KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 13

Standarttan sapılma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek. Geçmişte alınan şikayetleri toplamak, şikayet yönetimini yapılandırmak isteyenlerin öncelikli işidir. Geçmişte alınan şikayetler, işletmelere sorun çıkarabilecek alanların ne olduğunu gösterir

Objektif analiz: Bazen her iki tarafta haklı olur, bazen de her iki tarafta haksız. Ne olduğunun ve işletmenin ne tür bir tavır aldığının açıklanması gerekir.

Müşterinin itiraz etmesi ve zorluk çıkarması; ihtiyaç seviyesinin düşüklüğü, zaman ya da parasal durumun uygun olmayışı, mevcut satış temsilcilerinden memnun olmaması, en iyi satın almayı yapma isteğinde olması gibi çeşitli nedenlerle olabilir.

İtirazlar ile sorular arasında fark vardır. Satış görüşmeleri sırasında soru soran müşterinin amacı bilgi toplamaktır. Soru soran müşterinin konu ile ilgili bir bilgisi ve yorumu yoktur. İtirazlarda ise, farklı olan müşterinin konu ile ilgilenmiş olmasıdır. İtiraz eden müşterilerin satın alma öncesi kendi düşünceleri vardır. Bu düşüncelerin bir bölümü olumlu, bir bölümü de olumsuz olabilir. Müşteri itiraz ederek, kafasındaki düşünceleri dile getirmekte ve zihnindeki sorunlara cevap aramaktadır. Amacı, sorunlara çözüm bulmaktır. İtirazlar bu nedenle çok değerlidir; çünkü şüphelerin ortadan kaldırılması satış elemanını satışa götürecektir.

Müşterilerin ürünü iyi tanımadığı ve uydurma varsayımlarla satış elemanlarına itiraz ettikleri durumlar, buna örnek verilebilir. “Bu ürünün çok çabuk bozulduğunu söylüyorlar, yakında fiyatları düşecekmiş, birkaç ay sonra yeni modeli çıkacakmış” vb. Bunlar, Gizli Müşteri İtirazlarıdır.

Alıcı:Teslim çizelgeniz bize hiç uymuyor.

Satış Elemanı: Sizin için nasıl bir zaman çizelgesi uygundur?

Birçok kez müşterilerin satın almaya ilişkin itirazlarının sebebi, verilen bilgilere güvenmedikleri için hiçbir harekette bulunmazlarsa, yanlış bir kararı önleyecekleri düşüncesidir. Bu nedenle, satın almada karar verme ile riske girme birbiriyle özdeşleşmekte ve sonuçta çekimserlik ortaya çıkmaktadır. Bu noktada satış elemanının görevi, müşteriyi aldatılmadığına inandırmak ve onu hiçbir şey yapmamanın, yanlış bir karardan daha büyük bir yanlışlık olduğuna ikna etmektir. İşte itirazları ortaya çıkarmanın ve karşılamanın önemi, burada daha da ön plana çıkmaktadır. Böylece, müşterileri satışa yönlendirme olanağı oluşmaktadır.

Satış kapama denemesinin müşterilerin nihai satış kararlarını öğrenmek amaçlı olmadığı, sadece onların satın almaya yönelik düşünceleri hakkında fikir edinmek amaçlı olduğu unutulmamalıdır. Satış kapama denemesi, sunumda anlatılanların sonucunda müşterilerin ilk izlenimlerini anlamaya yöneliktir. Müşterilerin satın almaya ilişkin düşünceleri henüz bilinmediğinden, satışın kapatılması için çok erkendir. Bu nedenle, satış kapama denemesi yapılarak müşterinin aklına takılanları sorması ve itirazlarını dile getirmesi teşvik edilmelidir.

Satış elemanlığında hiçbir hata, sinirlenmek kadar zararlı olamaz. Bu nedenle, ortamın gerildiği durumlarda satış elemanı, müşterisine karşı his ve düşüncelerini belli etmemeli, aksine onu kızdırmadan ve gururunu okşayarak konuşmayı olumlu yola yöneltmelidir.

Müşterinin İhtiyaçları ve Beklentileri Doğrultusunda Hareket Edilmesi: Bir ürün, müşterinin beklentilerine hitap etmemişse önce tepkiler ve itirazlar dinlenmeli, sonra ürünün diğer ilgi çekici yönleri anlatılmalıdır. Destekleyici sözlerin de kullanılmasında fayda olabilir.

"Acil kararın avantajlarını açıklamak" zamanlama ile ilgili itirazlar için çözümdür.

Dolaylı Reddetme Yöntemi: Müşteri satış elemanının firmasının, nakliye konusunda problemleri olduğu yolunda bir söylenti olduğunu söyleyebilir. Bu yöntemde satış elemanı, önce böyle bir problemi evvelden yaşadıklarını kabul eder, ancak sonra yeni geliştirdikleri bir sistemle bu problemi aştıklarını söyleyerek itirazı cevaplayabilir. Böyle bir durumda, doğrudan “hayır, böyle bir problem yok” denilirse müşteri duyduklarından etkilendiği için bu durum satış elemanına ve firmaya olan güveni olumsuz etkileyecek bu da, müşterinin genel tutumu üzerinde olumsuz bir rol oynayabilecektir.

Satış Kapama

Hardeman

Satışın kontrolü,müşteride değil de satış elemanında olabilir.

Paçalarını kısaltabilir misiniz?

Öneri sunmak

Hangisi Yaklaşımı

İlişkili Ürünler Tavsiye Etmek

Özel İndirimli Ürünleri Tavsiye Etmek