı güven yaratmalı

5. Dinlemeli

6. Olumlu bir tutum sergilemeli

7. İnandırıcı olmalı.

Satış elemanları, sunum anında kullanacağı diğer ögeleri önceden belirlemelidir. Sunum anında satış elemanlarının kullanabilecekleri belli başlı unsurlar şunlardır (Uslu, 2007, 148).

• Ürüne ilişkin değerler: Bunlar ürünün teknik özellikleri, performans özellikleri, kalitesi gibi konulardan oluşmaktadır.

• Lojistik özellikleri: Dağıtım hızı, envanter yönetimi, sipariş ve satış sonrası bakım kolaylıkları, stoklama gibi değerlerdir.

• Koruyucu Önlemler: Distribütörlük, iade anlaşmaları, uzun vadeli kontratlar ve özel markalandırma gibi konulardan oluşmaktadır.

• Kolaylıklar: Mağazacılık yardımı, standartların oluşturulması, mağaza dizaynı vb. konularda verilebilecek yardımlardan oluşmaktadır.

• Fiyat: Fiyat indirimleri, toptan satın almalarda uygulanacak fiyat stratejileri gibi konuları içermektedir.

• Finansal yardımlar: Kredi olanakları, özel anlaşmalar gibi konulardan oluşmaktadır.

Etki-tepki stratejisi kişisel satış stratejilerinin en basiti ve en eskisi, etki-tepki stratejisidir. Bu strateji, her duyusal etkinin bir yanıt doğuracağı inancına dayanmaktadır.

Formül sunum stratejisinde, birçok müşteri için alım süreci aynıdır ve müşteriler, bu sürecin tüm adımlarında belli rasyonel durumlar ya da adımlardan geçerler (Ingram vd. 2007, 10; Honeycutt vd, 200377). Bu stratejide müşteri, (AIDA) olarak formülleştirilen;

A : Attention = Dikkat,

I : Interest = İlgi,

D : Desire = Arzu,

A : Action = Harekete geçirme aşamalarından oluşan bir süreçten geçirilir.

Uyanık müşteri, satış elemanının açıklarını yakalamaya çalışır; satış elemanına tuzak kurar; amacı satışı ucuza getirmektir; satıcının tanıtım hatalarına dikkat eder.

Satış elemanının müşterisiyle daha yakın bağlantı kurmasını sağlayan ve böylece onu ikna etmesini kolaylaştıran yardımcı satış araçları, çeşitli görsel malzemelerden oluşmaktadır. Yardımcı denilen bu araçlar, satış sunumu sırasında uygulanan satış stratejileri ile beraber kullanılırlar. Bunlar konuşmaktan sıkılan satış elemanına ve dinlemekten yorulan müşteriye sunulan yardımcılardır. Bu yardımcıları kullanan satış elemanlarının satışları, daha fazla artar. Yardımcıları kullanmayan satış elemanları, satış hedeflerini tutturmakta zorlanabilir ve bundan dolayı da bu elemanların iş devir hızları oldukça yüksektir.

Müşterinin dikkatinin çekilmesinde kullanılan görsel, işitsel ve sembolik unsurların özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Büyüklük ve güç. Büyük ve güçlü uyarıcılar küçük ve güçsüzlere göre dikkati daha fazla
çekerler.
• Renk ve hareket. Renkli ve hareketli nesneler dikkati daha fazla çekerler. Bu nedenle renkli
dokümanlardan yararlanılması gereklidir.
• Konum. Rahatça görülebilme. Yüksek yerdeki nesneler dikkat çekerler.
• Farklılık. Başkalarından açıkça farklı olan nesneler dikkat çekmede daha başarılıdırlar.
• Nüfuz etme. Müşteriye nüfuz edici mesajlar dikkat çeker.
• Anlaşılma. Açıkça anlaşılan tarafsız mesajlar daha dikkat çekicidirler.
• Ölçü ve miktar. Mesaj ölçülebilir ve karşılaştırılabilir özellik taşıyorsa dikkat çekicidir.

Ürün gösterimi(demostrasyon), mağaza içi sunumlarda ya da gösterilerde yeni bir ürün satın alacak müşterinin ürün hakkındaki kaygılarını en aza indirmek ve alım niyetini de en yükseğe çıkartmak için kullanılan bir yöntemdir.

Yardımcı satış araçları, satış görüşmesinin başlangıç aşaması dışında; açıklama, yorumlama, kapanış ve itirazların karşılanma sürecinde de başarıyla kullanılır. Dolayısıyla ürünün eksik yanlarını kapatmaya çalışmak söz konusu değildir.

