KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 15

Bir işletmenin şikâyet yönetimini yapılandırmasındaki adımlar şöyledir:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi şikâyetleri ele alma sürecinin temel ögeleri şunlardır: tutarlılık, zamanlılık, detaylı-iyi inceleme, objektif analiz, dürüstlük.

Satış elemanı için en önemli konulardan biri de, satışı sonuçlandırma ve kapamadır. Satış kapatamayan bir satış elemanı, sadece bir konuşmacıdır. Satışı kapama, satış sürecinin her aşaması yeterli olarak tamamlandıktan sonra oluşan, mantıksal bir sonuçtur. Satışı kapama kavramı, müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir. Her satış sunumunun amacı, satış kapamadır. Satışın kapanması ile ilgili farklı görüşler bulunmaktadır.

Doğru cevap B'dir.

Satış elemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin çeşitli nedenleri bulunmaktadır. Bu nedenler aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Satış elemanı, iyi eğitilmemiş olabilir ve satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği vardır.
• Bazı satış elemanları, iyi bir satış sunumu yapamamış olabilirler.
• Bazı satış elemanları, müşteriden olumsuz bir yanıt almaktan korkarlar. Geri çevrilme korkusu yaşarlar.
• Satışın kontrolü, satış elemanında değil de müşteride olabilir.
• Bazı satış elemanları, sattıkları ürün ve hizmetlerin değerine kendileri de inanmıyor olabilirler.
• Bazı satış elemanlarının kendilerine güvenleri yoktur, müşterinin almasını değil de sanki almamasını beklerler.

Doğru cevap E'dir.

Satış kapama sürecinin temeli zamanlamadır. Alıcı ürünlere ilgili göstermeye başlar ve ürünü satın alma niyetine girerse, satış elemanı satışı kapamaya yönelmelidir. Bu, kapamanın temel kuralıdır. Satış elemanı, satın alma sinyallerine ve müşteriden aldığı cevap ve tepkilere göre hareket etmelidir. Satın alma niyeti, satış sunumunun süresi boyunca farklılık gösterir. Niyet bazen artar, bazen de azalır. Örneğin, satış elemanı müşterinin ihtiyaçlarına uygun ürünün faydalarını anlatırken satın alma niyeti artar. Satış elemanı, satın alma niyeti olumlu iken satışı kapama sürecini başlatmalıdır.

Doğru cevap B'dir.

Hangisi yaklaşımı, satışı kapatırken müşterinin seçimini daraltarak, kararsızlığına son vermeyi amaçlayan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşımı kullanan satış elemanı, müşterinin bir karar vermesini rica etmektedir. “Müşteriye bu kazağı alacak mısınız ya da almayacak mısınız?” şeklinde soru sormak satışın başarılı bir biçimde kapanmasında etkili olmayacaktır. Ancak aynı kazağın iki farklı renginin olduğu bir durumda, “Hangisini tercih diyorsunuz düz renk olanı mı yoksa çizgili iki renkli olanı mı?” şeklinde bir soru karşısında müşterinin, bir seçim yapıp karar vermesi kolaylaşacaktır. Hangisi yaklaşımında renk, model, büyüklük, malzeme ya da diğer ürün özellikleri kullanılarak müşterinin seçim yapması istenir.

Doğru cevap B'dir.

