KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 5

Bu nedenle sunumda başarılı olmak isteyen satış elemanları, etkili konuşma ilkesini unutmamalıdır. Satış sunumunda etkili konuşma ilkeleri genel olarak şöyle sıralanabilir (Uslu, 2007, 115-116):

• Açık ve dürüst bir davranış benimsenmeli,

• Sunulan avantajlar ayrı ayrı belirtilmeli, bu konuda önceden belirlenmiş örnekler verilmeli,

• Kalite ve fiyat konusundaki üstünlükler ön plana çıkartılmalı,

• Ürünleri kimlerin satın aldığı belirtilmeli,

• Müşteri dinlenmeli ve gerçek beklentileri anlaşılmaya çalışılmalı,

• Müşteri öncelikleri belirlenmeli ve teklif onun ihtiyaçlarına göre iyileştirilmeli,

• Kullanılan dile özen gösterilmeli,

• Konuşmalar mimiklerle desteklenmeli,

• Özel yaşam ile ilgili sorular sorulmamasına özen gösterilmeli.

Satış sunumunda kullanılan ve satış sunum karması adı verilen bu yöntemler altı başlık altında toplanabilir (Jobber, Lancaster, 2009, 255);

1. İkna edici konuşma

2. Ürünlerin gösterilmesi (demostrasyon)

3. Rol yapma

4. Deneme

5. Yardımcı satış araçları kullanma 6. Katılım.

İyi bir iletişim kurabilmek için de satış elemanının aşağıdaki unsurları dikkate alması gerekmektedir.

1. Sorular sormalı

2. Empati kurmalı

3. Mesajı basit olmalı

4. Karşılıklı güven yaratmalı

5. Dinlemeli

6. Olumlu bir tutum sergilemeli

7. İnandırıcı olmalı.

Satış elemanları, sunum anında kullanacağı diğer ögeleri önceden belirlemelidir. Sunum anında satış elemanlarının kullanabilecekleri belli başlı unsurlar şunlardır (Uslu, 2007, 148).

• Ürüne ilişkin değerler: Bunlar ürünün teknik özellikleri, performans özellikleri, kalitesi gibi konulardan oluşmaktadır.

• Lojistik özellikleri: Dağıtım hızı, envanter yönetimi, sipariş ve satış sonrası bakım kolaylıkları, stoklama gibi değerlerdir.

• Koruyucu Önlemler: Distribütörlük, iade anlaşmaları, uzun vadeli kontratlar ve özel markalandırma gibi konulardan oluşmaktadır.

• Kolaylıklar: Mağazacılık yardımı, standartların oluşturulması, mağaza dizaynı vb. konularda verilebilecek yardımlardan oluşmaktadır.

• Fiyat: Fiyat indirimleri, toptan satın almalarda uygulanacak fiyat stratejileri gibi konuları içermektedir.

• Finansal yardımlar: Kredi olanakları, özel anlaşmalar gibi konulardan oluşmaktadır.

Etki-tepki stratejisi kişisel satış stratejilerinin en basiti ve en eskisi, etki-tepki stratejisidir. Bu strateji, her duyusal etkinin bir yanıt doğuracağı inancına dayanmaktadır.

Formül sunum stratejisinde, birçok müşteri için alım süreci aynıdır ve müşteriler, bu sürecin tüm adımlarında belli rasyonel durumlar ya da adımlardan geçerler (Ingram vd. 2007, 10; Honeycutt vd, 200377). Bu stratejide müşteri, (AIDA) olarak formülleştirilen;

A : Attention = Dikkat,

I : Interest = İlgi,

D : Desire = Arzu,

A : Action = Harekete geçirme aşamalarından oluşan bir süreçten geçirilir.

Uyanık müşteri, satış elemanının açıklarını yakalamaya çalışır; satış elemanına tuzak kurar; amacı satışı ucuza getirmektir; satıcının tanıtım hatalarına dikkat eder.

Satış elemanının müşterisiyle daha yakın bağlantı kurmasını sağlayan ve böylece onu ikna etmesini kolaylaştıran yardımcı satış araçları, çeşitli görsel malzemelerden oluşmaktadır. Yardımcı denilen bu araçlar, satış sunumu sırasında uygulanan satış stratejileri ile beraber kullanılırlar. Bunlar konuşmaktan sıkılan satış elemanına ve dinlemekten yorulan müşteriye sunulan yardımcılardır. Bu yardımcıları kullanan satış elemanlarının satışları, daha fazla artar. Yardımcıları kullanmayan satış elemanları, satış hedeflerini tutturmakta zorlanabilir ve bundan dolayı da bu elemanların iş devir hızları oldukça yüksektir.

