KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

Kişisel satışta iletişim sürecinde "kaynak" satış temsilcisidir.

İletişimin gerçekleşmesi için en az iki taraf gereklidir. Genel olarak taraflardan birisi mesajı gönderen veya iletişimi başlatan, diğeri de mesajı alan rolündedir (Macdonald ve Tanner, 1998, 11).

İletişimde etkinliği arttırabilmek için, görüşme sırasında davranışların kontrol edilmesi ve bir sistematik içermesi gerekmektedir. Buna göre, yapılması gerekenler şöyle sıralanabilir:

• Görüşme sırasında görüşülen kişiye ilgi gösterilmeli,

• Ortam ne olursa olsun anlayış gösterilmeli,

• Gerektiğinde susmayı bilmeli,

• Görüşmenin verimli olabilmesi için gerekli önlemler alınmalı,

• Müzakereler için yeterli zaman ayrılmalı,

• Görüşme sırasında sadece sözlü mesajlar değil, sözel olmayan mesajlar da izlenmeli,

• Anlaşıldıklarından emin olunmayan durumlarda tekrar edilmeli,

• İletişimde eksiklik hissediliyorsa, soru sorulmalıdır.

Bunların yanı sıra, kesinlikle yapılmaması tavsiye edilen unsurlar ise şöyle sıralanabilir:

• İletişimde bulunulan kişiyle iddialaşmamalı,

• Karşıdaki kişinin sözü kesilmemeli,

• Görüşme sırasında başka şeylerle meşgul olunmamalı,

• Görüşülen kişi yargılanmamalı,

• Görüşme sona ermeden hemen sonuca varılmamalı,

• Karşıdaki kişinin duygularının etkisinde kalınmamalıdır.

Kişisel zeka ve duygusal zeka tanımları bir arada değerlendirildiğinde yetenekler beş ana başlık altında toplanmaktadır (Goleman, 1995, 61):

Duygular, bilgileri değerlendirme tarzını ve bunlardan düşünce oluşturma biçimini önemli ölçüde etkiler. Bu süreçlerde uzun ya da kısa vadeli etkiler oluşturur. Örneğin, mutsuzluğa yol açmış duygusal bir deneyimin etkilerini ortadan kaldırabilmek için zamana ihtiyaç olabilir. Bu duygular kişilerin, iletişim sırasında istenmeyen tepkiler vermesine yol açabilir. İçinde bulunulan duygusal durum, kişilerin alacağı ve vereceği bilgilerin kalitesini etkiler. Kişilerin kendilerini sorumlu hissetmelerine ya da tersine kayıtsız ve dolayısıyla sakin olmalarına yol açarak, aynı mesaj karşısında farklı tutum ve davranışlar oluşmasını sağlayabilir. Örneğin, satış elemanı iş başında aşırı heyecanlıysa, mantıklı düşünme süreci bu duyguların gölgesinde kalacak, muhtemelen iletişim de bu durumdan olumsuz etkilenecek ve engellenecektir. Dolayısıyla belli bir mesajın, amaçlanandan daha olumlu ya da daha olumsuz karşılanması mümkün olabilecektir.

Sözlü iletişimde satış elemanı için önemli olan faktörler aşağıdaki gibi tanımlanabilir:

• Satış görüşmesi için hazırlık yapılıp, konuşmanın içeriği planlanmalıdır.

• Sözlü anlatıma başvuran kişi, anlatımda güttüğü amacı çok iyi belirlemelidir.

• Ele aldığı konuyu sınırlamalı ve bunun dışına çıkmamalıdır.

• Diline ve üslubuna dikkat etmeli; açık, yalın, duru, akıcı ifadeler kullanmalıdır.

• Anlatımını destekleyecek belge, grafik ve slayt kullanmalıdır.

• Kullandığı malzemeleri (bilgisayar vb) önceden kontrol etmelidir.

• Nezaket ve saygı kurallarına uymalıdır.

• Kendisine ayrılan süreyi aşmamalı, başkalarının konuşmalarına gereksiz müdahalelerde bulunmamalıdır.

• Satış sunumu sonrasında gelebilecek sorulara, tartışmalara yol açmadan açık, net ve tatmin edici cevaplar vermelidir.

Satış elemanının özelliklerinden kaynaklanan ve iletişim üzerinde olumsuz etkisi bulunan bu hataları beş ana başlık altında toplamak mümkündür.

1. Bencillik: Satış elemanının görüşmeler sırasındaki ben merkeziyetçi yaklaşımı, çoğu zaman karşı taraf tarafından olumlu karşılanmaz. Bu yüzden “ben” kelimesi satış elemanları tarafından çok fazla kullanılmamalıdır.

2. Rakibi Kötülemek: Satış elemanlarının müşteriler önünde rakipleri küçümseyerek, onlar hakkında kötü sözcükler kullanması, satış elemanına olan güveni azaltmaktadır.

3. Abartma: Satış görüşmelerinde satış elemanının abartılı konuşma yapması, satış elemanına olan güveni azaltarak, satışı olumsuz etkilemektedir.

4. Üstünlük: Satış elemanının görüşmeler sırasında “her şeyi iyi bilirim, iyi yaparım” tutumu müşterilere çoğu kez itici gelmektedir.