Satış sunumlarında izlenecek stratejilerin oluşturulmasında, dikkate alınması gereken ilkeler arasında: Yüksek baskı satış yerine, düşük baskı ya da dengeleyici satış yönetimi tercih edilmelidir ilkesi yer almaktadır. Dolayısıyla yüksek baskı söz konusu olamaz.

Etki-Tepki Stratejisi Çeşitleri
1. Tam Otomatik Yöntem: Satış elemanı sunumu, çeşitli araçlar yardımıyla yapmakta, müşterisine
göre şekillendirebilmekte ve sorulan bazı basit sorulara yanıt verebilmektedir.
2. Yarı Otomatik Yöntem: (En Başarılı Olunan Yöntem). Satış elemanı sunumu, belli bir düzen
içinde yapmakta ve sunuma kendi yorumunu katabilmektedir.
3. Ezber Yöntemi: Satış elemanı ezberlediği ve şirketinin vermek istediği mesajı alıcıya iletmektedir.
4. Organize Edilmiş Yöntem: Satış elemanı sunumunda kısıtlı bir miktar esnek olmaktadır, ama belli
bir düzende sunum yapar.
5. Düzensiz Yöntem: Satış elemanı, istediği düzende sunumunu gerçekleştirmektedir.

NAIDAS Stratejisi: Formül (AIDA) stratejisi geliştirilerek, AIDAS modeli ve NAIDAS modeli olarak adlandırılmaya başlamıştır.
NAIDAS stratejisi AIDA modelinin zenginleştirilmiş halidir. NAIDAS, aşağıda sıralanan unsurları ifade etmektedir.
N = İhtiyaç (Need)***
A = Dikkat (Attention)
I = İlgi (Interest)
D = Arzu (Desire)
A = Eylem (Action)
S = Tatmin (Satisfaction)***

Problem çözme stratejisinin aşamaları sırayla şu şekildedir:

Problemi tanıma

Alternatif çözümler üretme

Alternatif çözümleri değerlendirme

Satın alma kararına kadar giden süreç

Diğer tüm sunum stratejilerinden iki veya daha fazlasının birlikte kullanılması ile oluşan strateji, derin sunum stratejisi olarak anılır. Örneğin satış elemanı, müşteriye yaptığı sunuma formül stratejisiyle başlayıp, sonra etki-tepki stratejisine dönerek, en sonunda da problem çözüm stratejisini uygulayabilir. Derin sunum, diğer sunum stratejilerinin bir karışımıdır ve bu karışımın etkili bir biçimde kullanılabilmesi için; satış elemanının zeki, bilgili ve kavrama yeteneğinin yüksek olması gerekir.

Uyanık müşteri:

Satış elemanının açıklarını yakalamaya çalışır
Satış elemanına tuzak kurar
Amacı satışı ucuza getirmektir
Satıcının tanıtım hatalarına dikkat eder

Sunum aşaması, satış sürecinin bir önceki aşaması olan ihtiyaç belirleme aşamasının tamamlayıcısı niteliğindedir (İslamoğlu, Altunışık, 2007, 106). Müşterinin duygu ve düşünceleri hakkında bilgi sahibi olunması ve ihtiyaçlarının belirlenmesinden sonra, müşteriye bu ihtiyaçlarını karşılayacak ve onların sorunlarını çözecek ürünlerin sunulması aşamasına geçilir. Sunum, potansiyel müşteriye ihtiyaçlarının karşılanmasında nasıl yardımcı olunabileceğini ortaya koymak için, ürünün yarar ve özelliklerinin sözlü, yazılı ya da görsel yollarla anlatılmaya çalışıldığı bir süreçtir. Sunum, aynı zamanda müşteriyi satış
elemanı ile çalışma kararı almaya götürmesi gereken bir tekliftir. Sunumun yapısı, şirketin ve sektörün özelliklerine göre şekillenmektedir. Sunum, nihai satın alma kararını verecek olan kişilere yapılır

Satış sunumu ya da kişisel satış sunumu, satış sürecinde satış elemanının bir ürün ya da hizmetin müşteriye nasıl fayda sağlayacağını açıkladığı ve gösterdiği kısımdır. Bu noktada önemli olan, müşteri üzerinde dikkat ve ilginin nasıl uyandırılacağı konusudur. Müşteri satın alma anında ürünün kendisine sağlayacağı yararların yanında, ürünün özellikleriyle de ilgilenir. Satın alacağı ürünü tanımak ister. Aşağıdaki Tablo 5.1’de sunumu yapılan çeşitli ürünlerin özellikleri ve müşteriye sağlayacağı yararlar, müşteri odaklı bir anlayış içerisinde örnek olarak verilmiştir.