KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 7

Sözlü iletişimde ses, insanın kişiliğini yansıtır. Gözlem yeteneği güçlü bir kimse, herhangi biri ile birkaç dakikalık konuşma sırasında, onun hangi özellikte bir insan olduğu hakkında genel bir yargıya varabilir. Ses; dağınıklık, kayıtsızlık, korkma, utanma, kibirlilik, kendini beğenme, dikkatsizlik, zayıflık vb. birçok özellikleri ortaya koyabilir. Aynı zamanda o kimsenin uyanık, yetenekli, dengeli, atak, makul, cesur olduğunu da gösterebilir. Kaba, sert, haşin ve çok ince sesler dinleyenler üzerinde iyi bir etki bırakmaz. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Yapıcılık: Toplumun değer yargılarına, inançlarına, gelenek ve göreneklerine ters düşen, onları yok sayan söz ve davranışlardan kaçınmalıdır.

Araştırmalar sözsüz iletişimin, sözlü iletişimden kesinlik ve geçerlilik açısından daha güvenilir olduğunu kanıtlamaktadır; zira insan bedensel tepkilerini istem dışı kontrolsüz yaparak karşısındakine gerçek duygu ve düşüncelerini yansıtmaktadır. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Yükseklik, bir üstünlük pozisyonudur. Satış görüşmesi sırasında oturuş pozisyonu yanında, yükseklik pozisyonunun da ayarlanması gereklidir. Satış elemanı, müşterisiyle aynı yükseklik pozisyonunda oturma ortamı yaratmaya çalışmalıdır. Satış elemanının yüksekte olduğu durumlarda, müşteriler kendilerini baskı altında hissederler.

Sunum sırasında alıcıdan satış elemanına tek yönlü iletişim varsa, kişisel satış elemanı sadece sipariş alıcı durumundadır. Satış elemanından alıcıya tek yönlü iletişim varsa, satış elemanı sipariş yaratıcıdır. Alıcı-satış elemanı arasında iki yönlü iletişim varsa satış elemanı problem çözücüdür ve bu bir satış elemanından beklenen temel görevdir. Alıcı-satış elemanı arasında iletişim yoksa sipariş otomatik istemler yardımıyla gerçekleşmektedir.

Maslow’a göre insan ihtiyaçları beş temel kategoride toplanır ve hiyerarşik bir sıra izler. Bir alt sıradaki ihtiyaç tatmin edilmezse, bir üst sıradaki ihtiyaç ortaya çıkmaz. Buna göre düşük gelirli birinin diğer ihtiyaçları karşılanamazken pahalı bir telefon alması çelişkidir.

Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Modeli'nin geliştirilmiş biçimine göre, başarı ihtiyacı; isim yapma ve sorumluluk sahibi olma, başarı ve saygı duyulma gibi konuları kapsamaktadır.

Müşteri odaklı satış modelinde başarının büyük bir kısmı, müşteri ihtiyaçlarını doğru tespit etme (%30) ve güven yaratmaya (%40) bağlı olmaktadır. Doğru yanıt D şıkkıdır.

Satış elemanlarının davranış geliştirmede kullanabileceği tutumlar aşağıdaki gibi sıralamaktadır:

Yetersiz tutum bunlardan biri değildir.

Yapılandırma biçimlerine göre sorular genel olarak, soruya muhatap olan kişinin soruya yanıt verme biçimini etkileyen sorulardır. Yani soruyu soran taraf, genel olarak karşı tarafın ne şekilde cevap vereceğini bilir. Bu sınıflamaya göre iki çeşit soru vardır: Açık uçlu sorular- Kapalı uçlu sorular. Doğru yanıt A şıkkıdır.

Yönlendirici sorular, kişiyi istenilen şekilde düşünmeye sevk etmek için kurnazca hazırlanmış sorulardır. Bu tür sorularla , istenilmeyen alternatiflerin ortadan kaldırılması amaçlanır. Doğru yanıt C şıkkıdır.

