KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 17

Alıcının böyle davranmasının birçok nedeni vardır:

• Kişiler bilgileri çeşitli ihtiyaçları için toplarlar,

• Kişiler kendilerine ulaşan bilgilerin sadece ilgilerini çeken yanlarına dikkat ederler, • Kişilerin algıları onların, mesajları objektif değil de taraflı bir tutumla yorumlamasına yol açar,

• Kişiler daha çok, görmek ve duymak istedikleri şeyi görüp duyarlar. Doğru cevap E'dir.

İletişimde kanallar beş duyu organıdır. Ancak, bunlar kaynağın değil, alıcının duyu organlarıdır. Örneğin, kaynak konuşarak bilgi veriyorsa kanal, kaynağın dili değil alıcının duyu organlarıdır. Kısaca, kanal hitap eden değil hitap edilen duyu organıdır.  Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Satış elemanı karşısındakine güvenmeli ve güvendiğini belli etmelidir. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Başkalarının Duygularını Anlayabilme (Empati): Duygusal öz bilincin temeli üzerinde gelişen diğer bir yetenek de, başkalarının duygularını anlayabilme diğer adıyla, empatidir. Empati, diğer insanlarla ilişkilerde temel beceridir. Empati yeteneğine sahip kişiler, başkalarının neye ihtiyacı olduğunu, ne istediğini gösteren belli belirsiz sosyal sinyallere karşı daha duyarlıdır. Bu da onları, insanlarla yakın ilişkiler gerektiren öğretmenlik, satış elemanlığı ve doktorluk gibi meslek dallarında daha başarılı kılmaktadır. Doğru cevap C'dir.

Satış elemanının yüksekte olduğu durumlarda, müşteriler kendilerini baskı altında hissederler. Bu da, onların satış eylemine karşı olumsuz bir tutum içine girmelerine neden olur. Satış elemanı, görüşme anında müşterisi yazı yazarken hangi elini kullanıyorsa onu o tarafa almalıdır. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Açıklaması verilen iletişim engeli için doğru cevap C'dir.

Çözümleyici Dinleme: Satış elemanı görüşmeler sırasında müşteriyi inceler ve anlatmak istediklerini anladığını belli eder. Ancak satış elemanının, müşterinin anlatmak istediğini yeterince anlayamadığı durumlarda karışıklıklar oluşabilir. Tanım çözümleyici dinlemeye aittir. Doğru cevap A'dır.

Satış elemanının kelime seçimini, konuşma hızını, konuşma ritmini ve ton yüksekliğini müşterininkine uydurması yapılabileceklerdendir. Ama müşterinin şivesini taklit etmek müşterinin negatif algılayabileceği bir davranıl olduğundan yapılması gerekenlerden gösterilemez. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisine göre, insan ihtiyaçları aşağıdaki gibi bir sıra izler 

1. Fizyolojik ihtiyaçlar (nefes alma, besin, su, cinsellik, uyku, denge, boşaltım)

2. Güvenlik ihtiyacı (beden, iş, kaynak, etik, aile, sağlık, mülkiyet güvenliği)

3. Ait olma, sevgi, sevecenlik ihtiyacı (arkadaşlık, aile, cinsel yakınlık)

4. Saygınlık ihtiyacı (kendine saygı, güven, başarı, diğerlerinin saygısı, başkalarına saygı)

5. Kendini gerçekleştirme ihtiyacı (erdem, yaratıcılık, doğallık, problem çözme, önyargısız olma, gerçeklerin kabulü).

1.Maddi İhtiyaçlar a. Fiziksel/Biyolojik İhtiyaçlar • Yeme İçme • Barınma • Cinsellik • Sağlıklı yaşam b. Güvenlik İhtiyaçları • Can güvenliği • Mal güvenliği

2. Sosyal İhtiyaçlar a. Aidiyet/kabul edilme İhtiyacı • Sevme • Yardımseverlik • Sevilme • Şefkat • Bir gruba dâhil olma b. Özgüven/Başarma/Kabul Edilme İhtiyacı • Özgüven • Başarma • Fark edilme • Tanınma/kabul görme • Takdir edilme • Statü sahibi olma

Uslu bazı müşteri davranış çeşitlerini ve temel özelliklerini aşağıdaki gibi saptamıştır.