Kapanış sorusu teknikleri beş başlık altında ele alınabilir:
1. Seçenek kapanışı sorusu; seçenek belirterek kapanış yapmak olası en etkili yöntemdir. Bu yöntemde müşterilerin satın alma kararını verdiği kabul edilerek, buna karşılık hangi mal alacağı sorulmaktadır. Örneğin, “kırmızı çantayı mı? Yoksa siyah çantayı mı paket yapmamı istersiniz?” gibi.
2. Miktar kapanışı sorusu; bu tekniği uygulayan satış elemanı, müşterinin satın alma kararı verdiğini kabul ederek, müşteriye ne kadar almak istediğine ilişkin sorular sorar.
3. Sipariş emri kapanışı sorusu; satış elemanı müşteriye kapanış sorusunu yönelttikten sonra, müşteriden olumsuz bir yanıt ya da tepki gelmediği sürece, müşterinin satın aldığı ya da satın alma yönünde karar vereceği düşünülür. Bunun sonucu olarak da, sipariş formu doldurulup müşteriye imzalattırılır.
4. Dönüştürme kapanışı sorusu; bu teknik, müşterinin satın alma kararıyla ilgili düşüncesini, temel bir tekliften ikinci derece teklife dönüştürmektir. Örneğin; 15 gün sonra yeni mal gönderiyorum gibi.
5. Keskin üçgen sorusu; müşteri, satış elemanının konuşmasını keserek, satış elemanına sürekli sorular yöneltebilir. Asli görevi bu soruları yanıtlamak olan satış elemanı, müşteri tarafından kendisine yönelen soruları en iyi şekilde ve sabırla yanıtlamalıdır. Satış elemanı bu sorulardan yararlanmayı bilmeli ve hemen kapanışa
yönelmelidir.  Bu yöntem müşteri itirazlarının karşılanmasında, müşterinin cümlelerinin kullanılmasına benzer bir yöntemdir.

Doğru cevap B'dir.

Satış sonrası izleme faaliyetleri aşağıdaki unsurlardan oluşur:
• Satın alma kararını desteklemek: Kişisel satış elemanı, satın alma kararıyla ilgili oluşabilecek tüm endişeleri ortadan kaldırmalıdır.
• Uygulamayı yönetmek: Kişisel satış elemanı, destek hizmetlerini, eğitimi vb. sağlamalıdır.
• Memnuniyetsizliklerle ilgilenmek: Kişisel satış elemanı, empati geliştirip müşterinin tüm sorunlarını çözmeye çalışmalıdır.
• İlişkiyi iyileştirmek: Kişisel satış elemanı, müşterileriyle uzun-vadeli ilişkiler kurmaya çalışmalıdır. Bunun için; onların şikâyetlerini dinleyip, sorunlarına çözüm bulmaya çalışmalı, aynı zamanda müşterileriyle bağlantısını devam ettirmeli ve müşterilerine hizmet etmeye devam etmeli, müşterilerine onlara olan minnetini
göstermelidir.
• Geri dönüşümler almak: Kişisel satış elemanı, müşteriden aldığı geri dönüşümlerle, onun yeni ihtiyaçlarını ve rakiplerin ürün, hizmet ve uygulamalarını izleyebilir.
• Kendi kendine analizler yapmak: Kişisel satış elemanı, kendi satış performansını ve yöntemlerini her zaman değerlendirip etkinliğini arttırmaya, çalışmalıdır.

Doğru cevap C'dir.

Satış elemanı, müşteriye çeşitli tavsiyelerde bulunarak müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilir. Müşteriye tavsiye edilebilecek ilave ürünler aşağıdaki başlıklar altında incelenebilir:
1. İlişkili Ürünler Tavsiye Etmek
2. Yeni Ürünler Tavsiye Etmek
3. Daha Çok Miktarda Ürün Tavsiye Etmek
4. Daha Yüksek Kalitede Ürünler Tavsiye Etmek
5. Özel İndirimli Ürünleri Tavsiye Etmek
6. Özel Günler İçin Ürün Tavsiye Etmek

Çoğu işletme, müşterilerine farklı fiyat ya da kalitedeki ürünleri seçenek olarak sunar. Ürünün dayanıklılık, rahatlık, ikinci el değeri gibi özellikleri müşteri açısından önemli olduğunda, farklı seçeneklere yönelik tavsiyeler müşteri tarafından olumlu karşılanabilir.

Doğru cevap A'dır.

