KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 14

Müşteri itirazlarının ortaya çıkış nedenleri şu şekilde sıralanabilir; 

Doğru cevap B'dir.

Tavsiye Satışlar

İndirim

Müşteri itirazlarını karşılama yöntemleri şu şekildedir;

Doğru cevap C'dir.

Kaçış Yöntemi: Müşteri itirazlarını yumuşatmanın bir yolu, itiraza doğrudan cevap vermek yerine, müşteriye kısmen hak vermektir. Kendi görüşünün doğru bulunması ve ileri sürülen itirazlarda haklı noktaların bulunduğunun kabulü, müşteriyi yumuşatmaya yarayan önemli bir kuraldır. Örneğin; “fiyatınızın biraz yüksek olduğunu düşünüyorum” diyen müşteriye; “satın alma kararını vermeden önce size bazı şeyler söylemeliyim. Haklısınız, sizin görüşünüzü anlıyorum ancak bu fiyat ile en iyi kalitedeki malı satın aldığınız da bir gerçek, öyle değil mi? Böylece sizin müşteriniz de sizden en iyi malı alacaktır” şeklinde bir cevap verilebilir. Bu durumda, satış elemanı müşteriyle pozitif bir iletişim kuracaktır. Bu ifade ile ne itiraza doğrudan cevap verilmiş ne de itiraz yok sayılmıştır. Sonuçta, müşteriyle tartışmak yerine ortak anlaşma zemini oluşturulmaya çalışılmıştır. Doğru cevap A'dır.

Erteleme Yöntemi: Bu yöntemde satış elemanı, itirazın sunumunun daha sonraki noktalarında ele alınarak açıklanacağını belirterek, itirazı erteler ve sunumuna devam eder. Örneğin, “fiyatınız çok yüksek” diyen müşteriye, “bana biraz zaman verin, ürün ve satış sonrası hizmetlerimiz hakkında bilgi verdiğimde aslında fiyatımızın yüksek olmadığını göreceksiniz” gibi bir cevapla müşteriyi daha sonra bilgilendireceğini söyleyerek itirazı erteler. Doğru cevap E'dir. 

Doğrudan Reddetme Yöntemi: Bazen müşteriler, satış elemanının temsil ettiği firma ve ürünleri hakkında yanlış bilgilere sahip olabilirler. Bazı fikirlerin, düşüncelerin tamamıyla yanlış olduğunu anlayan satış elemanı, müşterinin yanıldığını nazik bir şekilde belirtmelidir. Bu yöntemin çok dikkatli bir şekilde kullanılması gerekir. Bu yöntem, müşterinin itirazını açıkça reddeder ve müşterinin yanılmış olduğunu ortaya çıkarır. Tehlikeli bir yöntem olduğundan, ancak çok deneyimli satış elemanları tarafından kullanılırsa başarılı olabilir. Özellikle, kesinlikle doğru olmayan itirazlarda veya firmayı küçük düşürücü itirazlarda doğrudan reddetme yoluna gidilir. Ancak satış elemanının sert bir tavırla itirazı reddetmekten kaçınması gerekmektedir. Örneğin, müşteri satış elemanının firmasının iflasın eşiğinde olduğu hakkında bir duyum aldığını söyleyebilir. Buna karşılık satış elemanı “hayır, kesinlikle böyle bir durum söz konusu değil” diyerek, müşterinin itirazını doğrudan reddedebilir. Doğru cevap B'dir. 

İtirazların karşılanmasında dikkat edilmesi gereken temel unsurları şu şekilde özetlemek mümkündür: 

Doğru cevap C'dir.

Şikayet

Yüzeysel İnceleme

Envanter Kapama Yaklaşımı

Seçenek Kapanış Sorusu

Yedi aşamadan oluşan kişisel satış sürecinin aşamaları şu şekilde sıralanabilir: Müşteri adaylarının belirlenmesi, yaklaşım öncesi hazırlıkların
yapılması, müşteri adayına yaklaşılması, satış sunumunun yapılması, itirazların karşılanması, satışı kapama ve satışın izlenmesidir.

Satışı kapamanın anlamı, satın almaya karar vermektir. Bu hareket aşamasıdır ve tüm satış çabalarının asıl amacıdır

Sürekli evet yaklaşımı: satış elemanı, ürünün faydaları ile ilgili pek çok soru yaratarak, bu soruları müşteriye yöneltir ve müşterinin de kendisini onaylamasını
sağlar.

Avantajlar ve dezavantajlar yaklaşımı 

Bu yaklaşımda en popüler yöntem, siparişi almak için müşteriye sorular sormaktır. Bu yaklaşımın üç temel adımı vardır. Bunlar (Futrell, 2010, 416):
1. Sunum sırasında ürünün önemli faydalarını anlatmak,
2. Bu faydaları özetlemek,
3. Öneri sunmak.

Seçenek kapanışı sorusu; seçenek belirterek kapanış yapmak olası en etkili yöntemdir. Bu yöntemde müşterilerin satın alma kararını verdiği kabul edilerek, buna karşılık hangi mal alacağı sorulmaktadır. Örneğin, “kırmızı çantayı mı? Yoksa siyah çantayı mı paket yapmamı istersiniz?” gibi.

Daha Çok Miktarda Ürün Tavsiye Etmek: Satın aldığı ürün miktarını artırmanın müşteriye çeşitli yararları bulunmaktadır. Müşterinin elinin altında yedek bir ürünün bulunması, satın alma miktarı arttıkça fiyat indirimleri elde etmesi bu yararlardan bazılarıdır. Bu nedenle firmalar ya da satış elemanları tarafından müşteriye, bir ürünün 2’li paketi veya 5’li paketi tavsiye edilebilir

Güvenlik
Hizmet sektöründe güvenlik, tehlike, risk veya şüphenin olmaması demektir. Bu nedenle işletmeler, değişkenlik riskini azaltmak yoluyla rekabet avantajı sağlayabilirler.

Karşılık vermek: Personelin hizmet sunumuna istekli olması, zamanı iyi kullanması, gerekli iletişim araçları ile müşteri için gerekli görülenleri zamanında nakletmesi, randevular ve siparişlere titizlik göstermesi ve en kısa zamanda şikayetleri giderebilecek altyapıya sahip olması gerekmektedir.