KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 4

Şok yaklaşımı tekniği korku yaklaşımı olarakta adlandırılır. Özellikle sigorta şirketlerinin kullandığı bir tekniktir Doğal gaz uyarı dedektörü, deprem uyarı dedektörü, kamera sistemleri ve araç, ev ve işyeri alarm sistemleri gibi ürünleri pazarlayan satış elemanları için son derece uygun bir tekniktir. Doğru cevap D'dir.

Fiziksel görünüm, kişisel bakım ve temizlik müşteri adayında ilk izleminin olumlu olması açısından çok önemlidir.Doğru cevap E'dir.

Müşteri adaylarını görünümlerine göre sınıflamak müşteriye yaklaşımda yapılmaması gerekenler kapsamındadır. Doğru cevap B'dir.

Sözlü iletişimde satış elemanı için önemli olan faktörler aşağıdaki gibi tanımlanabilir:
• Satış görüşmesi için hazırlık yapılıp, konuşmanın içeriği planlanmalıdır.
• Sözlü anlatıma başvuran kişi, anlatımda güttüğü amacı çok iyi belirlemelidir.
• Ele aldığı konuyu sınırlamalı ve bunun dışına çıkmamalıdır.
• Diline ve üslubuna dikkat etmeli; açık, yalın, duru, akıcı ifadeler kullanmalıdır.
• Anlatımını destekleyecek belge, grafik ve slayt kullanmalıdır.
• Kullandığı malzemeleri (bilgisayar vb) önceden kontrol etmelidir.
• Nezaket ve saygı kurallarına uymalıdır.
• Kendisine ayrılan süreyi aşmamalı, başkalarının konuşmalarına gereksiz müdahalelerde bulunmamalıdır.
• Satış sunumu sonrasında gelebilecek sorulara, tartışmalara yol açmadan açık, net ve tatmin edici cevaplar vermelidir.

satış görüşmelerindeki konuşmanın içeriğine ilişkin unsurlara bakıldığında: Konuşmada çelişkili düşüncelere yer olmadığını görmek mümkündür.

İnsan bedeninin de dili vardır. Satış görüşmelerinde sözlü mesajlardan çok beden dili diğer bir ifadeyle, sözsüz iletişim unsurları rol oynamaktadır. Beden dilini iyi kullanabilen ve karşısındakinin beden dilini yorumlayabilen bir satış elemanı, bunları yapamayanlar karşısında başarı yolunda bir adım öndedir.

Satış görüşmelerinde müşterisini ikna etmek isteyen bir satış elemanı, onu satış kararına yönlendirmek istiyorsa, mümkün olduğunca onla karşı karşıya oturmamalıdır. Bu, satış elemanını satış görüşmelerinde müşterisiyle karşıt iki kişi yapacaktır. Oysa ki, satış elemanı müşterisine onun karşıtı değil ona yardımcı, sorunlarını çözmede bir danışman rolü üstlendiğini göstermelidir. Köşe pozisyonu, uzlaşma ortamını sağlamada satış elemanına daha yardımcı bir oturuş düzeyidir. Ayrıca, satış elemanı bu oturuş durumunda satışa ilişkin tanıtım araçlarını daha rahat kullanabilir ve müşterisi ile arasındaki mesafeyi kontrol edebilir.

Planlanmamış Satış Sunumu: Alıcıya iyi hazırlanmamış/planlanmamış bir satış sunumuyla gelen bir satış elemanı, hayal kırıklığına ve kızgınlığa yol açabilecektir. Alıcılar satış elemanlarından istek, ihtiyaç ve sorunlarını anlayıp, satış sunumunu onlara özgü yapmalarını beklemektedir. Bunun yapılmaması durumunda, iletişim kopma noktasına gelip başarısızlıkla sonuçlanabilmektedir.

Dinleme isteksizliği müşteri özelliğinden kaynaklanan satış engelidir.

Satış elemanının müşteriyi nasıl dinlediğine ilişkin çeşitli durumlar tanımlanmıştır. Bunların bazılarını şöyle sıralayabiliriz 
• Yargılayıcı dinleme,
• Çözümleyici dinleme,
• Soru sorarak dinleme,
• Rahatlatarak dinleme,
• Etkin dinleme.

İletişimde kullanılan başlıca kod ve şifreler:
1. Konuşulan dil (söz ya da yazı dili)
2. El-kol-parmak işaretleri
3. Yüz ifadeleri
4. Ses ve görüntüler

Satış görüşmeleri sırasında, satış elemanının müşterilere çeşitli açılardan uyum sağlamasının iletişimi zenginleştirdiği bilinmektedir.
1. Benzer bir beden duruşu almak ve beden dilini müşterininkine uydurmak.
2. Konuşma dilini, müşterininkine uyarlamak. Uyum sağlarken düşünceleri müşterilerin düşünce
tarzına uydurmak ve görsel, işitsel duygusal temsil sistemleri ayarlamak.
3. Kelime seçimini, konuşma hızını, konuşma ritmini ve ton yüksekliğini müşterininkine
uydurmak.
73
4. İnanç ve değerleri (insanların doğru ve önemli saydıkları şeyleri) eşleştirmek.
5. Kıyafet, parfüm, yiyecek ve içecek seçimlerini müşterinin zevkine benzetmek.
6. Deneyimlerin eşleştirilmesi. Aynı şehirde oturmak, aynı okulda okumak, ortak deneyimler edinmeye sebep olur. Bu deneyim benzerliği müşterilerle ilişki kurmaya yardım edebilir.
7. Mülkiyetler, eğitim durumları ve kişisel yetenekler konusunda benzerliklere işaret etmek

İnsanların temel ihtiyaçları maddi ihtiyaçlar, sosyal ihtiyaçlar ve manevi ihtiyaçla olarak üç grupta toplanır. Simetri, düzen ve güzellik manevi ihtiyaçlar kapsamındadır.Doğru cevap D'dir.

