KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

Erdem ve yaratıcılık, güvenlik değil, kendini gerçekleştirme ihtiyacı kapsamında yer alır.

Manevi İhtiyaçlar: Daha ziyade aidiyet duygusu dayanan ihtiyaçlardır. Dini, toplumsal, kültürel bir topluluğa ait olmak ve bu aidiyetin ritüellerinden kaynaklanan ihtiyaçlardır. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Yaklaşım, satış elemanın müşteri adayı ile doğrudan ve ilk kez temas kurduğu anı anlatan bir terim olarak kullanılmaktadır  Görüşme sahada, mağazada, yüz yüze, telefonla veya çevrimiçi yapılabilir. E şıkkında bu seçeneklerin hepsi yer almaktadır.

Müşteri bu iletişimde satış elemanına, hem ihtiyaçları hem de kendi özellikleri ilgili bilgileri aktarır. Diğer bir ifadeyle, her iki tarafta iletişim sürecinde hem kaynak hem de alıcı olmak durumundadır. İletişim iki yönlü bir süreçtir.Her iki tarafta mesajları kodlar ve seçtiği kanal ile mesajı gönderir ve karşı taraf da kodu çözümleyerek mesajı alır. Doğru yanıt B şıkkıdır.

Satış elemanlarının aktif ve etkin dinleyici olmaları ve 20-80 kuralına uymaları önerilmektedir. 20-80 kuralı, satış elemanın görüşme süresinin Yüzde 80’ini dinlemeye ve Yüzde 20’ini konuşmaya ayırması gerektiğini öne süren bir kuraldır. ¼ oranında konuşarak müşteri adayını etkilemek kolay olmayacaktır.

Bu soru açık uçlu soru sınıfına girer. Bu sorular, karşı tarafın sahip olduğu bilgi, fikir ve düşünce ve duyguları tam ve anlamlı bir şekilde
vermesini sağlamak üzere kullanılır.

Sıralama aşağıdaki gibidir:
• Müşteri adayını konuşmaya başlamaya teşvik edecek bir açılış sorusu,
• Müşteri adayının istek, ihtiyaç ve özellikleri ile ilgili detayları vermesini sağlayacak açık uçlu
sorular,
• Müşteri ile ilgili bilgileri netleştirecek daha özellikli net sorular,
• Özellikli bilgileri teyit edecek ve netleştirecek alternatif sorular,
• Ürün ile müşteri adayının ihtiyaçlarının eşleştirildiğini teyit eden kapama soruları.

Doğru yanıt A şıkkıdır.

Satış elemanı müşteri adayının gerçek istek, ihtiyaç ve özelliklerini anlamak için konuşmaktan daha çok dinleme yapmalıdır.

Satın alma kararı vermiş ya da vermek üzere olan müşteriye yeni bir alternatif sunulması; sürecin yeniden başlaması, müşterinin kafasının karıştırılması ve zaman kaybı anlamına geldiğinden doğru bir davranış değildir. Doğru olan A şıkkında yer alan yeni alternatif sunulmamasıdır.

Araştırma yaparak yaklaşım tekniğinde satış elemanı, müşteri adayı ile ilgili araştırma yapar ve müşteri ile ilgili her türlü bilgiye ulaşmaya çalışır. Bu araştırmalar sayesinde müşteri istek ve ihtiyaçlarını doğru olarak belirleyebilir. Doğru yanıt B şıkkıdır.

Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisine göre, insan ihtiyaçları aşağıdaki gibi bir sıra izler 

1. Fizyolojik ihtiyaçlar (nefes alma, besin, su, cinsellik, uyku, denge, boşaltım)

2. Güvenlik ihtiyacı (beden, iş, kaynak, etik, aile, sağlık, mülkiyet güvenliği)

3. Ait olma, sevgi, sevecenlik ihtiyacı (arkadaşlık, aile, cinsel yakınlık)

4. Saygınlık ihtiyacı (kendine saygı, güven, başarı, diğerlerinin saygısı, başkalarına saygı)

5. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı (erdem, yaratıcılık, doğallık, problem çözme, önyargısız olma, gerçeklerin kabulü).

