KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

Satış elemanı, satma eylemini yapan kişi olarak tanımlanmaktadır.

Başarılı Satış Elemanının Özellikleri
“Başarılı satışçının özellikleri nedir?” diye düşünüldüğünde, bu sorunun cevabı için “çok
çalışmak” kısmen doğru olabilir. Bazıları çok çalışır, ancak çok başarılı olmayabilir. Bunun için kendini, dört konuda yönetebilen kişi kimliği başarıda ön plana çıkmaktadır:
1. Zaman Yönetimi: Bir yılda 300 günden az çalışma günü vardır. Her bir günde ise,
satış için ayrılan zaman sınırlıdır. Satış elemanı günlük, haftalık ve aylık zamanını
iyi ayarlamak ve yönetmek zorundadır.
2. Bölge Yönetimi: Satış elemanlarına çoğu zaman, belli sayıdaki müşterilerden oluşan bölgeler verilmektedir. Her bölge kendine özgüdür, bölgeyi iyi tanımak başarı
için bir zorunluluktur.
3. Bilgi Yönetimi: Her satış elemanı belirli bilgileri yazılı hale getirip kayıtlarda tutmalıdır. Bellek daima insanları yanıltabilir. İyi bir analiz ve yeni fırsatlar bilgilerin
ne derece güncel ve doğru olduğuna bağlıdır.
4. Stres Yönetimi: Satış eylemi stres yaratan bir konudur. Dinamik bir konu olan
satış elemanlığı, bazen olumsuz nitelikler ön plana çıkartılarak tanımlanmaktadır.
Deneyimli ve bilgili satış elemanı kendini bundan soyutlayabilmelidir.

Satış Elemanının Sahip Olması Gereken Temel Bilgiler
Satış elemanının sahip olması gereken temel bilgileri birçok başlık altında toplamak
mümkündür. Aşağıda bu başlıklara ilişkin bilgiler bulunmaktadır.
Kurum Bilgisi

Sektör (Pazar) Bilgisi

Satış Şartları Bilgisi ve Yetki Donanımı

Rekabet Bilgisi

Reklam-Tanıtım Bilgisi

Tahsilat Becerileri

Araştırmacı ve Yaratıcı Çalışma Becerileri

İş Ahlakı

İletişim Becerileri

Bölge müdürü olarak bir satışçı şu faaliyetleri yerine getirmektedir:
1. Yeni Müşteriler Elde Etmek: Satışları arttırmak için bir satış elemanının araştırma
yapması gerekmektedir. Araştırma yapmak satışın can damarıdır, çünkü araştırma
sayesinde ileride işletmenin müşterisi olabilecek potansiyel müşteriler belirlenebilir. Satış elemanı araştırma sonunda, işletmenin ürününü satın alabilecek potansiyel müşterileri veya potansiyel işletmeleri belirlemektedir. Bu aşamadan sonra satış
elemanının en önemli görevi, bu müşterilerle iletişime geçerek satış yapmaktır.
2. Mevcut Müşterilere Daha Fazla Satış Yapmak: Yarının satışları, yeni ve mevcut
müşterilere yapılacak satışlarda sürekliliğin sağlanmasıyla artacaktır. Yeni müşteriler elde etmenin maliyetinin, mevcut müşterileri elde tutmanın maliyetinden çok
daha fazla olduğu düşünüldüğünde, mevcut müşterilere daha fazla satış yapmanın
önemi daha iyi anlaşılmaktadır.
3. MüşterilerleUzunDönemliİlişkilerOluşturmak:Günümüz satış anlayışında müşteri, tek seferlik satış yapılacak bir kişi ya da kurum olarak görülmemelidir. Mevcut
müşterilere daha fazla satış yapmak, satış elemanıyla müşteri veya işletme arasında
olumlu ve profesyonel, güvene dayalı bir iş ilişkisiyle sağlanmaktadır. Bu durumda
müşteri, satış elemanına ve onun sattıklarına güvenmekte ve inanmaktadır.
4. Müşterilerin Sorunlarına Çözüm Üretmek: Müşterilerin mal ve hizmet satın
aldıklarında, karşılanan ihtiyaçları ve çözülen sorunları bulunmaktadır. Satış elemanlarının, bu ihtiyaç ve sorunları ortaya çıkartmak için çalışmaları ve sattıkları
ürünlerin müşterilerin ihtiyaçlarına ve sorunlarına fayda sunacağına müşterileri
inandırmaları gerekmektedir.
5. MüşterilereHizmet Sunmak: Satış elemanları müşterilerine; itirazların ele alınması, geri dönen (hatalı/eksik) ürünler, numunelerin temin edilmesi, iş imkânlarının
sunumu, müşterinin satın aldığı ürünleri nasıl tanıtıp satabileceği hakkında tavsiyeler şeklinde pek çok konuda hizmet sunmaktadır.

