KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

Bu tür geleneksel organizasyonlarda baskı çok yüksektir, bu da üç temel problemi ortaya çıkarmaktadır. Bunlardan birincisi, firmalarda çok yüksek maliyetler oluşturmasıdır. İkincisi, müşteri ihtiyaçlarının üst seviyeye iletilmesi, karar verilmesi ve daha sonra uygulanmasını zorlaştırarak yavaşlamaya neden olmasıdır. Son olarak da, satış elemanlarının motivasyonlarını azaltmasıdır. Tüm bunlar hem müşteriye hem de firmaya önemli zararlar vermektedir.

Doğru düzenlenmiş organizasyon yapılarında müşteri ile yüz yüze gelenler, organizasyonun tepesindedir. Doğru düzenlemiş organizasyon yapılarında, arka plandaki çalışmaların amacı satış gücüne destek vermektir. İşletmeler satış elemanları yoluyla, değişen pazar koşulları ve müşterileri hakkında doğrudan ve doğru bilgiye ulaşma olanağı elde ederler.

Geçmiş dönemde satış elemanı profilinin özellikleri şunlardır:

Ürün odaklı
Müşteriye satış düşünür
Satışa ait ön görüşme planlamasını yapar
Satış aşamalarını müşteriyi çok fazla dinlemeden gerçekleştirir
Satış sunumunu ürün ve fiyat odaklı gerçekleştirir
Kendi menfaatlerine uygun satış teknikleri geliştirir
Amaç bir an önce satış yapmaktır
Tek seferlik satış için uğraşır
Tek çalışır ve müşteri problemleriyle çok ilgilenmez

“Başarılı satışçının özellikleri nedir?” diye düşünüldüğünde, bu sorunun cevabı için “çok çalışmak” kısmen doğru olabilir. Bazıları çok çalışır, ancak çok başarılı olmayabilir. Bunun için kendini, dört konuda yönetebilen kişi kimliği başarıda ön plana çıkmaktadır:

1. Zaman Yönetimi: Bir yılda 300 günden az çalışma günü vardır. Her bir günde ise, satış için ayrılan zaman sınırlıdır. Satış elemanı günlük, haftalık ve aylık zamanını iyi ayarlamak ve yönetmek zorundadır.

2. Bölge Yönetimi: Satış elemanlarına çoğu zaman, belli sayıdaki müşterilerden oluşan bölgeler verilmektedir. Her bölge kendine özgüdür, bölgeyi iyi tanımak başarı için bir zorunluluktur.

3. Bilgi Yönetimi: Her satış elemanı belirli bilgileri yazılı hale getirip kayıtlarda tutmalıdır. Bellek daima insanları yanıltabilir. İyi bir analiz ve yeni fırsatlar bilgilerin ne derece güncel ve doğru olduğuna bağlıdır.

4. Stres Yönetimi: Satış eylemi stres yaratan bir konudur. Dinamik bir konu olan satış elemanlığı, bazen olumsuz nitelikler ön plana çıkartılarak tanımlanmaktadır. Deneyimli ve bilgili satış elemanı kendini bundan soyutlayabilmelidir.

Endüstriyel mal üreten bir firmanın satış elemanının, başarısını etkileyen temel fiziksel ve kişilik özellikleri belirlemeye yönelik bir araştırma sonucuna göre, başarılı satış elemanı profili şöyledir (Lamond, 1977, 525).

• Fiziksel olarak etkileyici ve enerjik,

• İyi çalışma alışkanlıkları olan, azimli, uzun iş saatlerinde çalışmaya istekli ve sorun çözmekten hoşlanan,

• Araştırmacı, çalışkan ve satış başarısı için başka kişilerle tanışmaktan kaçınmayan,

• Çok geniş ilgi alanları olan fakat siyasi veya başka profesyonel örgütler ile aşırı derecede ilgili olmayan,

• Yüksek eğitim görmese bile entellektüel olan,

• Değişik çalışma koşullarına uyum sağlayabilen,

• Başkalarının tepkilerine ve duygularına karşı aşırı derecede duyarlı olmayan.

