KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 4

Satış elemanının dış görüşünü ürün ile ilgili değil,  satış elemanı ile ilgili itirazlar kapsamındadır. Doğru cevap C'dir.

İtiraz karşılama yöntemleri, Kaçış, konuyu geçme, soruya dönüştürme, erteleme, bumerang, soru sorma, doğrudan reddetme, dolaylı reddetme, telafi etme, üçüncü şahıslardan yararlanma olarak sıralanır.  Doğru cevap A'dır.

Müşteri itirazlarını karşılarken satış danışmanının dikkat etmesi gereken bazı unsurlar vardır. Satış danışmanı itirazları engel değil fırsat olarak görmelidir. Rakipleri kötülemek danışman ve firma hakkında olumsuz bir imaj sergileyeceği için kaçınılmalıdır. Satış elemanının itiraza verdiği cevaptan şüphe duyuyor gibi gözükmesi, müşterinin cevaba güvenmemesine neden olmaktadır.Müşteriye baskı yapılmaması gerekmektedir. Bazı müşteriler, itiraza verilen olumlu yanıtları bile kabul etmeyebilirler. Müşteriyle tartışmaya girmekten kaçınılmalıdır, bu nedenle itirazın cevaplandırılmasına doğrudan hayır diyerek başlanmamalıdır. Doğru cevap D'dir.

Herhangi bir satış görüşmesinin, hiçbir itirazla karşılaşılmadan tamamlanması çok zayıf bir olasılıktır. Bu nedenle itiraz satış görüşmesinin ayrılmaz bir parçasıdır. İtiraz eden kişi, aslında ürün ve hizmeti tümüyle reddetmemekte, yalnızca onunla ilgili endişelerinin giderilmesini istemektedir. Müşteri itirazları, genel ve gizli müşteri itirazı olarak iki başlıkta ele alınır. itirazlar satış elemanının performans ve başarısını artırır. İtirazları şikâyetlerden ayırmak gerekmektedir. Şikâyet, müşterinin rahatsız olduğu durumlardır. İtirazlar ise, bir rahatsızlığa dayanmayabilir. Bilgi eksikliğinden veya yanlış anlamalardan kaynaklanabilir. Doğru cevap B'dir.

Müşterinin ürüne hiç ilgi duymadığı ya da satın almaktan kaçındığı durumlar da olabilir. Müşteri bu duygusunu “aşırı yoğunum, hiç vaktim yok, daha sonra görüşelim” gibi sözlerle ifade edebilir. Bu tip bahaneleri gizli itirazlardır. Doğru cevap E'dir.

İtirazları karşılamada birinci kural, savunmaya geçmemektir. Böyle durumlarda tartışma kazanılabilir. Satış danışmanı, haklısınız, pek çok müşterimiz de bu noktalarda kaygılı olduklarını ifade ettiler, kaygılarınızın nedeni size yeterince bilgi veremememiz olsa gerek, şeklindeki yaklaşımı, müşterinin itirazını karşılamak için iyi bir yol olabilir. Bu gibi durumlarda “hayır, yanılıyorsunuz” gibi yaklaşımlar kullanmaktan kaçınılmalıdır. Doğru cevap C'dir.

Geri çevirme yöntemi olarak da bilinen Bumerang yöntemi, müşterinin satın almamak için gösterdiği nedenin aslında satın almasını gerektirecek nedene çevrilmesidir. Doğru cevap A'dır.

Telafi etme yöntemi, müşterinin itirazlarının geçerli ve akla uygun olduğu durumlarda, dezavantajların avantajlarla bertaraf edilmeye çalışılmasıdır. Doğru cevap E'dir.

Müşterinin dikkatinin çekilmesinde kullanılan görsel, işitsel ve sembolik unsurların özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Büyüklük ve güç. Büyük ve güçlü uyarıcılar küçük ve güçsüzlere göre dikkati daha fazla
çekerler.
• Renk ve hareket. Renkli ve hareketli nesneler dikkati daha fazla çekerler. Bu nedenle renkli
dokümanlardan yararlanılması gereklidir.
• Konum. Rahatça görülebilme. Yüksek yerdeki nesneler dikkat çekerler.
• Farklılık. Başkalarından açıkça farklı olan nesneler dikkat çekmede daha başarılıdırlar.
• Nüfuz etme. Müşteriye nüfuz edici mesajlar dikkat çeker.
• Anlaşılma. Açıkça anlaşılan tarafsız mesajlar daha dikkat çekicidirler.
• Ölçü ve miktar. Mesaj ölçülebilir ve karşılaştırılabilir özellik taşıyorsa dikkat çekicidir.