SATIŞ ELEMANININ MESLEKİ VE KARİYER GELİŞİMİ
Satış elemanları tıpkı ürün yaşam eğrisindeki gibi bir mesleki yaşam süreci geçirirler. Bu
sürecin ilk aşaması, hazırlık aşamasıdır. Bu aşama, işe yeni başlayan satış elemanının
firmasını tanımak, müşterilerini tanımak, fonksiyonlarını öğrenmekle geçirdiği ilk dönemdir. Bu dönemde, satış elemanlarının satış eğitimine gereksinimleri vardır. Eğitimin amacı, satış elemanının amaçları ile firmanın amaçlarının uyumlaştırılmasını sağlamaktır.
İkinci aşamayı, gelişme aşaması oluşturmaktadır. Bu dönem, satış elemanının toplam
verimlilik değerlendirilmesinin yapılabildiği aşamadır. Toplam satış miktarı, müşteri sayısı ve müşteri maliyeti bu aşamada belirlenebilir.
Üçüncü aşama, olgunluk aşamasıdır. Olgunluk aşamasına gelmenin ilk göstergesi,
verimlilik düzeyinin sabitleşmesidir. Bu dönemde satış elemanı, müşterisini ve malını
daha iyi tanımakta, malı müşterisinin isteklerine göre nasıl uyumlaştıracağını bilmektedir.
Dördüncü aşama, düşüş aşamasıdır. Bu aşama, satış elemanının fiziksel gücünün gerilediği aşamadır. Bu aşamada satış elemanının işe olan ilgisi azalmaktadır. Onları yeniden kazanmak için bu dönemde satış elemanlarına motivasyon amaçlı eğitim verilerek verimlilikleri yükseltilebilir.

SATIŞTA ÖNEMLİ DAVRANIŞ UNSURLARI
Satış elemanları için, belirli bir form üzerinde standart davranış oluşturulması doğru olmayan bir yaklaşımdır. Ancak bütün satış elemanlarının uymaları durumunda, müşteriler
ile iletişimlerini kolaylaştıracak temel ilkeler benimsenebilir (Uslu, 2010, 32):
• Satış anında ilk izlenim önemlidir. İlk izlenimin olumlu olması, satışın gerçekleşmesinde önemli bir paya sahiptir. Olumsuz ilk izlenim, satış elemanına müşteri
kaybettirir.
• Satış elemanı, bir müşteri kazanırken onunla birlikte birkaç müşteri daha kazanma
şansına sahiptir. Bunun tersi de doğrudur. Bir müşteri kaybetmek, onunla birlikte
birkaç müşteriyi de kaybetmek demektir. Müşteri ile firmanın beklentileri bazen çatışabilir. Satış elemanı, müşterinin menfaatini korumak isterken firmanın menfaatine zarar verebilir. Firmanın menfaatini düşünürken, müşterinin menfaatine
zarar verebilir. Satış elemanı, hem müşteriyi memnun edecek hem de firmanın
menfaatine zarar vermeyecek bir orta yol bulmalıdır.
• Rakip firmaları tartışma konusu yapmaktan kaçınmak gerekir. Her ne sebeple
olursa olsun, rakibin adını anmanın onun bedava reklamını yapmak olduğu unutulmamalıdır.
• Satış elemanı rakip firmaları tanımalı, izlemeli ve hizmetleri hakkında yeterli bilgiye sahip olmalıdır.

