KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ

Kişisel satışın temel amaçları; müşteriyi ikna ederek, müşteri tatminini en üst seviyeye ulaştırarak, uzun dönemli ilişkiler tesis etmektir. Müşteri hizmetleri sağlamak bu temel amaçlar arasında yer almamaktadır. Doğru yanıt B şıkkıdır.

Misyoner (Yardımcı) Satış Elemanı: Bu satış elemanları iyi bir firma imajı yaratmak, tutundurma faaliyetlerine destek vermek, müşterileri bilgilendirmek ve onlara hizmet sunmak görevlerini üstlenir. Bu nedenle doğru yanıt D şıkkıdır.

C şıkkında yer alan ilişki, satış elemanlarının kendilerini yönetmeleri gereken konulardan biri değildir.

Yurt içi ve yurt dışı fuarlara katılım zamanı ve bu tanıtımlara yapılacak müşteri davetleri, zaman zaman yapılan çeşitli promosyon etkinlikleri, bayram ve sene sonları kurum adına tebrik kart gönderimleri, broşür, katalog tarzı tanıtımlar, web-site oluşumları ve site içi bilgiler reklam ve tanıtıma ilişkin satış elemanları tarafından bilinmesi gereken konulardandır.

Doğru eşleşme B şıkkında verilmiştir.

Doğru yanıt olgunluk aşamasıdır. olgunluk aşamasıdır. Olgunluk aşamasına gelmenin ilk göstergesi, verimlilik düzeyinin sabitleşmesidir. Bu dönemde satış elemanı, müşterisini ve malını daha iyi tanımakta, malı müşterisinin isteklerine göre nasıl uyumlaştıracağını bilmektedir.

Satış elemanları müşteriyi daha çok dinlemeli daha az konuşmalıdır. Böylece müşterinin ihtiyaçlarını doğru olarak belirleyebilir ve itirazlarını karşılayabilir.

Eğitim, insan davranışlarının istenen veya amaçlanan yönde değiştirilmesi sürecidir. Eğitim üç aşamalı bir süreçtir. İlk aşamada eğitim etkinliğinin olması, ikinci aşamada öğretilenin öğrenilmesi ve üçüncü aşamada öğrenilenin uygulanması gereklidir. Bunların sonucunda, davranış değişikliğinin ortaya çıkması beklenir. Davranış değişikliği ile sonuçlanmayan etkinlikler eğitim değildir.

Örgütsel-yönetsel motivasyon araçları; amaç birliği, yetki sorumluluk dengesi, eğitim, verilen kararlara katılabilme, iş güvencesi, fiziksel çalışma şartları, ekip çalışması, terfi ve kariyer geliştirme olanakları ve açık yönetim politikasıdır.

Kar payı verme ekonomik, bağımsız hareket edebilme ise psiko-sosyal araçlardandır.

Firmalar, sadece satış değil de karşılıklı uzun vadeli ilişkilere dayalı satışı tercih ettiklerinde, SPIN satış tekniğini kullanabilmektedirler. Bu teknikte, ihtiyacı ortaya çıkarmak veya duyulmasını sağlamak ana amaçtır. Böylece, uzun vadeli bir ilişki, karşılıklı tarafların anlaşmalarına, ihtiyaçlarının giderilmesine ve uyuşmalarına dayanmaktadır. Satış süreci müşterilerin problemlerini ve ihtiyaçlarını anlamaya, uzun vadeli ilişkiler kurmaya yönelik olmaktadır.

Satış elemanının görevlerine baktığımızda;

1. Perakende Noktasındaki Satış Elemanı: Bu satış elemanı, mağaza içinde, tezgah başında müşterilerin isteklerini öğrenerek, onlara etkin bir şekilde hizmet vermektedir. Etkin hizmet, müşterilerle iyi ilişkiler kurularak verilebilir.
2.  Dağıtım Yapan Satış Elemanı: Bu görevdeki satış elemanı meşrubat, benzin vb. malların sadece dağıtımını yapar, satış sorumluluğu ikinci derecededir.
3. Dışarıda Sipariş Alan Satış Elemanı: Bu satış elemanının görevi, müşterinin yanına giderek sipariş almaktır. Mevcut müşterilerin rutin siparişlerinin karşılanmasının yanı sıra nadiren yeni mal tanıtımı da yapar.
4. Misyoner (Yardımcı) Satış Elemanı: Bu satış elemanları iyi bir firma imajı yaratmak, tutundurma faaliyetlerine destek vermek, müşterileri bilgilendirmek ve onlara hizmet sunmak görevlerini üstlenirler. Sipariş almakla ilgilenmezler. Bir kozmetik uzmanının, perakende mağazalarında görevlendirilmesi gibi.
5. Teknik Satış Elemanı (Satış Mühendisi): Burada satış elemanının sunduğu mallar, karmaşık ve teknik bilgi içeren mallardır. Bu sebeple, söz konusu satış elemanının teknik alanda eğitilmiş ve yetenekli olması gerekir.
6. Yaratıcı Satış Elemanı: Mal, hizmet ve fikirlerin satışını gerçekleştiren satış elemanıdır. İşi en zor olan satış elemanıdır. Tüketicileri teşvik ve iknada yaratıcı satış tekniklerinden faydalanır. Özellikle hizmet satışlarında yaratıcılık daha fazla önem kazanmaktadır.

