KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 6

Verilen yöntemler "etki-tepki stratejisinin" yöntemleri arasında yer alır. Doğru cevap A'dır.

Bölge müdürü olarak bir satışçı şu faaliyetleri yerine getirmektedir:
1. Yeni Müşteriler Elde Etmek: 
2. Mevcut Müşterilere Daha Fazla Satış Yapmak: 
3. Müşterilerle Uzun Dönemli İlişkiler Oluşturmak: 
4. Müşterilerin Sorunlarına Çözüm Üretmek: 
5. Müşterilere Hizmet Sunmak:

Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edilmesi: Bir ürün, müşterinin beklentilerine hitap etmemişse önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılmasında fayda olabilir

Böyle durumlarda, satış elemanının yüksek fiyatlı bir ürünün kesinlikle daha üstün kaliteli olduğunu savunarak, kendisini haklı çıkarmaya çalışması büyük bir hatadır. Satış elemanının bu tür itirazları karşılayabilmesinin en iyi yolu, fiyatın yüksek olduğunu kabul edip ürünün kalitesi ve diğer özellikleri üzerinde durmasıdır.

A, B, C ve D şıkları mal ve hizmetler hakkındaki olası itirazlardan bazılarıdır. Ancak E şıkkı firma hakkında ortaya çıkabilecek bir itirazdır.

Kaçış Yöntemi: Müşteri itirazlarını yumuşatmanın bir yolu, itiraza doğrudan cevap vermek yerine, müşteriye kısmen hak vermektir. Kendi görüşünün doğru bulunması ve ileri sürülen itirazlarda haklı noktaların bulunduğunun kabulü, müşteriyi yumuşatmaya yarayan önemli bir kuraldır.

Müşteriye baskı yapılmaması gerekmektedir. Bazı müşteriler, itiraza verilen olumlu yanıtları bile kabul etmeyebilirler. Böyle durumlarda, satış elemanı tarafından, müşterinin üzerine gidilmemelidir.

Satış elemanlarının en büyük endişesi, müşterinin ürün ya da hizmet teklifine direnç göstermesidir.Doğru cevap ''A'' şıkkıdır.

İtiraz, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkmak veya direnmek demektir.Doğru cevap ''E''şıkkıdır.

Masa başında planlanan projelerde ve önceden hesaplanmamış bazı durumlarda, müşteri itirazlarıyla karşılaşılması olasılığı daha yüksektir.Doğru cevap ''B'' şıkkıdır.

İtirazlar, satış görüşmeleri sırasında algılanan sorunların çözülmesine yardımcı olur.Doğru cevap ''A'' şıkkıdır.

Gerçek itirazlar, müşterinin ürün performansı ya da ürünün beklentilerini karşılayıp karşılayamayacağı ile ilgili itirazlardır.Doğru cevap ''D'' şıkkıdır.

Gizlenmiş itirazlar, müşterinin satın alma konusunda tereddütlerinin olduğu ve tereddütlerinin kaynağını açıkça ortaya koymadığı itirazlardır.Doğru cevap ''B'' şıkkıdır.

Satış Görüşmelerinde İtirazların Karşılanma Sürecinin son aşaması Takip etmedir.Doğru cevap ''D'' şıkkıdır.

Satış Görüşmelerinde İtirazların Karşılanma Sürecinin ilk aşaması Müşteri aramadır.Doğru cevap ''E'' şıkkıdır.

İtiraz karşılamada ilk kural, müşteriyi “can kulağı’’ ile dinlemektir. Böylece itiraz nedenleri daha iyi anlaşılır.Doğru cevap ''A'' şıkkıdır.

Müşteri itirazlarının çoğunluğu, ürünün fiyatı hakkında olmaktadır.Doğru cevap ''A'' şıkkıdır.

Fizyolojik ihtiyaçlar (nefes alma, besin, su, cinsellik, uyku, denge, boşaltım).Doğru cevap ''A'' şıkkıdır.

Anlaşamama durumu son olarak görülmemeli, köprüler atılmamalı ve gemiler yakılmamalıdır.

Müşterinin dikkatinin çekilmesinde kullanılan görsel, işitsel ve sembolik unsurların özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir (İslamoğlu, Altunışık, 2007, 107).

• Büyüklük ve güç: Büyük ve güçlü uyarıcılar küçük ve güçsüzlere göre dikkati daha fazla çekerler.

• Renk ve hareket: Renkli ve hareketli nesneler dikkati daha fazla çekerler. Bu nedenle renkli dokümanlardan yararlanılması gereklidir.

• Konum: Rahatça görülebilme. Yüksek yerdeki nesneler dikkat çekerler.

• Farklılık: Başkalarından açıkça farklı olan nesneler dikkat çekmede daha başarılıdırlar.

• Nüfuz etme: Müşteriye nüfuz edici mesajlar dikkat çeker.

• Anlaşılma: Açıkça anlaşılan tarafsız mesajlar daha dikkat çekicidirler.

• Ölçü ve miktar: Mesaj ölçülebilir ve karşılaştırılabilir özellik taşıyorsa dikkat çekicidir.