1.Maddi İhtiyaçlar a. Fiziksel/Biyolojik İhtiyaçlar • Yeme İçme • Barınma • Cinsellik • Sağlıklı yaşam b. Güvenlik İhtiyaçları • Can güvenliği • Mal güvenliği

2. Sosyal İhtiyaçlar a. Aidiyet/kabul edilme İhtiyacı • Sevme • Yardımseverlik • Sevilme • Şefkat • Bir gruba dâhil olma b. Özgüven/Başarma/Kabul Edilme İhtiyacı • Özgüven • Başarma • Fark edilme • Tanınma/kabul görme • Takdir edilme • Statü sahibi olma

Uslu bazı müşteri davranış çeşitlerini ve temel özelliklerini aşağıdaki gibi saptamıştır.

• Sabırsız-aceleci müşteri; beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz ve diğerlerinin haklarına saygı duymaz.

• Sinirli saldırgan müşteri; duygularına hâkim olmaz ve kendini kontrol edemez.

• Ukala müşteri; hata yakalamaya çalışır ve bilgiç görünür.

• Geveze müşteri; zamanı boldur ve görüşmeyi sohbete dönüştürür, acele etmez. • Sempatik müşteri; cana yakın ve naziktir. Sorun çıkarmaz.

• İnatçı müşteri; hak verir gibi görünür ama kendi fikrinde ısrarlıdır.Uyanık müşteri; hata kollar ve satışı ucuza getirmeye çalışır.

• Tutucu müşteri; yeniliklere karşı dirençlidir.

• Bilinçli müşteri; ne istediğini bilir ve kullandığı ürünü tanır.

• Kararsız müşteri; renk, moda ve fiyat konusunda kararsızdır. Kolay karar veremez.

• Mahcup müşteri; ürün hakkındaki şikayetlerini bile utanarak dile getirir.

• Pazarlıkçı müşteri; pazarlık yapmak bu kişiler için alışkanlıktır.

• Meraklı müşteri; özel hayat hakkında konuşmayı sever, detayları inceler

Özellikle perakende tüketimde, müşterinin kararını etkileyen değişik faktörler vardır . Bu faktörler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Demografik özellikler (yaş, gelir, medeni durum, cinsiyet vb.)

• Tüketiciyi etkileyen ekonomik koşullar (ekonomik krizler, döviz kuru dalgalanmaları vb.)

• Sosyal eğilimler (moda, referans grubu etkisi vb.)

• Teknoloji

• Yasal düzenlemeler (yasal kısıtlamalar gibi).

Ortaya Çıkarma Soruları Psikolojik anlamda, duygular insan davranışlarının merkezinde yer alır. Bu tür sorular, insan duygularını ortaya çıkarmaya yöneliktir. Bu tür soruların amacı, müşteriyi rahatlatmaktır. Bu tür soruların yöneltilmesinde satış elemanı, müşteriye empati ile yaklaşmalıdır. Aşağıda bu tür sorulara ilişkin örnekler yer almaktadır.

• Güvenlik sisteminizin 24 saat işyerinizi korumasını ve gerektiğinde hemen cep telefonunuza ve polise haber vermesini istemez misiniz?

• Bu ayakkabılar, gelişim çağında olan kızınızın ayaklarını sağlıklı bir şekilde geliştirecek şekilde ortopediktir. Sizce değmez mi?

• Dünya lideri olan bu markanın şu modelini dener misiniz? … Kendinizi nasıl hissettiniz?

Taktiksel Sorular Bu sorular müşteri adayından hassas veya olumsuz bir soru veya eleştiri geldiğinde, savunma amacı ile müşteri adayının soru ve eleştirisini tekrar ona yönelten ve tekrar düşünmesini sağlayan sorulardır. Bu soruları sorarken son derece dikkatli olmak müşteri adayını olumsuz etkilememek gerekir. Bu soru türü ile ilgili bazı örneklere aşağıda yer verilmektedir.

