KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 2

Tüketici karar alma sürecinin aşamaları;

I-Problemin ortaya çıkması

II-Bilgi araştırması

III-Alternatiflerin belirlenmesi

IV-Seçim

V-Satın alma kararı ve satın alma olarak sıralanır.Doğru cevap C'dir.

İşletmelerin müşterileriyle aralarında köprü oluşturan satış elemanlarına da, satış işlemini yapmanın ötesinde daha başka görev ve sorumluluklar düşmektedir. Kurtz ve Dodge' ye göre  I, II ve III  satış elemanlarının görevlerinden biridir.

A, B, C, D şıklarının hepsi Satış elemanı olmak için öğrenilebilecek ilke ve kurallarından biridir.

Satış işlemi sırasında satıcı müşteri adayının bir takım  değerlerine  hitap edebilmelidir.  I, II ve III  bu değerlerden biridir.

Satış sunumu üç temel aşamadan oluşur. Bu aşamalar:

• Ürünün her şeyi ile açıklanması; ürünün özelliklerinin, avantajlarının ve faydalarının her şeyi ile ele alınarak açıklanmasıdır.

• Pazarlama planının uygulanması; aracılara ürünü yeniden nasıl satacakları, nihai tüketicilere ise ürünü nasıl kullanacaklarının anlatılmasıdır.

• Teklifin açıklanması; ürünün değeri ile fiyatı arasındaki ilişkinin açıklanmasıdır.

Doğru cevap D'dir.

Bumerang Tekniği; itiraza konu olan fiziksel özelliğin, bir artı olarak adaya geri
sunulmasıdır. Doğru cevap A'dır.

Gizli itirazlar: Tüketicinin satış elemanı test ettiği veya denediği türdeki itirazlardır.Doğru cevap B'dir.

Sunum sırasında alıcıdan satış elemanına tek yönlü iletişim varsa, kişisel satış elemanı sadece sipariş alıcı durumundadır. Satış elemanından alıcıya tek yönlü iletişim varsa, satış elemanı sipariş yaratıcıdır. Alıcı-satış elemanı arasında iki yönlü iletişim varsa satış elemanı problem çözücüdür ve bu bir satış elemanından beklenen temel görevdir. Alıcı-satış elemanı arasında iletişim yoksa sipariş otomatik sistemler yardımıyla gerçekleşmektedir. Bütün bu durumlar incelendiğinde, en ideal yapı alıcı ile satış elemanı arasında iki yönlü iletişim olmasıdır. Bu ilişki yapısında satış elemanı müşteriyi dinler, onun ihtiyaçlarını belirler ve bir satış stratejisi geliştirir.

Ön hazırlık aşaması, satış elemanının müşteri adayının özel iş yaşamıyla ilgili tüm konularda detaylı bilgi toplama ve adayla görüşmeye geçmeden önceden satış sunumunun planlanması aşamasıdır. Doğru cevap E'dir.

Kişisel satışın avantajlarının yanında dezavantajları da bulunur. Kişisel satışın birim maliyeti, diğer tutundurma unsurlarına göre çok daha yüksektir. Doğru cevap C'dir.

Satış görüşmelerinde satış elemanının özelliklerinden kaynaklanan, iletişimi olumsuz etkilediği için kaçınılması gereken bazı hatalı davranışlar da söz konusudur. Çoğu kez üzerinde önemle durulmayan bu davranışlar, zaman zaman satış eyleminin olumsuz sonuçlanmasına neden olmaktadır.
Satış elemanının özelliklerinden kaynaklanan ve iletişim üzerinde olumsuz etkisi bulunan bu hataları beş ana başlık altında toplamak mümkündür.
1. Bencillik: Satış elemanının görüşmeler sırasındaki ben merkeziyetçi yaklaşımı, çoğu zaman karşı taraf tarafından olumlu karşılanmaz. Bu yüzden “ben” kelimesi satış elemanları tarafından çok fazla kullanılmamalıdır.
2. Rakibi Kötülemek: Satış elemanlarının müşteriler önünde rakipleri küçümseyerek, onlar hakkında kötü sözcükler kullanması, satış elemanına olan güveni azaltmaktadır.
3. Abartma: Satış görüşmelerinde satış elemanının abartılı konuşma yapması, satış elemanına olan güveni azaltarak, satışı olumsuz etkilemektedir.
4. Üstünlük: Satış elemanının görüşmeler sırasında “her şeyi iyi bilirim, iyi yaparım” tutumu müşterilere çoğu kez itici gelmektedir.
5. Gereksiz Konuşmak: “Çok konuşan çok satar” düşüncesinin doğru olmadığı son derece iyi bilinmektedir. Müşterileri dinleme nezaketi gösterilmelidir. Konuşmak kadar dinlemek de önemlidir.

Satış baskısı, satışta iletişimden kaynaklanan kayıpların nedenlerinden biridir.