• Sabırsız-aceleci müşteri; beklemekten ve bekletilmekten hoşlanmaz ve diğerlerinin haklarına saygı duymaz.

• Sinirli saldırgan müşteri; duygularına hâkim olmaz ve kendini kontrol edemez.

• Ukala müşteri; hata yakalamaya çalışır ve bilgiç görünür.

• Geveze müşteri; zamanı boldur ve görüşmeyi sohbete dönüştürür, acele etmez. • Sempatik müşteri; cana yakın ve naziktir. Sorun çıkarmaz.

• İnatçı müşteri; hak verir gibi görünür ama kendi fikrinde ısrarlıdır.Uyanık müşteri; hata kollar ve satışı ucuza getirmeye çalışır.

• Tutucu müşteri; yeniliklere karşı dirençlidir.

• Bilinçli müşteri; ne istediğini bilir ve kullandığı ürünü tanır.

• Kararsız müşteri; renk, moda ve fiyat konusunda kararsızdır. Kolay karar veremez.

• Mahcup müşteri; ürün hakkındaki şikayetlerini bile utanarak dile getirir.

• Pazarlıkçı müşteri; pazarlık yapmak bu kişiler için alışkanlıktır.

• Meraklı müşteri; özel hayat hakkında konuşmayı sever, detayları inceler

Özellikle perakende tüketimde, müşterinin kararını etkileyen değişik faktörler vardır . Bu faktörler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Demografik özellikler (yaş, gelir, medeni durum, cinsiyet vb.)

• Tüketiciyi etkileyen ekonomik koşullar (ekonomik krizler, döviz kuru dalgalanmaları vb.)

• Sosyal eğilimler (moda, referans grubu etkisi vb.)

• Teknoloji

• Yasal düzenlemeler (yasal kısıtlamalar gibi).

Ortaya Çıkarma Soruları Psikolojik anlamda, duygular insan davranışlarının merkezinde yer alır. Bu tür sorular, insan duygularını ortaya çıkarmaya yöneliktir. Bu tür soruların amacı, müşteriyi rahatlatmaktır. Bu tür soruların yöneltilmesinde satış elemanı, müşteriye empati ile yaklaşmalıdır. Aşağıda bu tür sorulara ilişkin örnekler yer almaktadır.

• Güvenlik sisteminizin 24 saat işyerinizi korumasını ve gerektiğinde hemen cep telefonunuza ve polise haber vermesini istemez misiniz?

• Bu ayakkabılar, gelişim çağında olan kızınızın ayaklarını sağlıklı bir şekilde geliştirecek şekilde ortopediktir. Sizce değmez mi?

• Dünya lideri olan bu markanın şu modelini dener misiniz? … Kendinizi nasıl hissettiniz?

Taktiksel Sorular Bu sorular müşteri adayından hassas veya olumsuz bir soru veya eleştiri geldiğinde, savunma amacı ile müşteri adayının soru ve eleştirisini tekrar ona yönelten ve tekrar düşünmesini sağlayan sorulardır. Bu soruları sorarken son derece dikkatli olmak müşteri adayını olumsuz etkilememek gerekir. Bu soru türü ile ilgili bazı örneklere aşağıda yer verilmektedir.

• Siz 1300 cc’lik motora küçük diyorsunuz. 1600 cc’lik kaç arabada 160 beygir gücüne sahip motor var acaba?

• Hangi tanınmış marka, tencerelerine beş yıl soyulmazlık ve iki yıl da iade garantisi verebiliyor?