Doğru cevap B'dir.

Müşterilerin satış elemanlarının özelliklerini firma özellikleri ile özdeşleştirmeleri nedeniyle, günümüzde müşteri odaklı pazarlama anlayışında satış elemanının belirleyici rolü, bir kez daha ön plana çıkmaktadır. Müşteri odaklı pazarlama anlayışını benimsemiş firmalarda, iyi yetişmiş ve yüksek motivasyonlu çalışanlara ihtiyaç bulunmaktadır. Ancak, birçok organizasyonda bu durum tam tersi olarak ortaya çıkmaktadır.

Doğru düzenlemiş organizasyon yapılarında, arka plandaki çalışmaların amacı satış gücüne destek vermektir. İşletmeler satış elemanları yoluyla, değişen pazar koşulları ve müşterileri hakkında doğrudan ve doğru bilgiye ulaşma olanağı elde ederler.

Doğru cevap C'dir.

Günümüzde satış elemanının özellikleri;

. Müşteri odaklıdır

. Müşteriye hizmet düşünür

. Müşteriye ait belirgin özellikleri edinmek adına ön görüşme stratejileri geliştirir

. Müşteriyi dinler ve iletişimde anlamlı bağlar kurar

. Satış sunumunu müşteri ihtiyaçları odaklı gerçekleştirir

. Müşteri problemlerini çözmeye yardımcı olacak satış tekniklerini geliştirir

. Amaç uzun ömürlü, karşılıklı yararlı ilişkiler kurmaktır

. Müşterisine hizmet sunmak için takip eder ve müşteri sadakatini garantiye alır

. Müşteriye hizmet eden uzman bir takımın üyesi gibi çalışır

Doğru cevap D'dir.

“Başarılı satışçının özellikleri nedir?” diye düşünüldüğünde, bu sorunun cevabı için “çok çalışmak” kısmen doğru olabilir. Bazıları çok çalışır, ancak çok başarılı olmayabilir. Bunun için kendini, dört konuda yönetebilen kişi kimliği başarıda ön plana çıkmaktadır:
1. Zaman Yönetimi: Bir yılda 300 günden az çalışma günü vardır. Her bir günde ise, satış için ayrılan zaman sınırlıdır. Satış elemanı günlük, haftalık ve aylık zamanını iyi ayarlamak ve yönetmek zorundadır.
2. Bölge Yönetimi: Satış elemanlarına çoğu zaman, belli sayıdaki müşterilerden oluşan bölgeler verilmektedir. Her bölge kendine özgüdür, bölgeyi iyi tanımak başarı için bir zorunluluktur.
3. Bilgi Yönetimi: Her satış elemanı belirli bilgileri yazılı hale getirip kayıtlarda tutmalıdır. Bellek daima insanları yanıltabilir. İyi bir analiz ve yeni fırsatlar bilgilerin ne derece güncel ve doğru olduğuna bağlıdır.
4. Stres Yönetimi: Satış eylemi stres yaratan bir konudur. Dinamik bir konu olan satış elemanlığı, bazen olumsuz nitelikler ön plana çıkartılarak tanımlanmaktadır. Deneyimli ve bilgili satış elemanı kendini bundan soyutlayabilmelidir.

Doğru cevap C'dir.

Endüstriyel mal üreten bir firmanın satış elemanının, başarısını etkileyen temel fiziksel ve kişilik özellikleri belirlemeye yönelik bir araştırma sonucuna göre, başarılı satış elemanı profili şöyledir:
• Fiziksel olarak etkileyici ve enerjik,
• İyi çalışma alışkanlıkları olan, azimli, uzun iş saatlerinde çalışmaya istekli ve sorun çözmekten hoşlanan,
• Araştırmacı, çalışkan ve satış başarısı için başka kişilerle tanışmaktan kaçınmayan,
• Çok geniş ilgi alanları olan fakat siyasi veya başka profesyonel örgütler ile aşırı derecede ilgili olmayan,
• Yüksek eğitim görmese bile entellektüel olan,
• Değişik çalışma koşullarına uyum sağlayabilen,
• Başkalarının tepkilerine ve duygularına karşı aşırı derecede duyarlı olmayan biri olduğunu belirler.

Doğru cevap D'dir.

Satış elemanı, kurum ve ürünlerin içinde bulunduğu sektörü ve pazarı da iyi tanımalıdır. Ürünlerin, sektördeki arz ve talep dengelerini takip etmeli ve bilmelidir. Ekonomik konjonktürün sektör üzerindeki etkileri ve sektörün gelişimi konusunda bilgilenmeli ve takipçi olmalıdır. Ayrıca sektörel üretici ve ithalatçı firmaların pazar paylarını değerlendirmeli ve kurumun pazardaki durumunu izlemelidir.
Pazar bilgisinin elde edilmesinde kullanılan önemli araçlardan biri, pazar araştırmasıdır. Pazar araştırması, şirketin dış dünya ve pazar ile olan bağlantısını sağlayan en önemli yoldur.