Eğitim, satış elemanlarına verilen en önemli destektir. Eğitim ile verilen bilgiler çok önemlidir. Bilgili insan, güçlü insandır. Satış elemanı, kendisine verilen bilgileri çalışma yaşamında kullandığı ölçüde başarıya ulaşacaktır. Bu nedenle, satış elemanlarının eğitime sıcak bakmaları her şeyden önce kendi yararlarınadır. Ayrıca, satış elemanlarının başarısı firmanın başarısı olduğuna göre eğitim programlarının firmalar açısından da önemi küçümsenmemelidir.
Satış eğitimi, satış elemanı ve yöneticiler için bir zorunluluktur. Satış elemanının, gerekli tutum, davranışları ve yetkinliği kendi kendine kazanması beklenemez. Satış elemanının bunları kendiliğinden kazanmasını beklemek, çok zaman alır ve maliyetleri yükseltir. Özellikle yeni başlayan satış elemanları satış eğitimi aldıklarında, öğrenme zamanları kısalır ve sahada edinecekleri deneyimlerden daha çabuk istifade etme becerisini kazanırlar. Böylelikle, sahada müşteri karşısında yapılan hatalar en aza indirgenmiş olur. Böylece, müşterinin kafasındaki firma imajı da zedelenmemiş olur. Yeni başlayan bir satış elemanının, aldığı eğitimle birlikte kendine ve işine olan inancı ve motivasyonu artar, ayrıca firmanın kendisine değer verdiğinin de bilincine varmış olur. Eğitimlerde önemli olan, “az konuşan” buna karşılık “çok iş yapan” satış gücünü yetiştirmektir.
Eğitim programlarının içeriği; firmanın mevcut özelliklerine, satılan mal ve hizmetin
özelliklerine, satılan mal ve hizmetin maliyetine ve firma yönetiminin misyon ve vizyonuna göre değişiklik göstermektedir.

Günümüzde işletmeler, çalışanlarını motive etmek için ve onlardan yüksek verim almak için çeşitli motivasyon araçlarından faydalanmaktadırlar. Bu araçlar ekonomik araçlar, psiko-sosyal araçlar ve örgütsel-yönetsel araçlar olarak incelenmektedir (Eren, 2004):
• Ekonomik araçlar; ücret artışı, kar payı verme, ekonomik bazı ödüller, primler, sosyal yardımlar.
• Psiko-sosyal araçlar; çalışmada bağımsız hareket edebilme, sosyal statü, takdir edilme, gelişme ve başarı, çevreye uyum, öneri sistemleri, üstlerle doğrudan görüşebilme, psikolojik güvence, sosyal faaliyetler, yetki devri.
• Örgütsel-yönetsel araçlar; amaç birliği, yetki sorumluluk dengesi, eğitim, verilen kararlara katılabilme, iş güvencesi, fiziksel çalışma şartları, ekip çalışması, terfi ve kariyer geliştirme olanakları ve açık yönetim politikasıdır.