Kişisel satışın amaçları;

Ürün hakkında müşteriyi bilgilendirmek,
Ürüne olan ilgiyi artırmak,
Ürünün tercih edilirliğini yükseltmek,
Fiyat ve diğer koşulları (teslimat vb.) görüşmek,
Bir satışı kapamak,
Satış sonrası ilişkileri güçlendirmek olarak sıralanır. Doğru cevap B'dir

Ürünün Tarihçesini Anlatma Tekniği; müşteri adayına, ürünü kullanan ve tatmin olan üçüncü şahıslar vasıtasıyla ürünün kalitesini ispatlama tekniğidir.Doğru cevap A'dır.

İyi bir satış elemanının satış görüşmelerinde başlıca ilkeleri şunlar olmalıdır:
• Yapıcılık: Toplumun değer yargılarına, inançlarına, gelenek ve göreneklerine ters düşen, onları yok sayan söz ve davranışlardan kaçınmalıdır.
• İnandırıcılık: Satış elemanı sözleriyle, davranışlarıyla, yargılarıyla, konuya hâkimiyetiyle müşterilerde güven uyandırmalıdır.
• Amaca Dayanma: Satış elemanı, niçin konuştuğunu bilmeli ve müşteriler üzerinde bu amaca yönelik bir etki bırakmalıdır.
• İlginçlik: Görüşme konusu gerek satış elemanı, gerekse müşteriler yönünden ilgi çekici olmalıdır. Yaratıcı bir satış elemanı, sıkıcı sayılan bir görüşme ortamında dahi ilgi yaratmayı bilmelidir.
• Bilgi Sağlamlığı: İyi bir görüşme sağlam bilgi ve belgelere dayanmalıdır.
• Ön Çalışma: Görüşmenin hazırlanmasında konu, dinleyici, konuşma süresi göz önünde bulundurulmalıdır.
• Yöntem: İyi bir satış görüşmesinde yöntem önceden belirlenmelidir.
• Konuşmayı Destekleyen Ögeler: Satış görüşmesi, söz yanında bir takım el, yüz hareketleri (jest ve mimikler) ve iyi bir ses tonlaması ile desteklenmelidir.
• Dil ve Üslup: İyi bir satış konuşması elbette ki iyi bir dil ve üslup becerisi gerektirir.
Kelimelerin seçimi, cümledeki yerleri ve telaffuzları önemlidir.

Sözlükte ahlak kelimesi, belli bir grup tarafından sergilenen moral davranışların hepsi olarak tanımlanmaktadır. İş ahlakı ise, iş çevresindeki bireylerin davranışlarını kontrol eden standartlar olarak ifade edilmektedir. Buna göre, iş dünyasında ahlak kurallarına uymayanlar kuruluşlar değil, kişilerdir.

Müşterilerle Uzun Dönemli İlişkiler Oluşturmak: Günümüz satış anlayışında müşteri, tek
seferlik satış yapılacak bir kişi ya da kurum olarak görülmemelidir. Mevcut müşterilere daha fazla satış yapmak, satış elemanıyla müşteri veya işletme arasında olumlu ve profesyonel, güvene dayalı bir iş ilişkisiyle sağlanmaktadır. Bu durumda müşteri, satış elemanına ve onun sattıklarına güvenmekte ve inanmaktadır.

Satın Aldıktan Sonra Ürünlerin Kullanımı Konusunda Müşterilere Yardımcı Olmak: Satış
elemanının görevi, satış yapıldıktan sonra bitmemektedir. Çoğu zaman, müşterilere üründen nasıl tam performans elde edileceği hakkında bilgilendirme yapmak gerekmektedir. Örneğin, bir müşteri bir IBM bilgisayar sistemi satın aldığında, teknik destek sunan görevliler tarafından kendisine sistemin nasıl çalışacağı anlatılmaktadır.

Bir satış elemanının dokuz temel sorumluluğunun söz konusu olduğu söylenebilir :
• Satmak: Bir müşteriyi satın alması için ikna etmek,
• Kâr sağlamak: Kârlı bir satış devir hızını gerçekleştirmek,
• Yönetmek: İşlerini etkili olarak düzenlemek,
• Dağıtmak: En etkin dağıtım kanalını bulmak ve gözlemek,
• Tutundurmak: Firmanın markaları ve müşterileri arasında etkili bir bağlantı kurmak,
• Denetlemek: Firmanın markalarının mevcudiyetini ve kalitesini kontrol etmek,
• Araştırmak: Yeni müşteriler ve endüstriyel satın alıcılar bulmak,
• Bilgi Aktarmak: Firmaya; pazar, müşteriler ve rakiplere ilişkin güncel bilgiler sağlamak,
• Bilgi Vermek: Müşterilere uygun ürün özellikleri hakkında bilgi vermek.

Satış elemanları tıpkı ürün yaşam eğrisindeki gibi bir mesleki yaşam süreci geçirirler. Bu sürecin ilk aşaması, hazırlık aşamasıdır. Sonra sırasıyla; gelişme, olgunluk ve düşüş olmak üzere toplam 4 aşama vardır.

Satış elemanının mesleki gelişim aşamasının ikincisini, gelişme aşaması oluşturmaktadır. Bu dönem, satış elemanının toplam verimlilik değerlendirilmesinin yapılabildiği aşamadır. Toplam satış miktarı, müşteri sayısı ve müşteri maliyeti bu aşamada belirlenebilir.