Satış elemanları, kendilerinden ne kadar emin olursa, karşısındakilerin de ona o derece inanması doğaldır. Ancak, satış elemanının kendine güveni yoksa karşısındaki insan tereddüt edecek ve karar vermek için zorlanacaktır. Kararsız olmak da, kendinden emin olmak kadar bulaşıcıdır. Kişisel satışta, satış temsilcilerini zora sokan en önemli konulardan biri de hemen karar vermeleri gereğidir. Genellikle müşteriler, bu karar anını geciktirmek
isterler. Satış elemanları ise müşterilerin karar vermesini hızlandırmak için, müşterilere geçerli ve gerçekçi nedenler sunmalıdır. Karar vermeyi kolaylaştırmada kullanılan en yaygın yöntemlerden biri, önemli-önemsiz yöntemidir. Bu yöntemin temel dayanağı, müşterinin önemli ve büyük karar vereceği düşüncesine saplanmasını önlemektir. Onun yerine müşteriye evet diye cevaplayacağı küçük sorular yönelterek, karar vermesine yardımcı
olunmalıdır.

Doğru cevap C'dir.

Satış sonrası hizmetlerin sahip olması gereken özellikler:

1. Güvenilirlik

2. Karşılık vermek

3. Ulaşılabilirlik

4. İletişim

5. İtibar

6. Güvenlik

7. Nezaket

8. Müşteriyi anlamak

9. Fiziksel varlıklar

İtibar, inanılırlık, müşteri çıkarlarının gözetilmesi, güven ve iyi imajdır. Müşteriler işletmenin ismine, logosuna, ününe, personelinin niteliklerine, hizmetin sunum şekline göre, itibar ile ilgili yargılar oluştururlar. İtibar oluşturulması zor bir kavram olmasına karşın, kaybedilmesi de bir o kadar kolaydır. Etkili bir itibar sağlamak ve bunu koruyabilmek için ortaya konan performans, bilgi ve beceri düzeyi ve bu konulardaki tutumların, davranışların tutarlılığından kaynaklanır. İtibar; işletmenin çevresine karşı genel imajı ve ünüdür. İyi bilinen ve saygı duyulan bir işletme imajı, var olan müşteri deneyimleri yoluyla alınan risk derecesini düşürmekte, hizmet sağlayıcının seçim yaparken sadece kişisel bilgi kaynaklarına güvenmesi gereğini de azaltmaktadır. Ulusal bir firma, imaj geliştirme sayesinde, tüketicilerin bilmediği bölgesel ya da yerel firmalara göre farklı bir üstünlük sağlayabilir.

Doğru cevap C'dir.

Kişisel satışlarda; Çoğu zaman müşteriler, şikâyetlerini işletmeye bildirmemektedirler. Sunulan hizmetlerden tatmin olmayan müşterilerin sadece %5 ile %10’u şikâyet etmektedir. Müşterilerin şikâyette bulunmama nedenleri aşağıdaki gibi sayılabilir:
• Şikâyet etme zaman ve çaba açısından değmez bulunur.
• Şikâyetin hiçbir şey değiştirmeyeceğine inanılır. Kimse sorunları duymak istememektedir.
• Nereye ve ne zaman ve nasıl şikâyet edileceği bilinmemektedir.
• Satın alma deneyimi müşteri için önemsenmez.
• Müşteri kısmen de olsa durumdan kendini sorumlu tutar.
• Problemin önemi azdır.
• Marka değiştirmek kolaydır.
• Alınan ürün/hizmet ucuzdur.
• Şikâyet etme ile ilgili psikolojik ya da sosyal bir risk olduğunu algılıyorsa, müşteri şikâyet etmemeyi tercih eder.
• Müşteriler kendilerine kaba davranılacağını düşünür.
• Müşteriler şikâyetlerden cevap almak için, uzun bir süre beklemeleri gerekeceğini
düşünürler.

Doğru cevap E'dir.

İtiraz, bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkmak veya direnmek demektir. Doğru cevap B'dir.

Gerçek Müşteri İtirazları: Gerçek itirazlar, müşterinin ürün performansı ya da ürünün beklentilerini karşılayıp karşılayamayacağı ile ilgili itirazlardır. Doğru cevap D'dir.

Doğrudan Kapama Yaklaşımı

İtirazlarla baş etmenin dokuz tekniği şu şekildedir;

Doğru cevap A'dır.

Satış Kapama

Sürekli Evet Yaklaşımı

İtirazlara karşı başarılı olmak için şu kurallara dikkat etmek gerekir: 

Doğru cevap E'dir.

Acele Kapama Yaklaşımı