Satış Elemanı ve Müşteri İlişkileri
Satış elemanlarının müşterileriyle ilişkilerinde göz önünde bulundurmaları gereken bazı
unsurlar bulunmaktadır. Bunları şu şekilde özetlemek mümkündür:
Müşteriye Mal/Hizmet Hakkında Doğru Bilgi Verilmesi: Satış elemanının özellikle
sattığı ürünü iyi tanıması gerekmektedir. Satış elemanından beklenen, ürünün özelliklerini bilmesi ve satış aşamasında müşteriyi doğru bilgilendirmesidir. Maalesef birçok satış elemanının ürün bilgisinin yetersiz kaldığı görülmektedir. Bunun sonucunda müşteriye yanlış bilgi verilmekte, bazen üründe olmayan özelliklerden söz edilmektedir. Müşteri üründe o özelliğin olduğunu sanarak satın almakta, gerçek daha sonra ortaya çıkmaktadır.
Müşteriye Kullanım Kılavuzu Hakkında Bilgi Verilmesi: Genellikle satış elemanları
ve hizmet sağlayıcılar, ürünün kullanım kılavuzunun okunmadığından yakınmaktadır. Ne
yazık ki, çoğu insanın okuma alışkanlığı gelişmemiştir. Bütçesini zorlayarak aldığı ürünü
bilinçsizce kullanan, basit bir kullanım hatası sonucu arızaya sebebiyet veren çok müşteri bulunmaktadır. Bunun yanında, sattığı ürünlerin kullanım talimatlarını bilmeyen satış elemanlarının sayısı da oldukça fazladır. Bu satış elemanları, fazla soru soran, meraklı, titiz ve şüpheci müşterilere satış yaparken zor durumda kalmaktadırlar. Bu gibi durumlara düşmemek ve müşterilerin beklentilerini karşılayabilmek için, satış elemanlarının bu konularda bilgi sahibi olmaları ve bu kılavuz yardımıyla bilgiyi müşterilerine aktarmaları gerekmektedir.
Müşteriye Garantinin Anlamının ve Koşullarının Açıklanması: Müşterilerin çoğu
garantiyi, süresi içinde ürüne ne olursa olsun, hizmet ücretsiz yapılacaktır şeklinde yorumlamaktadır. Oysa, bu doğru değildir. Garantinin koşulları vardır. Ürün bu koşullar altında garanti edilmiştir. Satış elemanlarının müşteriye garantinin anlamı ve koşulları hakkında bilgi vermeleri bu açıdan büyük önem kazanmaktadır. Garantiyle ilgili önemli bir diğer unsur da, garanti belgesinin satış anında müşteri talep etmeden düzenlenmesidir.
Müşterilerle Satış Sonrasında da Devam Edecek Güven Ortamının Yaratılması: Satış elemanının işi, satışın gerçekleşmesiyle bitmemektedir. İlişkisel satış anlayışına göre, satış elemanı-müşteri ilişkisi satış sonrasında da devam etmelidir. Bu müşterilerin, gelecekte de firmanın yeni ürünlerinin müşterisi ya da savunucusu olabileceği unutulmamalıdır.
Kazan-Kazan İlkesinin Uygulanması: Günümüzde satış elemanı kavramının, aynı
zamanda müşteri elemanı anlamına geldiği de düşünülürse, satış elemanının her iki tarafı da temsil eden bir özelliği olduğu anlaşılmaktadır.
Rakip Firmaların Kötülenmemesi: Müşterilerle rakip firmalar hakkında konuşurken, rakipleri kötülemek doğru bir davranış değildir. Müşteriler bu tür davranışlardan
hoşlanmamakta ve bu davranışları profesyonellik dışı olarak algılamaktadırlar.

Yaratıcı Satış Elemanı: Mal, hizmet ve fikirlerin satışını gerçekleştiren satış elemanıdır.

A şıkkı günümüz satış elemanının özelliklerinden biridir. Diğer şıklarda verilen ifadeler ise geçmiş dönemdeki satış elemanlarının temel özellikleri arasındadır.

Başarılı bir satış elemanının iyi bir zaman, bölge, bilgi ve stres yönetimi olmalıdır.

A ve B şıkları başarılı bir satış elemanının kişilik özellikleri; D ve E şıkları ise bilgi kaynaklı özellikleri arasındadır. C şıkkında verilen özellik ise deneyimle ilgilidir.

Beden dilini doğru kullanabilen satış elemanları, satışta olumlu sonuca daha kolay ulaşabilmektedirler. Mimikler, eller, bakışlar vb. satış etkinliğinde rol oynayan önemli özelliklerdendir

A şıkkı kurum, B şıkkı ürün, C şıkkı rakip (pazar), D şıkkı iş ahlakı, E şıkkı ise reklam ve tanıtım bilgisiyle ilgilidir.

Yeni Müşteriler Elde Etmek: Satışları arttırmak için bir satış elemanının araştırma yapması gerekmektedir. Araştırma yapmak satışın can damarıdır, çünkü araştırma sayesinde ileride işletmenin müşterisi olabilecek potansiyel müşteriler belirlenebilir. Satış elemanı araştırma sonunda, işletmenin ürününü satın alabilecek potansiyel müşterileri veya potansiyel işletmeleri belirlemektedir.

Üçüncü aşama, olgunluk aşamasıdır. Olgunluk aşamasına gelmenin ilk göstergesi, verimlilik düzeyinin sabitleşmesidir. Bu dönemde satış elemanı, müşterisini ve malını daha iyi tanımakta, malı müşterisinin isteklerine göre nasıl uyumlaştıracağını bilmektedir.

Müşteri ile sohbetin ölçüsü kaçırılmamalı, konuşmaktan çok dinlenmelidir.

E şıkkı işletmelerin çalışanlarını motive etmek için kullandıkları psiko-sosyal araçlar arasındayken, diğer şıklarda verilen ifadeler ekonomik araçlara girmektedir.