Satış elemanlarını başarıya götüren bu genel özelliklerin, satış anına da yansıtılması gerekmektedir. Bu açıdan bakıldığında, satış anında satış elemanını başarıya götüren tutum ve davranışlar aşağıdaki gibi özetlenebilir (Soysal, 1996, 24):

• Güler Yüzlü Olmak, Gülümsemeyi Bilmek

• İyi Bir Dinleyici Olmak

• Doğru Soru Sormayı Bilmek

• Yaratıcı Olmak

• Kendini Müşterinin Yerine Koymak

• Dikkatli ve Takipçi Olmak

• Tertipli ve Titiz Olmak

• Düzgün Konuşmak

• Beden Dilini Doğru Kullanabilmek

• Dış Görünüşe Dikkat Etmek

• Hırslı Olmak

• Değişime Açık Olmak

• Strese Karşı Dayanıklı Olmak

• Kendine Güvenmek

• Hızlı Hareket Etmek

• Genel Kültür ve Espri Kabiliyetine Sahip Olmak

En genel anlamda bir satış elemanının dokuz temel sorumluluğunun söz konusu olduğu söylenebilir (Uslu, 2010, 34):

• Satmak: Bir müşteriyi satın alması için ikna etmek,
• Kâr sağlamak: Kârlı bir satış devir hızını gerçekleştirmek,
• Yönetmek: İşlerini etkili olarak düzenlemek,
• Dağıtmak: En etkin dağıtım kanalını bulmak ve gözlemek,
• Tutundurmak: Firmanın markaları ve müşterileri arasında etkili bir bağlantı kurmak,
• Denetlemek: Firmanın markalarının mevcudiyetini ve kalitesini kontrol etmek,
• Araştırmak: Yeni müşteriler ve endüstriyel satın alıcılar bulmak,
• Bilgi Aktarmak: Firmaya; pazar, müşteriler ve rakiplere ilişkin güncel bilgiler sağlamak,
• Bilgi Vermek: Müşterilere uygun ürün özellikleri hakkında bilgi vermek.

Satış elemanları t ıpkı ürün yaşam eğrisindeki gibi bir mesleki yaşam süreci geçirirler. Bu sürecin ilk aşaması, hazırlık aşamasıdır. Bu aşama, işe yeni başlayan satış elemanının firmasını tanımak, müşterilerini tanımak, fonksiyonlarını ö ğrenmekle geçirdiği ilk dönemdir. Bu dönemde, satış elemanlarının satış eğitimine gereksinimleri vardır. Eğitimin amacı, satış elemanının amaçları ile firmanın amaçlarının uyumlaştırılmasını sağlamaktır.

İkinci aşamayı, gelişme aşaması oluşturmaktadır. Bu dönem, satış elemanının toplam verimlilik değerlendirilmesinin yapılabildiği aşamadır. Toplam satış miktarı, müşteri sayısı ve müşteri maliyeti bu aşamada belirlenebilir.

Üçüncü aşama, olgunluk aşamasıdır. Olgunluk aşamasına gelmenin ilk göstergesi, verimlilik düzeyinin sabitleşmesidir. Bu dönemde satış elemanı, müşterisini ve malını daha iyi tanımakta, malı müşterisinin isteklerine göre nasıl uyumlaştıracağını bilmektedir.

Dördüncü aşama, düşüş a şamasıdır. Bu aşama, satış elemanının fiziksel gücünün gerilediği aşamadır. Bu aşamada satış elemanının işe olan ilgisi azalmaktadır. Onları yeniden kazanmak için bu dönemde satış elemanlarına motivasyon amaçlı eğitim verilerek verimlilikleri yükseltilebilir.