5. Gereksiz Konuşmak: “Çok konuşan çok satar” düşüncesinin doğru olmadığı son derece iyi bilinmektedir. Müşterileri dinleme nezaketi gösterilmelidir. Konuşmak kadar dinlemek de önemlidir.

Etkin Dinleme: Etkin dinlemenin koşulu geri bildirimde bulunmaktır. Geri bildirimde bulunarak dinleyen satış elemanı, müşterinin anlattığı ihtiyaç ve isteklerini daha iyi anlayabilir. Müşteri, satış elemanının kendisine gösterdiği ilgiden memnun olarak aklındaki her şeyi doğru olarak aktarır.

Satış görüşmeleri sırasında, satış elemanının müşterilere çeşitli açılardan uyum sağlamasının iletişimi zenginleştirdiği bilinmektedir.

1. Benzer bir beden duruşu almak ve beden dilini müşterininkine uydurmak.

2. Konuşma dilini, müşterininkine uyarlamak. Uyum sağlarken düşünceleri müşterilerin düşünce tarzına uydurmak ve görsel, işitsel duygusal temsil sistemleri ayarlamak.

3. Kelime seçimini, konuşma hızını, konuşma ritmini ve ton yüksekliğini müşterininkine uydurmak.

4. İnanç ve değerleri (insanların doğru ve önemli saydıkları şeyleri) eşleştirmek.

5. Kıyafet, parfüm, yiyecek ve içecek seçimlerini müşterinin zevkine benzetmek.

6. Deneyimlerin eşleştirilmesi. Aynı şehirde oturmak, aynı okulda okumak, ortak deneyimler edinmeye sebep olur. Bu deneyim benzerliği müşterilerle ilişki kurmaya yardım edebilir.

7. Mülkiyetler, eğitim durumları ve kişisel yetenekler konusunda benzerliklere işaret etmek.

İletişim kurabilme becerisi konuşmak, ikna etmek, öğrenmek ve tartışmak gibi bir dizi etkinliği içermektedir. C şıkkındaki okuma bunlardan biri değildir.

İletişim süreci kaynak, mesaj ve alıcı bireylerden oluşmaktadır. Bilgi ya da mesaj, bir kanal aracılığı ile alıcıya ulaştırılır. Bu süreçte bilgi ve mesaj, kaynağın alıcıya aktarmak istedikleri, kanal ise aktarmak için seçtiği yollardan oluşmaktadır. Doğru yanıt B şıkkıdır.

İletişimde kullanılan başlıca kod ve şifreler şunlardır:

E şıkkında yer alan kültür bunlar arasında yer almaz.

İletişimde etkinliği arttırabilmek için, görüşme sırasında davranışların kontrol edilmesi ve bir sistematik içermesi gerekmektedir. Buna göre, yapılması gerekenler şöyle sıralanabilir:

Başta da belirtildiği gibi, davranışlar kontrol edilmeli ve görüşülen kişinin duygularından etkilenilmemelidir. Doğru yanıt C şıkkıdır.

Bu açıklama duygusal zekayı ifade etmektedir.

Sözlü iletişimde ses, insanın kişiliğini yansıtır. Gözlem yeteneği güçlü bir kimse, herhangi biri ile birkaç dakikalık konuşma sırasında, onun hangi özellikte bir insan olduğu hakkında genel bir yargıya varabilir. Ses; dağınıklık, kayıtsızlık, korkma, utanma, kibirlilik, kendini beğenme, dikkatsizlik, zayıflık vb. birçok özellikleri ortaya koyabilir. Aynı zamanda o kimsenin uyanık, yetenekli, dengeli, atak, makul, cesur olduğunu da gösterebilir. Kaba, sert, haşin ve çok ince sesler dinleyenler üzerinde iyi bir etki bırakmaz. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Yapıcılık: Toplumun değer yargılarına, inançlarına, gelenek ve göreneklerine ters düşen, onları yok sayan söz ve davranışlardan kaçınmalıdır.

Araştırmalar sözsüz iletişimin, sözlü iletişimden kesinlik ve geçerlilik açısından daha güvenilir olduğunu kanıtlamaktadır; zira insan bedensel tepkilerini istem dışı kontrolsüz yaparak karşısındakine gerçek duygu ve düşüncelerini yansıtmaktadır. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Yükseklik, bir üstünlük pozisyonudur. Satış görüşmesi sırasında oturuş pozisyonu yanında, yükseklik pozisyonunun da ayarlanması gereklidir. Satış elemanı, müşterisiyle aynı yükseklik pozisyonunda oturma ortamı yaratmaya çalışmalıdır. Satış elemanının yüksekte olduğu durumlarda, müşteriler kendilerini baskı altında hissederler.

Sunum sırasında alıcıdan satış elemanına tek yönlü iletişim varsa, kişisel satış elemanı sadece sipariş alıcı durumundadır. Satış elemanından alıcıya tek yönlü iletişim varsa, satış elemanı sipariş yaratıcıdır. Alıcı-satış elemanı arasında iki yönlü iletişim varsa satış elemanı problem çözücüdür ve bu bir satış elemanından beklenen temel görevdir. Alıcı-satış elemanı arasında iletişim yoksa sipariş otomatik istemler yardımıyla gerçekleşmektedir.