Doğru cevap D'dir.

Sözlükte ahlak kelimesi, belli bir grup tarafından sergilenen moral davranışların hepsi olarak tanımlanmaktadır. İş ahlakı ise, iş çevresindeki bireylerin davranışlarını kontrol eden standartlar olarak ifade edilmektedir. Buna göre, iş dünyasında ahlak kurallarına uymayanlar kuruluşlar değil, kişilerdir.

Satış elemanları, profesyonel satışçılığın gereği olarak, ürünlerini müşterilerine satarken ahlaklı davranmalıdır. Onların isteklerini anlamaya çalışmalı, kendi ürünlerini tanıtmalı, onların şikâyetlerini dinlemelidir. Ancak pratik olarak bu her zaman uygulanmamaktadır. Bazı durumlarda satış elemanlarının daha fazla sipariş almak için ürün
özelliklerini abarttıkları, fiyatları farklı belirledikleri, satın alma kararını etkileyebilecek kişilerle yakın ilişkiler kurarak asıl satış kararını verecek departmanı etkiledikleri belirlenmiştir. Bu tarz usulsüzlüklere zaman zaman rastlanmakla, beraber satış elemanlığı mesleğini gerektiği gibi yerine getiren satış elemanlarının ve işletmelerin iş ahlakıyla ilgili kurallara bağlı davranışlarının daha yaygın olduğu unutulmamalıdır.

Doğru cevap A'dır.

Satış elemanlarının mesleki gelişimi;

1. Hazırlık

2. Gelişme

3. Olgunluk

4. Düşüş

Satış elemanları yaşları itibariyle ele alındığında;
• 26-35 yaş grubundaki satış elemanları; genellikle işe yeni başlayan, öğrenme ve beklenti sürecinde olan kişilerdir.
• 36-45 yaş grubunda ise, olgunluk dönemi başlamıştır ve gençlere göre mesleki heyecan azalmıştır.
• 46 ve üstü yaş grubunda, meslekte başarılı olanlar ve genellikle meslekleri konusunda olumlu düşünceye sahip olanlar yer almaktadır. Olumsuz düşünenlerin ise, başarısız oldukları belirlenmiştir.

Doğru cevap A'dır.

Eğitim, insan davranışlarının istenen veya amaçlanan yönde değiştirilmesi sürecidir. Eğitim üç aşamalı bir süreçtir. İlk aşamada eğitim etkinliğinin olması, ikinci aşamada öğretilenin öğrenilmesi ve üçüncü aşamada öğrenilenin uygulanması gereklidir. Bunların sonucunda, davranış değişikliğinin ortaya çıkması beklenir. Davranış değişikliği ile sonuçlanmayan etkinlikler eğitim değildir.
Eğitim, satış elemanı olma niteliğinin bir parçası olarak benimsenmelidir. Günümüz satış elemanları geçmişten farklı olarak eğitimin kendilerini geliştirmek için bir fırsat olduğunun bilincindedir. Firmanın kendilerine bu fırsatı tanımış olmasından dolayı memnuniyet duymalıdır.

Eğitim, satış elemanlarına verilen en önemli destektir. Eğitim ile verilen bilgiler çok önemlidir. Bilgili insan, güçlü insandır. Satış elemanı, kendisine verilen bilgileri çalışma yaşamında kullandığı ölçüde başarıya ulaşacaktır. Bu nedenle, satış elemanlarının eğitime sıcak bakmaları her şeyden önce kendi yararlarınadır. Ayrıca, satış elemanlarının başarısı firmanın başarısı olduğuna göre eğitim programlarının firmalar açısından da önemi küçümsenmemelidir.

Doğru cevap E'dir.

Günümüzde işletmeler, çalışanlarını motive etmek için ve onlardan yüksek verim almak için çeşitli motivasyon araçlarından faydalanmaktadırlar. Bu araçlar ekonomik araçlar, psiko-sosyal araçlar ve örgütsel-yönetsel araçlar olarak incelenmektedir:
• Ekonomik araçlar; ücret artışı, kar payı verme, ekonomik bazı ödüller, primler, sosyal yardımlar.
• Psiko-sosyal araçlar; çalışmada bağımsız hareket edebilme, sosyal statü, takdir edilme, gelişme ve başarı, çevreye uyum, öneri sistemleri, üstlerle doğrudan görüşebilme, psikolojik güvence, sosyal faaliyetler, yetki devri.
• Örgütsel-yönetsel araçlar; amaç birliği, yetki sorumluluk dengesi, eğitim, verilen kararlara katılabilme, iş güvencesi, fiziksel çalışma şartları, ekip çalışması, terfi ve kariyer geliştirme olanakları ve açık yönetim politikasıdır.

Doğru cevap B'dir.