• Siz 1300 cc’lik motora küçük diyorsunuz. 1600 cc’lik kaç arabada 160 beygir gücüne sahip motor var acaba?

• Hangi tanınmış marka, tencerelerine beş yıl soyulmazlık ve iki yıl da iade garantisi verebiliyor?

• Beğenmediğimiz renklerin, bu yılın moda renkleri olduğunu bilmiyor musunuz?

Farklı bir yaklaşım tarzı sergilemek ve müşteri adayına kendini özel hissettirmek; “buyurun, ne bakmıştınız veya size şu ürünümüzü tanıtmaya gelmiştim” gibi ifadeler yerine, “anladığım kadarıyla farklı bir şeyler bakıyorsunuz veya size yeni ve kârlı ufuklar açacak bir ürün hakkında bilgi verebilir miyim?” “Turan Bey, bu buzdolabı sanırım sizin için özel olarak tasarlanmış!” gibi ifadeler kullanılarak, müşteri adayı için farklılık yaratılabilir.

Satış görüşmesinin kişisel bir sorun olmadığını anlamak; müşteri adayı ile görüşmek profesyonel bir işin gereğidir. Satış elemanı, müşteri adayının özel hayatına girmemeli veya müşteri adayının özel hayatına girmesine izin vermemelidir. Ancak bazı sektörlerde istisnai durumlar olabilir. Özellikle kuaför ve kişisel bakım gibi sektörlerde pek çok müşterinin, temel amaçtan ziyade gündemi takip etmek ve çevresinde olanı biteni öğrenmek için bu tür hizmet üretim birimlerine gittikleri bilinmektedir.

Müşteri adaylarını görünümlerine göre sınıflamak; özellikle perakende satışta bazen satış elemanları, müşteri adaylarını fiziksel görünümlerine bakarak sınıflandırmakta ve buna bağlı olarak yeterli ilgiyi göstermemekte ya da yanlış reyona yönlendirmektedir. “Para ile imanın kimde olduğu bilinmez” özdeyişinden hareketle insanları kıyafet ve fiziksel görünümlerine göre sınıflamak son derece yanlıştır. Üstü başı dökülüyor diye müşteri adayına “bunlar biraz pahalıdır!” demek veya biraz kilolu bir müşteri adayına “büyük bedenlerimiz üst kattadır” şeklinde cümleler kurmak son derece yanlıştır. Üstü başı perişan görünen bir kişi, son derece zengin bir insan olup iş dönüşü mağazaya uğramış olabilir veya kilolu bir insan, çocuğu ya da bir başkası için bir şeyler bakıyor olabilir.

Şok Yaklaşımı Tekniği Bu yaklaşıma korku yaklaşımı da denilebilir. Özellikle sigorta şirketlerinin kullandığı bir tekniktir. Her insan ölümden, hastalıktan, kazadan, yangından, hırsızlıktan veya doğal afetlerden korkar. Hiç kimse hasta olmayacağını, kaza yapmayacağını ve kaza sonrası paraya ihtiyaç duymayacağını, evinin veya işyerinin yanmayacağını ve zarar görmeyeceğini ve nihayet ölmeyeceğini ve öldükten sonra ailesinin rahat etmesini istemeyeceğini iddia edemez. Bu teknik, müşteri adayını hayatın gerçeklerini düşünmeye ve önlem almaya iten bir tekniktir. Kasko, yangın sigortası, hayat sigortası, sağlık sigortası vb. hizmetler bu korkunun sonucu ortaya çıkmıştır. Doğal gaz uyarı dedektörü, deprem uyarı dedektörü, kamera sistemleri ve araç, ev ve işyeri alarm sistemleri gibi ürünleri pazarlayan satış elemanları için son derece uygun bir tekniktir.