Müşteriler, satış görüşmesi sırasında sunumun çeşitli aşamalarından herhangi birinde itiraz edebilirler. Birçok satış elemanı itirazları negatif yönde algılar ve bu da onların cesaretlerinin kırılmasına yol açar.
Gerçekte itirazlar, satış elemanlarına satış görüşmelerinde çeşitli fırsatlar sunmaktadır:
• İtirazlar, satış görüşmeleri sırasında algılanan sorunların çözülmesine yardımcı olur.
• Satış elemanına, müşteri araştırması yapma ve çözüm geliştirme aşamasında kaynak oluşturur.
• İtirazlar, müşteri kaynaklarının açıklanmasına yardım eder. Böylece satış elemanı, müşterinin
ihtiyaç ve problemlerini daha iyi anlayarak çözüm üretebilir.
• Mal ya da hizmete ilişkin faydanın daha derinlemesine açıklanmasını sağlayarak, satış
elemanının mal ya da hizmete karşı yeni ve farklı güven unsurları oluşturmasını sağlar.

İtiraz eden müşteri, kaybedilen müşteri olarak algılanmamalıdır. Satış elemanları için önemli olan, itirazın arkasındaki nedenleri kavramak ve bunları çözümleyebilmektir.

Satış görüşmelerinde itiraz etmeyen müşteri, en zor müşteridir. İyi bir satış elemanı içtenlikle belirtilen sorular ve itirazları gerçek ilginin göstergeleri olarak algılamalı ve bunları olumlu karşılamalıdır.

Gizlenmiş itirazlar, müşterinin satın alma konusunda tereddütlerinin olduğu ve tereddütlerinin kaynağını açıkça ortaya koymadığı itirazlardır. Bu tür itirazlar, müşterinin satın almayı istememesinden kaynaklanır. Satış elemanının burada dikkat etmesi ve anlaması gereken şey, müşterinin neden satın almak istemediğidir.

İtirazlar satış görüşmesinin her aşamasında ortaya çıkabilir. Satış görüşmesi esnasında satış elemanı sunum yapıyorsa, itirazların daha sık ortaya çıktığı görülmektedir. Deneyimsiz satış elemanları, genel olarak sunumlarını yaptıktan sonra, müşterinin tepkisini beklerler.

Satış kapama  Satış Görüşmelerinde İtirazların Karşılanma Süreci'nin 9. aşamasıdır.

İtirazları karşılamanın 9 kuralı arasında nötr olmak yer almaz.

Ürünle ilgili itirazlar, müşterinin ihtiyaçlarını tatmin etmede ürünün yetersiz olduğunu düşünmesi veya ürüne güven duymaması halinde de meydana gelmektedir. Ayrıca, ürün için gerekli satış sonrası eğitim veya garanti koşulları gibi durumlar için de bu tür itirazlar ortaya çıkmaktadır.

İtirazlara yanıt verme konusunda çeşitli yaklaşımlar bulunmaktadır. Bu konuda satış elemanlarının deneyimlerinden elde edilen çeşitli bulgular mevcuttur. Bazı yaklaşımlar, daha itiraz yapılmadan böyle bir itirazın olabileceğini tahmin ederek, yeri geldiğinde dile getirilmesi yönündedir. Eğer müşterinin herhangi bir itirazda bulunacağı önceden sezilirse, bu gibi itirazlar oluşmadan önlenmelidir. Bunu gerçekleştirebilmek için satış elemanının, çok karşılaştığı itirazları öngörmesi ve bunlara karşı hazırlıklı olması gerekmektedir. Bu konudaki diğer bir yaklaşım, itirazları, itiraz anında yanıtlamaktır. İtiraza yanıt hemen verilmezse, olası müşterinin zihni bu soruna takılıp kalmaktadır. Bazı durumlarda ise, itiraza yanıtı geciktirmek daha olumlu sonuçlar doğurmaktadır. Örneğin; daha satış elemanı satış sunumunu yapmadan fiyat sorununun ortaya çıkması halinde, buna verilecek yanıt için uygun zamanı beklemek daha akıllıca olacaktır. Eğer itirazın değeri veya önemi az ise satış elemanı, itiraz öne sürülmemişçesine sunumuna devam edebilir.

Bumerang Yöntemi: Bumerang yöntemi “geri çevirme” yöntemi olarak da bilinmektedir. Bu yöntem, müşterinin satın almamak için gösterdiği nedenin aslında satın almasını gerektirecek nedene çevrilmesidir. Bu tekniğin kullanılması için fırsat yaratıldığında, çok etkili bir teknik olduğu görülmektedir.

İtirazlara karşı başarılı olmak için;müşteri de oluşan yanlış düşüncenin değiştirilmeye çalışılması gerekmektedir. Doğru cevap D'dir.

Müşteri itirazlarının ortaya çıkış nedenleri;

Fiyat ile ilgili itirazlar
• Ürün ile ilgili itirazlar
• Firma ile ilgili itirazlar
• Zamanlama ile ilgili itirazlar
• Satış elemanı ile ilgili itirazlar
• Diğer itirazla şeklinde sıralanabilir. Doğru cevap E'dir.