KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 1

Satış konuşması bitirilirken aşağıda belirtilen şartların gerçekleştirilmesine özen gösterilmelidir.

1. Müşteriye sunulan teklif açık şekilde anlaşılmış olmalıdır,
2. Müşterinin güveni kazanılmış olmalıdır. Güven satış elemanının görünüşü, konuşması ve rahat davranışlarıyla kazanılabilir. Aceleci ve panik içinde bulunulmamalıdır.
3. Sunulan faydanın istek uyandırdığından emin olunmalıdır. İstek olmadan sipariş
gerçekleşmeyecektir.
4. Konuşma sırasındaki, bazı olumsuzluklardan oluşan olaylara ve olumsuz cevaplara hazırlıklı olunmalıdır.
5. İyi bir konuşma sonucu olumsuz cevap gelirse, rakiplerimize gün doğacaktır. Olumsuzu olumluya çevirmeye çalışılmalıdır.

Satış elemanları, zamanla satın alma sinyallerini öğrenirler. Satın alma sinyalleri, müşterinin satın almaya hazır olduğunu belirten sözel ve sözsüz iletişimden oluşur. Yüz ifadeleri, çoğu kez bir müşterinin satın almaya hazır olup olmadığını gösterir. Satış elemanının, satışı kapamak için bir deneme yapması gerektiğini ifade edecek sözsüz iletişim sinyalleri şunlardır (Öztürk, 2006, 43-44):

• Satış elemanının ürünü kaldırma çabasına tepki vermek.
• Ürünü tekrar tekrar incelemek, ürüne farklı açılardan bakmak, ürünü elinde tutmak.
• Ürüne bakarken gülümseyen ya da heyecanlı bir yüz ifadesi göstermek.
• Ürünü iki ya da daha fazla kez eline almak ya da kullanmak.
• Ürünün garantisini ya da broşürünü okumaya başlamak.

Başarılı olmayan satışlardan sonra, satış elemanlarının bunun
nedenleri üzerinde düşünmesi, ileriye dönük satış becerilerinin kazanılmasında yarar
sağlayacaktır.

satış elemanı tarafından müşteriye ürünün aşağıda
sıralanan dört faydası sunulmakta ve bu faydalar müşteriye onaylattırılmaktadır.
1. Ürünün kalitesi,
2. Hızlı dağıtım,
3. Kar marjı,
4. Kredilendirmede esneklik.

En popüler yöntem, siparişi almak için müşteriye sorular sormaktır. Bu yaklaşımın üç
temel adımı vardır. Bunlar (Futrell, 2010, 416):
1. Sunum sırasında ürünün önemli faydalarını anlatmak,
2. Bu faydaları özetlemek,
3. Öneri sunmak.

Dolayısıyla müşterinin satın almaya karar verdiği varsayılarak müşteriye yönlendirici bir
soru sorularak bu varsayım doğrulatılmaya çalışılır (Öztürk, 2006, 46; Litrell, 2010, 415).
• “Ödemeyi nasıl yapmak istersiniz?”
• “Bu ürünü öğleden sonra evinize göndersek uygun mu?”
• “Hediye paketi yapalım mı?”
• “Sipariş için yarın sizi arayacağım”
• “Siparişinizin ne zaman gelmesini arzu edersiniz?”

SATIŞ KAPAMA YAKLAŞIMLARI
Satışı sonuçlandırmak için, uygun zamanın geldiği hissedildiğinde harekete geçilmelidir. Satış elemanı,
yeterli sinyaller aldığı zaman kapamaya geçmelidir. Satış kapamada kullanılan çeşitli yaklaşımlar
bulunmaktadır.
Başarılı bir satış için, satış elemanlarına ve satış durumlarına uygun tekniğin seçmesi gerekir. Satış
kapama ile ilgili yaklaşımlar çeşitli başlıklar altında toplanabilir. Aşağıdaki Şekil 7.1’de satış kapamada
kullanılan 12 yaklaşım görülmektedir.