Ortaya çıkarma sorusuna örnek oluşturur. Psikolojik anlamda, duygular, insan davranışlarının merkezinde yer alır. Bu tür sorular, insan duygularını ortaya çıkarmaya yöneliktir. Bu tür soruların amacı, müşteriyi rahatlatmaktır.

Tarafsız olmak ve müşteri adayına önyargı ile yaklaşmamak; müşteri adaylarının giyim kuşamları, konuşma biçimleri ve aksanları bazen satış elemanlarını yanıltmakta ve satış

elemanlarının müşteriye önyargı ile yaklaşmalarına neden olmaktadır.

Ürün yaklaşımı tekniği, fiziksel yapısıyla ürünün müşteri adayının duyu organlarına hitap etmesini öngörür. Bu teknik, müşteri adayının ürünü net bir şekilde incelemesine ve özelliklerini doğru bir şekilde anlamasına olanak verir. Doğru yanıt C şıkkıdır.

Şovmen yaklaşım tekniği kullanan satış elemanı, ürün veya hizmetleri şov yaparak sunar. Vapurlar, kahvehaneler gibi kamuya açık yerlerde bu teknik çok sık kullanılır. “Evet abilerim. Bu elimde gördünüz tıraş seti, mağazalarda 50TL. iken burada size 10TL’den veriyorum. Bitmedi ayrıca bu seti alana...” tarzı yaklaşım şovmen yaklaşımın bir örneğidir.

Günümüz satış elemanı ikna edici, hizmet verici, bilgi toplayıcı, problem çözücü, uyumlaştırıcı, sorun tanımlayıcı, müşteri benliğini yükseltici gibi roller üstlenmektedir.

Perakende Noktasındaki Satış Elemanı: Bu satış elemanı, mağaza içinde, tezgah başında müşterilerin isteklerini öğrenerek, onlara etkin bir şekilde hizmet vermektedir. Etkin hizmet, müşterilerle iyi ilişkiler kurularak verilebilir.

Günümüzdeki satış elemanı profili, geçmiş dönemlerdeki satış elemanlarıyla karşılaştırıldığında, müşteri ve hizmet odaklı satış anlayışının ön plana çıktığı görülmektedir

Geçmiş ve günümüz karşılaştırıldığında günümüz satış elemanlarının müşteri odaklı geçmiştekilerin satış ve ürün odaklı oldukları söylenebilir.

Başarılı satışçının özellikleri nedir?” diye düşünüldüğünde, bu sorunun cevabı için “çok çalışmak”kısmen doğru olabilir. Bazıları çok çalışır, ancak çok başarılı  olmayabilir. Bunun için kendini, dört konuda yönetebilen kişi kimliği başarıda ön plana çıkmaktadır:
1. Zaman Yönetimi: Bir yılda 300 günden az çalışma günü vardır. Her bir günde ise, satış için ayrılan zaman sınırlıdır. Satış elemanı günlük, haftalık ve aylık zamanını iyi ayarlamak ve yönetmek zorundadır.
2. Bölge Yönetimi: Satış elemanlarına çoğu zaman, belli sayıdaki müşterilerden oluşan bölgeler verilmektedir. Her bölge kendine özgüdür, bölgeyi iyi tanımak başarı için bir zorunluluktur.
3. Bilgi Yönetimi: Her satış elemanı belirli bilgileri yazılı hale getirip kayıtlarda tutmalıdır. Bellek daima insanları yanıltabilir. İyi bir analiz ve yeni fırsatlar bilgilerin ne derece güncel ve doğru olduğuna bağlıdır.
4. Stres Yönetimi: Satış eylemi stres yaratan bir konudur. Dinamik bir konu olan satış elemanlığı, bazen olumsuz nitelikler ön plana çıkartılarak tanımlanmaktadır. Deneyimli ve bilgili satış elemanı kendini bundan soyutlayabilmelidir.