KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 3

Sürekli evet yaklaşımı

İlişkili ürünler tavsiye etmek

Teslimat tercihini sormak

Hizmetlerde sorun olup olmadığını izler

1995

Sessiz kalırlar

Objektif analiz

%46

Sunum aşaması, satış sürecinin bir önceki aşaması olan ihtiyaç belirleme aşamasının tamamlayıcısı niteliğindedir (İslamoğlu, Altunışık, 2007, 106). Müşterinin duygu ve düşünceleri hakkında bilgi sahibi olunması ve ihtiyaçlarının belirlenmesinden sonra, müşteriye bu ihtiyaçlarını karşılayacak ve onların sorunlarını çözecek ürünlerin sunulması aşamasına geçilir. Sunum, potansiyel müşteriye ihtiyaçlarının karşılanmasında nasıl yardımcı olunabileceğini ortaya koymak için, ürünün yarar ve özelliklerinin sözlü, yazılı ya da görsel yollarla anlatılmaya çalışıldığı bir süreçtir. Sunum, aynı zamanda müşteriyi satış
elemanı ile çalışma kararı almaya götürmesi gereken bir tekliftir. Sunumun yapısı, şirketin ve sektörün özelliklerine göre şekillenmektedir. Sunum, nihai satın alma kararını verecek olan kişilere yapılır

Satış sunumu ya da kişisel satış sunumu, satış sürecinde satış elemanının bir ürün ya da hizmetin müşteriye nasıl fayda sağlayacağını açıkladığı ve gösterdiği kısımdır. Bu noktada önemli olan, müşteri üzerinde dikkat ve ilginin nasıl uyandırılacağı konusudur. Müşteri satın alma anında ürünün kendisine sağlayacağı yararların yanında, ürünün özellikleriyle de ilgilenir. Satın alacağı ürünü tanımak ister. Aşağıdaki Tablo 5.1’de sunumu yapılan çeşitli ürünlerin özellikleri ve müşteriye sağlayacağı yararlar, müşteri odaklı bir anlayış içerisinde örnek olarak verilmiştir.

Yapılan araştırmalara göre; ilk izlenim sırasında dikkat çekmek, ilgi uyandırabilmek ve etkili bir sunum yapabilmek için şu unsurları göz ardı etmemek gerekmektedir:
• Satış elemanı görüşmeye, yetkili kişiyle başlayabilmelidir. İkinci adamların küçümsenmemesi gerekir.
• Satış elemanı yetkisini ve sınırlarını iyi tayin edebilmelidir.
• Karşı görüşmeci ve görüşmecilerin profili çok iyi belirlenmelidir.
• Görüşme yeri, zamanı iyi seçilebilmeli ve uygun bir yer bulunmalıdır.
• Satış elemanı, birey veya grup üyesi olarak bütünlüğünü koruyabilmelidir.
• Satış elemanı kendisine, pazarlama programına ve firmasına güvenip inanabilmeli ve bir
görüşme ekseni belirleyebilmelidir.
• İyi bir görüşmenin, en az fedakârlık yerine karşılıklı fedakârlık ve birlikte karar vermek
anlamına geldiği bilinmelidir.

Müşterinin dikkatinin çekilmesinde kullanılan görsel, işitsel ve sembolik unsurların özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir 
• Büyüklük ve güç. Büyük ve güçlü uyarıcılar küçük ve güçsüzlere göre dikkati daha fazla
çekerler.
• Renk ve hareket. Renkli ve hareketli nesneler dikkati daha fazla çekerler. Bu nedenle renkli dokümanlardan yararlanılması gereklidir.
• Konum. Rahatça görülebilme. Yüksek yerdeki nesneler dikkat çekerler.
• Farklılık. Başkalarından açıkça farklı olan nesneler dikkat çekmede daha başarılıdırlar.
• Nüfuz etme. Müşteriye nüfuz edici mesajlar dikkat çeker.
• Anlaşılma. Açıkça anlaşılan tarafsız mesajlar daha dikkat çekicidirler.
• Ölçü ve miktar. Mesaj ölçülebilir ve karşılaştırılabilir özellik taşıyorsa dikkat çekicidir.

Fayda ise, müşteri bir ürün satın alındığında tatmin edilen özel bir ihtiyaçtır. Ürünün müşteriye sağladığı bireysel bir avantaj ya da kazanç olarak da düşünülebilir. Ürünün faydası, “bu ürüne sahip olmaktan ya da onu kullanmaktan nasıl bir yarar elde edeceğim?” sorusunun yanıtıdır. Para tasarrufu, zaman tasarrufu, rahatlık, konfor, güven, zevk alma, görünüm, saygınlık, kolaylık, gurur duyma ürünlerin müşteriler için faydalarına örnek olarak verilebilir. Etkili bir satış sunumunda, ürün özellikleri ile bu özelliklerin müşteriye sunduğu faydalar arasında bağlantı kurulmalıdır.

Rol Yapma: Rol yapmada satış elemanı, ürünü drama şeklinde ya da tiyatral bir oyunla müşterilere sunar. Satış sunumunda rol yapma tekniği, yüzde yüz etkili olacağı düşünüldüğünde sunumun bir parçası olmalıdır. Bu teknik, müşterinin durumuna göre ayarlanmalıdır. Eğer satış elemanı, rol yapayı abartırsa müşteri bu yoğun abartı ve gösteriden sıkılarak satın alma sürecine son verebilir. Fakat doğru zamanda doğru müşteriye uygulandığında, rol yapma oldukça etkili bir yöntemdir. Bir ürün için rol yapma ya da canlandırma doğru şekilde organize edilirse, müşteri bunu izlerken sanki reklamları izliyormuş gibi hissedebilir.