Envanter Kapama Yaklaşımı
Bu yaklaşım, karar verme sürecinde kullanılan bir yaklaşımdır. Yaklaşım aynı zamanda, Benjamin
Franklin yaklaşımı olarak da adlandırılır. Bu yaklaşımda müşteri ya da satış elemanı, eline bir kâğıt ve bir
kalem alır ve kâğıda geniş bir T harfi çizer. T harfinin bir tarafına ürünle ilgili artılar, diğer tarafına da
eksiler yazılır. Artı ve eksiler toplandığında, ürünün faydalarının eksilerinden çok olup olmadığına
bakılır. Artılar eksilerden fazla ise, ürünün doğru bir ürün olduğu söylenebilir. Bu şekilde müşterisi ile
birlikte satış sunumunu gözden geçiren satış elemanı, müşterisini ikna ederek, satış kapama eylemini
gerçekleşir (Futrell, 2010, 418).

Bu tekniğin uygulanmasında başvurulabilecek kapanış sorusu yöntemleri şu şekilde sıralanabilir:
Müşterinin ürünü almaya karar verdiği varsayılarak,
• Teslimat tercihini sormak,
• İlave ürün önermek,
• Nasıl ödeme yapacağını sormak,
• Kaç adet alacağını sormak,
• Hangi modelleri istediğini sormak,
• Paketi nasıl istediğini sormak (ambalaj),
• Fişini yazmak.

Misyoner (Yardımcı) Satış Elemanıları iyi bir firma imajı yaratmak, tutundurma faaliyetlerine destek vermek, müşterileri bilgilendirmek ve onlara hizmet sunmak görevlerini üstlenirler. Sipariş almakla ilgilenmezler. Bir kozmetik uzmanının, perakende mağazalarında görevlendirilmesi gibi.

Satışı kapama, satış sürecinin her aşaması yeterli olarak tamamlandıktan sonra oluşan, mantıksal bir sonuçtur. Satışı kapama kavramı, müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir. Her satış sunumunun amacı, satış kapatmadır.

Rodgers, satış sonuçlandırmanın sihirli hiçbir yönü bulunmadığını savunmaktır. Rodgers, bunun sadece müşterinin dikkatini çekebilme sorunu olduğu görüşündedir. Satış elemanı, atılan ilk adımdan itibaren satışı yavaş yavaş kapamayı hedefler. İşte, bu aşama, satış işini doğru yapıp yapmadığınızı anlayacağınız zamandır.

Başarılı bir satış için, satış elemanlarına ve satış durumlarına uygun tekniğin seçmesi gerekir. Satış kapama ile ilgili yaklaşımlar çeşitli başlıklar altında toplanabilir.  Satış kapamada kullanılan 12 yaklaşım görülmektedir.

Bu yaklaşımın diğer bir adı da sipariş alarak kapamadır. En basit satış kapama yaklaşımıdır.

Kapanış sorusu teknikleri beş başlık altında ele alınabilir.

Tavsiye Satış Stratejileri:

İlişkili Ürünler Tavsiye Etmek

Yeni Ürünler Tavsiye Etmek

Daha Çok Miktarda Ürün Tavsiye Etmek

Daha Yüksek Kalitede Ürünler Tavsiye Etmek

Özel İndirimli Ürünleri Tavsiye Etmek

Özel Günler İçin Ürün Tavsiye Etmek

Satış sonrası hizmetlerin değerinin ve anlamının olumlu algılanabilmesi için, bu
hizmetlerin sahip olması gereken temel unsurlar vardır.

Güvenilirlik, Karşılık Vermek, Ulaşılabilirlik, İletişim, İtibar, Güvenlik, Nezaket, Müşteriyi Anlamak, Fiziksel Varlıklar,

Satış Sonrası Hizmet Yaklaşımları
Her işletmenin yönetim anlayışına bağlı olarak, satış sonrası hizmetlerin uygulanmasına yönelik farklı yaklaşımları vardır. Ülkemizdeki işletmelerin de satış sonrası hizmetlere yaklaşımları farklılık göstermektedir. Bu yaklaşımları üç grupta toplamak mümkündür.
1. Kalite Odaklı Yaklaşım
2. Geleneksel Yaklaşım
3. Yasal (Zorunlu) Yaklaşım.

Satış sonrası müşteri hizmetlerinde uygulanan yöntemler; garanti hizmetleri, bakım onarım ve yedek parça hizmetleri, montaj ve teknik eğitim hizmetleri, yetkili servis ağları oluşturulması ve hatalı ürünü hatasız ürünle değiştirme hizmetleri olarak sıralanabilir

Tutarlılık, Zamanlılık, Detaylı-İyi İnceleme, Objektif analiz, Dürüstlük