Satış sunumunda etkili konuşma ilkeleri genel olarak şöyle sıralanabilir :
• Açık ve dürüst bir davranış benimsenmeli,
• Sunulan avantajlar ayrı ayrı belirtilmeli, bu konuda önceden belirlenmiş örnekler verilmeli,
• Kalite ve fiyat konusundaki üstünlükler ön plana çıkartılmalı,
• Ürünleri kimlerin satın aldığı belirtilmeli,
• Müşteri dinlenmeli ve gerçek beklentileri anlaşılmaya çalışılmalı,
• Müşteri öncelikleri belirlenmeli ve teklif onun ihtiyaçlarına göre iyileştirilmeli,
• Kullanılan dile özen gösterilmeli,
• Konuşmalar mimiklerle desteklenmeli,
• Özel yaşam ile ilgili sorular sorulmamasına özen gösterilmeli.

Ürün gösterimi(demostrasyon), mağaza içi sunumlarda ya da gösterilerde yeni bir ürün satın alacak müşterinin ürün hakkındaki kaygılarını en aza indirmek ve alım niyetini de en yükseğe çıkartmak için kullanılan bir yöntemdir.

Yardımcı satış araçları, satış görüşmesinin başlangıç aşaması dışında; açıklama, yorumlama, kapanış ve itirazların karşılanma sürecinde de başarıyla kullanılır. Dolayısıyla ürünün eksik yanlarını kapatmaya çalışmak söz konusu değildir.

Satış sunumlarında izlenecek stratejilerin oluşturulmasında, dikkate alınması gereken ilkeler arasında: Yüksek baskı satış yerine, düşük baskı ya da dengeleyici satış yönetimi tercih edilmelidir ilkesi yer almaktadır. Dolayısıyla yüksek baskı söz konusu olamaz.

Etki-Tepki Stratejisi Çeşitleri
1. Tam Otomatik Yöntem: Satış elemanı sunumu, çeşitli araçlar yardımıyla yapmakta, müşterisine
göre şekillendirebilmekte ve sorulan bazı basit sorulara yanıt verebilmektedir.
2. Yarı Otomatik Yöntem: (En Başarılı Olunan Yöntem). Satış elemanı sunumu, belli bir düzen
içinde yapmakta ve sunuma kendi yorumunu katabilmektedir.
3. Ezber Yöntemi: Satış elemanı ezberlediği ve şirketinin vermek istediği mesajı alıcıya iletmektedir.
4. Organize Edilmiş Yöntem: Satış elemanı sunumunda kısıtlı bir miktar esnek olmaktadır, ama belli
bir düzende sunum yapar.
5. Düzensiz Yöntem: Satış elemanı, istediği düzende sunumunu gerçekleştirmektedir.

NAIDAS Stratejisi: Formül (AIDA) stratejisi geliştirilerek, AIDAS modeli ve NAIDAS modeli olarak adlandırılmaya başlamıştır.
NAIDAS stratejisi AIDA modelinin zenginleştirilmiş halidir. NAIDAS, aşağıda sıralanan unsurları ifade etmektedir.
N = İhtiyaç (Need)***
A = Dikkat (Attention)
I = İlgi (Interest)
D = Arzu (Desire)
A = Eylem (Action)
S = Tatmin (Satisfaction)***

Problem çözme stratejisinin aşamaları sırayla şu şekildedir:

Problemi tanıma

Alternatif çözümler üretme

Alternatif çözümleri değerlendirme

Satın alma kararına kadar giden süreç

Diğer tüm sunum stratejilerinden iki veya daha fazlasının birlikte kullanılması ile oluşan strateji, derin sunum stratejisi olarak anılır. Örneğin satış elemanı, müşteriye yaptığı sunuma formül stratejisiyle başlayıp, sonra etki-tepki stratejisine dönerek, en sonunda da problem çözüm stratejisini uygulayabilir. Derin sunum, diğer sunum stratejilerinin bir karışımıdır ve bu karışımın etkili bir biçimde kullanılabilmesi için; satış elemanının zeki, bilgili ve kavrama yeteneğinin yüksek olması gerekir.

Uyanık müşteri:

Satış elemanının açıklarını yakalamaya çalışır
Satış elemanına tuzak kurar
Amacı satışı ucuza getirmektir
Satıcının tanıtım hatalarına dikkat eder

Gandolfo

Ürünün garantisini ya da broşürünü okumaya başlamak.