Satış elemanının kariyer gelişimi basamakları:

Satış eleman adayı
Satış elemanı
Büyük müşteriler satış elemanı
Alan satış müdürü
Bölge satış müdürü
Bölüm satış müdürü
Ulusal satış müdürü
Pazarlama müdür yardımcısı
Pazarlama müdürü

Satış elemanlarının müşterileriyle ilişkilerinde göz önünde bulundurmaları gereken bazı unsurlar bulunmaktadır. Bunları şu şekilde özetlemek mümkündür:

Müşteriye Mal/Hizmet Hakkında Doğru Bilgi Verilmesi: Satış elemanının özellikle sattığı ürünü iyi tanıması gerekmektedir. Satış elemanından beklenen, ürünün özelliklerini bilmesi ve satış aşamasında müşteriyi doğru bilgilendirmesidir. Maalesef birçok satış elemanının ürün bilgisinin yetersiz kaldığı görülmektedir. Bunun sonucunda müşteriye yanlış bilgi verilmekte, bazen üründe olmayan özelliklerden söz edilmektedir. Müşteri üründe o özelliğin olduğunu sanarak satın almakta, gerçek daha sonra ortaya
çıkmaktadır.

Müşteriye Kullanım Kılavuzu Hakkında Bilgi Verilmesi: Genellikle satış elemanları ve hizmet sağlayıcılar, ürünün kullanım kılavuzunun okunmadığından yakınmaktadır. Ne yazık ki, çoğu insanın okuma alışkanlığı gelişmemiştir. Bütçesini zorlayarak aldığı ürünü bilinçsizce kullanan, basit bir kullanım hatası sonucu arızaya sebebiyet veren çok müşteri bulunmaktadır. Bunun yanında, sattığı ürünlerin kullanım talimatlarını bilmeyen satış elemanlarının sayısı da oldukça fazladır. Bu satış elemanları, fazla soru soran, meraklı, titiz ve şüpheci müşterilere satış yaparken zor durumda kalmaktadırlar. Bu gibi
durumlara düşmemek ve müşterilerin beklentilerini karşılayabilmek için, satış elemanlarının bu konularda bilgi sahibi olmaları ve bu kılavuz yardımıyla bilgiyi müşterilerine aktarmaları gerekmektedir. 

Müşteriye Garantinin Anlamının ve Koşullarının Açıklanması: Müşterilerin çoğu garantiyi, süresi içinde ürüne ne olursa olsun, hizmet ücretsiz yapılacaktır şeklinde yorumlamaktadır. Oysa, bu doğru değildir. Garantinin koşulları vardır. Ürün bu koşullar altında garanti edilmiştir. Satış elemanlarının müşteriye garantinin anlamı ve koşulları hakkında bilgi vermeleri bu açıdan büyük önem kazanmaktadır.
Garantiyle ilgili önemli bir diğer unsur da, garanti belgesinin satış anında müşteri talep etmeden düzenlenmesidir.

Müşterilerle Satış Sonrasında da Devam Edecek Güven Ortamının Yaratılması: Satış elemanının işi, satışın gerçekleşmesiyle bitmemektedir. İlişkisel satış anlayışına göre, satış elemanı-müşteri ilişkisi satış sonrasında da devam etmelidir. Bu müşterilerin, gelecekte de firmanın yeni ürünlerinin müşterisi ya da savunucusu olabileceği unutulmamalıdır.

Kazan-Kazan İlkesinin Uygulanması: Günümüzde satış elemanı kavramının, aynı zamanda müşteri elemanı anlamına geldiği de düşünülürse, satış elemanının her iki tarafı da temsil eden bir özelliği olduğu anlaşılmaktadır.

Rakip Firmaların Kötülenmemesi: Müşterilerle rakip firmalar hakkında konuşurken, rakipleri kötülemek doğru bir davranış değildir. Müşteriler bu tür davranışlardan hoşlanmamakta ve bu davranışları profesyonellik dışı olarak algılamaktadırlar.

Muhtemel müşterileri saptamak, onları alıcı durumuna çevirmek ve bu işlemi yaparken hem müşteri hem de firmasının memnuniyetinin devamlılığını sağlamak

Misyoner satış elemanı

Fiziksel olarak etkileyici, enerjik olmak

Tahsilat becerisine sahip olmak

İşletmeye pazarla ilgili bilgi sağlamak

Gelişme dönemi

Satışta önemli davranış unsurları

Modern yöntemlerden faydalanan

İş güvencesi

Müşteriyle karşılıklı yarara dayanan güçlü, uzun vadeli bağları yaratmak için alıcıların beklentilerini tümüyle karşılamalıdır