Müşteriler, çok değişik nedenlerle itiraz eder ve satışı zorlaştırırlar. Müşterinin itiraz etmesi ve zorluk çıkarması; ihtiyaç seviyesinin düşüklüğü, zaman ya da parasal durumun uygun olmayışı, mevcut satış temsilcilerinden memnun olmaması, en iyi satın almayı yapma isteğinde olması gibi çeşitli nedenlerle olabilir. Doüru cevap E.

Sunumun en önemli parçalarından biri de sunuma katılımdır. Müşterinin sunuma dâhil edilebilmesinin
dört yolu bulunmaktadır:
1. Soru sormak.
2. Ürünün kullanımını sağlamak.
3. Görsellerle ürünü anlatmak.
4. Ürünleri göstermek.

1. Tam Otomatik Yöntem: Satış elemanı sunumu, çeşitli araçlar yardımıyla yapmakta, müşterisine
göre şekillendirebilmekte ve sorulan bazı basit sorulara yanıt verebilmektedir.
2. Yarı Otomatik Yöntem: (En Başarılı Olunan Yöntem). Satış elemanı sunumu, belli bir düzen
içinde yapmakta ve sunuma kendi yorumunu katabilmektedir.
3. Ezber Yöntemi: Satış elemanı ezberlediği ve şirketinin vermek istediği mesajı alıcıya iletmektedir.
4. Organize Edilmiş Yöntem: Satış elemanı sunumunda kısıtlı bir miktar esnek olmaktadır, ama belli
bir düzende sunum yapar.
5. Düzensiz Yöntem: Satış elemanı, istediği düzende sunumunu gerçekleştirmektedir

Formül sunum stratejisinde, birçok müşteri için alım süreci aynıdır ve müşteriler, bu sürecin tüm adımlarında belli rasyonel durumlar ya da adımlardan geçerler. Bu stratejide müşteri, (AIDA) olarak formülleştirilen;
A : Attention = Dikkat,
I : Interest = İlgi,
D : Desire = Arzu,
A : Action = Harekete geçirme
aşamalarından oluşan bir süreçten geçirilir. Satış elemanı, önce müşterinin dikkatini çekmeye çalışır ve sonra ilgi yaratır, üçüncü aşamada ise müşterinin ürüne sahip olma arzusu uyandırılır. Harekete geçirme
ise sipariş, yani satın alma fiilidir. Satış elemanı bu stratejide müşteriyi önceden belirlenmiş bir süreçten geçirmektedir.

Dikkat Çekmek: Müşterinin dikkatini çekerek sunuma başlamak için çeşitli yöntemler vardır. Satışçının kendisini ve sattığı malı direkt olarak tanıtması veya ortak tanıdık bir kimse veya başka bir müşteri var ise; “beni X gönderdi” gibi indirekt; ya da söz konusu malın yararlarını belirten bir ifade ile satış görüşmesine girişmek yollarına başvurabilir.İlgi Uyandırmak: Dikkati konu üzerine çekilen müşterinin, ürüne ilgi göstermesi sağlanır. Ürün gösterilebilir, müşteriye ne gibi yararlar sağlayacağı anlatılır.
İstek (Arzu) Uyandırmak: Müşterinin ilgi duyması yanında, bunun satın alma arzusuna
dönüştürülmesi gerekir. Satış elemanı, müşterinin spesifik ihtiyaçlarını bilerek, ürünün o işletme veya nihai tüketicinin spesifik ihtiyacını nasıl karşılayacağını açıklar.
Harekete Geçirmek: Satışçı, alıcının satın alma isteğini, satın alma fiiline dönüştürerek, bu arada soruları ve itirazları da olumlu sonuca ulaştıracak biçimde karşılayarak satışı kapatmalıdır

İtiraz eden kişi, aslında ürün ve hizmeti tümüyle reddetmemekte, yalnızca onunla ilgili endişelerinin giderilmesini istemektedir. İtirazların oluşmadığı durumlarda çoğu kez, satın alma niyeti de yoktur. Bu nedenle, müşteri itirazlarını satın alma niyetinin bir göstergesi olarak değerlendirmek gerekir. Ürünü hiçbir şekilde tercih etmeyecek müşteriler, zaman kaybetmek istemeyecekleri için itiraz etmezler. Kesin kararlarını verdikleri için boşuna zaman ve emek harcamak istemezler. Müşteriler itirazda bulunduklarında, bunu genellikle ürün hakkında ek bilgi almak için yaparlar. İtirazla karşılaşan satış elemanları, itirazı kişisel algılamamalı ve kişiselleştirmemelidir. İyi dinleyici olmak, sakin, soğukkanlı ve sabırlı davranmak itirazlarla başa çıkmanın ilk ve en önemli adımıdır. İtirazlar satışı engelleyici değil, satışa yardımcı faktörler olarak kabul edilmelidir. İtirazlar satış sürecinin
doğal bir parçası olarak kabul edilmelidir. Satış elemanları, satış sürecinin herhangi bir anında müşterinin fikir değiştirebileceği gerçeğini kabul etmeli ve bu durumlara hazır olmalıdırlar.