• Beğenmediğimiz renklerin, bu yılın moda renkleri olduğunu bilmiyor musunuz?

Farklı bir yaklaşım tarzı sergilemek ve müşteri adayına kendini özel hissettirmek; “buyurun, ne bakmıştınız veya size şu ürünümüzü tanıtmaya gelmiştim” gibi ifadeler yerine, “anladığım kadarıyla farklı bir şeyler bakıyorsunuz veya size yeni ve kârlı ufuklar açacak bir ürün hakkında bilgi verebilir miyim?” “Turan Bey, bu buzdolabı sanırım sizin için özel olarak tasarlanmış!” gibi ifadeler kullanılarak, müşteri adayı için farklılık yaratılabilir.

Satış görüşmesinin kişisel bir sorun olmadığını anlamak; müşteri adayı ile görüşmek profesyonel bir işin gereğidir. Satış elemanı, müşteri adayının özel hayatına girmemeli veya müşteri adayının özel hayatına girmesine izin vermemelidir. Ancak bazı sektörlerde istisnai durumlar olabilir. Özellikle kuaför ve kişisel bakım gibi sektörlerde pek çok müşterinin, temel amaçtan ziyade gündemi takip etmek ve çevresinde olanı biteni öğrenmek için bu tür hizmet üretim birimlerine gittikleri bilinmektedir.

Müşteri adaylarını görünümlerine göre sınıflamak; özellikle perakende satışta bazen satış elemanları, müşteri adaylarını fiziksel görünümlerine bakarak sınıflandırmakta ve buna bağlı olarak yeterli ilgiyi göstermemekte ya da yanlış reyona yönlendirmektedir. “Para ile imanın kimde olduğu bilinmez” özdeyişinden hareketle insanları kıyafet ve fiziksel görünümlerine göre sınıflamak son derece yanlıştır. Üstü başı dökülüyor diye müşteri adayına “bunlar biraz pahalıdır!” demek veya biraz kilolu bir müşteri adayına “büyük bedenlerimiz üst kattadır” şeklinde cümleler kurmak son derece yanlıştır. Üstü başı perişan görünen bir kişi, son derece zengin bir insan olup iş dönüşü mağazaya uğramış olabilir veya kilolu bir insan, çocuğu ya da bir başkası için bir şeyler bakıyor olabilir.

Şok Yaklaşımı Tekniği Bu yaklaşıma korku yaklaşımı da denilebilir. Özellikle sigorta şirketlerinin kullandığı bir tekniktir. Her insan ölümden, hastalıktan, kazadan, yangından, hırsızlıktan veya doğal afetlerden korkar. Hiç kimse hasta olmayacağını, kaza yapmayacağını ve kaza sonrası paraya ihtiyaç duymayacağını, evinin veya işyerinin yanmayacağını ve zarar görmeyeceğini ve nihayet ölmeyeceğini ve öldükten sonra ailesinin rahat etmesini istemeyeceğini iddia edemez. Bu teknik, müşteri adayını hayatın gerçeklerini düşünmeye ve önlem almaya iten bir tekniktir. Kasko, yangın sigortası, hayat sigortası, sağlık sigortası vb. hizmetler bu korkunun sonucu ortaya çıkmıştır. Doğal gaz uyarı dedektörü, deprem uyarı dedektörü, kamera sistemleri ve araç, ev ve işyeri alarm sistemleri gibi ürünleri pazarlayan satış elemanları için son derece uygun bir tekniktir.

İnsanın bilişsel iletimlerini aktarmada en temel araç olan konuşma yani sözlü iletişim, duyguları aktarmada çoğu kez yetersiz kalmaktadır. Doğru cevap A’dır.

Sözlük anlamıyla iletişim “duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirimi veya haberleşmedir”. Bir başka tanıma göre iletişim, göndericiden (kaynak) alıcıya, anlaşılır bir şekilde bilginin aktarılmasıdır. Doğru cevap B’dir.