Kişisel satışta iletişim etkinliğini artırabilmenin üç koşulu vardır:
1. Netlik (açıklık ve sadelik)
2. Doğru adres
3. Doğru yaklaşım.

Müşteriyi dinlediğini belli etmek amacıyla arar sıra tekrarlar yapmak gerekmektedir.

Sözlük anlamıyla iletişim “duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirimi veya haberleşmedir”. Bir başka tanıma göre iletişim, göndericiden alıcıya, anlaşılır bir şekilde bilginin aktarılmasıdır.

Satış elemanı-müşteri ilişkisinde, konuşan taraf daha çok müşteri olmalıdır, çünkü ihtiyaç ve isteklerini iletmek isteyen odur ve bunu tanımlayabilmek için konuşmalıdır. Satış elemanı açısından bakıldığında ise, satış elemanının konusu ile ilgili bilgi düzeyinin yeterli olması önem kazanmaktadır. Konu hakkında yeterli bilgiye sahip olmanın yanında, doğru ve uygun kelimelerle konuşabilmek de, önemlidir. Konuşmanın süresi de ayrı bir konudur. Süre kısaldıkça, konuşma içindeki kelimelerin seçimi de daha fazla önem kazanmaktadır. Verilmesi gereken bilgiyi kısa süre içinde en uygun kelimelerle ifade edebilmek kolay değildir. En iyi konuşma, karşıdaki insana bir şeyler verebilen konuşmadır. Konuşmanın içeriği, müşterinin sorularına cevap verebilmeli ve müşterinin kafasındaki soru işaretlerini giderecek bilgileri kapsamalıdır

Kişisel satışta iletişim etkinliğini artırabilmenin koşulu, netlik (açıklık ve sadelik), doğru adres ve doğru yaklaşım biçiminde sıralanabilir. iletişimde etkinliği artırabilmek için ortam ne olursa olsun anlayış gösterilmelidir. Doğru cevap B'dir.

işisel satışta iletişimde yapılmaması gereken unsurlar;
• İletişimde bulunulan kişiyle iddialaşmamalı,
• Karşıdaki kişinin sözü kesilmemeli,
• Görüşme sırasında başka şeylerle meşgul olunmamalı,
• Görüşülen kişi yargılanmamalı,
• Görüşme sona ermeden hemen sonuca varılmamalı,
• Karşıdaki kişinin duygularının etkisinde kalınmamalıdır.

Gerektiğinde susmak etkili iletişimde yapılması gerekenler kapsamındadır.

Doğru cevap E'dir.

Kişisel Satışta İletişim Alanı

Oturuş Pozisyonu: Satış görüşmelerinde müşterisini ikna etmek isteyen bir satış elemanı, onu satış kararına yönlendirmek istiyorsa, mümkün olduğunca onla karşı karşıya oturmamalıdır. Bu, satış elemanını satış görüşmelerinde müşterisiyle karşıt iki kişi yapacaktır. Oysa ki, satış elemanı müşterisine onun karşıtı değil ona yardımcı, sorunlarını çözmede bir danışman rolü üstlendiğini göstermelidir. Köşe pozisyonu, uzlaşma ortamını sağlamada satış elemanına daha yardımcı bir oturuş düzeyidir. Ayrıca, satış elemanı bu oturuş durumunda satışa ilişkin tanıtım araçlarını daha rahat kullanabilir ve müşterisi ile arasındaki mesafeyi kontrol edebilir. En ideal oturuş pozisyonu, müşteri ile yan yana oturmaktır. Satış elemanı, görüşme anında müşterisi yazı yazarken hangi elini kullanıyorsa onu o tarafa almalıdır.

Yükseklik: Yükseklik, bir üstünlük pozisyonudur. Satış görüşmesi sırasında oturuş pozisyonu yanında, yükseklik pozisyonunun da ayarlanması gereklidir. Satış elemanı, müşterisiyle aynı yükseklik pozisyonunda oturma ortamı yaratmaya çalışmalıdır. Satış elemanının yüksekte olduğu durumlarda, müşteriler kendilerini baskı altında hissederler. Bu da, onların satış eylemine karşı olumsuz bir tutum içine girmelerine neden olur. Müşterinin yüksekte olduğu durumlarda ise, satış elemanının şevkli ve etkili bir sunum oluşturma güçlüğü oluşacaktır.

Kişisel Alan (Uzaklık): Bir satış elemanı, müşterilerin de bütün insanlar gibi çevrelerinde görünmez bir koruma alanının olduğunu unutmamalıdır. Hiç kimse, bu özel alanlara istem dışı girilmesinden hoşlanmaz. Bu nedenle, müşteri ile aradaki mesafe ne onu rahatsız edecek kadar yakın ne de satış elemanının sunumunun izlenmesi ve anlaşılmasını zorlaştıracak kadar uzak olmalıdır. Müşteriye bir şey göstermek istendiğinde, ona uzatabileceği kadar yakın hatta göz teması kurabileceği kadar yakın olmalıdır. Satış elemanı, uygun uzaklığı ayarlayarak etkinliğini arttırabilir. İletişimde göz teması çok önemli bir araçtır, çünkü insanların yalan söylediklerini en kolay gözlerinden anlamak mümkündür.