KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 16

İletişimde zaman zaman yanlış anlamalar oluşabilir. Bunun birçok nedeni olabilir. Bunların en önemlilerinden biri, her bireyin dildeki her sözcük ile ilgili farklı bir yaşam deneyimine sahip olmasıdır. Genellikle, bir kişinin bir sözcükle anlatmak istediği, bir başkasının aynı sözcükle anlatmak istediğinden çok farklı olabilmektedir. Doğru cevap C’dir.

Çift yönlü bir süreç olan iletişimin başarısı; kaynağın aktarabilme, alıcının anlayabilme yeteneğine, sonuçta her ikisinin anlaşabilmesine bağlıdır. Doğru cevap D’dir.

Araştırmalara göre, iletişimde en etkin duyu organları göz ve kulaktır. Doğru cevap E’dir.

Telepati: Birinin düşündüklerini veya uzakta geçen bir olayı hiçbir bağlantı olmadan algılama, uza duyum şeklinde tanımlanır ve iletişimde kullanılan başlıca kod ve şifreler arasında yer almaz. Doğru cevap E’dir.

İletişimde etkinliği arttırabilmek için, görüşme sırasında davranışların kontrol edilmesi ve bir sistematik içermesi gerekmektedir. Görüşme sırasında görüşülen kişiye ilgi gösterilmeli. Doğru cevap D’dir.

Öz Bilinç: Kendini tanıma, bir duyguyu oluştururken fark edebilmektir. Doğru cevap A’dır.

Satış elemanı-müşteri ilişkisinde, konuşan taraf daha çok müşteri olmalıdır, çünkü ihtiyaç ve isteklerini iletmek isteyen odur ve bunu tanımlayabilmek için konuşmalıdır. Doğru cevap A’dır.

İnsanlar arasında yüz yüze iletişimde; kelimeler %7 oranında, tonlama %38 oranında, sözsüz, diğer bir deyişle beden dili ise %55 oranında etkili olmaktadır. Doğru cevap C’dir.

Kişisel satış, kimliği belirlenebilir bir kuruluşun pazarlama sunusunun, kişiler tarafından doğrudan doğruya sürülmesine yarayan; ikna edici iletişim ve tutundurma faaliyetidir. Tutundurma, ürün/hizmetler, fikirler, kavramlar, felsefeler ve kişiler (örneğin sanatçı ve politikacılar) konusunda hedef pazarlardaki tüketicilerin ikna edilmesi için yürütülen iletişim faaliyetleridir. Tek, tutundurmanın “potansiyel alıcılar ve müşterilerle, kişisel ve kişisel olmayan yollarla iletişim kurma” olarak tanımlanabileceğini belirtmektedir. Kişisel satış, tutundurma karmasının kişisel olan tek ve birim maliyet üzerinden değerlendirildiğinde en pahalı elemanıdır.

Zikmund ve D’Amico (1995), kişisel satışın, müşterileri ve onların ihtiyaçlarını anlayarak bu ihtiyaçlar doğrultusunda müşterilere ürünlerin sunulmasında, en önemli tutundurma unsuru olduğuna dikkat çekmektedir.

Doğru cevap A'dır.

Tüketici satın alma karar süreci 5 adımda yürütülür;

1. Adım: Problemin ortaya çıkması; birey, ihtiyacı olduğunu hisseder.

2. Adım: Bilgi araştırması; birey çeşitli kanallardan bilgi toplamaya çalışır.

3. Alternatiflerin değerlendirilmesi; tüketici bilgi edindiği alternatifleri kendi özelliklerine göre değerlendirir.

4. Seçim; birey alternatiflerden kendi istek ve ihtiyacını karşılayacak olanı seçer.

5. Adım: Satın alma kararı ve satın almadır; tüketici anlaşma koşullarına gör ödeme yapar.

Doğru cevap A'dır.

İşletme adına satın alma karar sürecini yaşayan bir tüketici ile iletişim halinde olan satış elemanının, tüketicinin ürün/hizmetin kendisine bir “değer” sağlayacağına ikna etmesi ve olası satışa hazır hale getirilmesi gerekir. Bunun için, genellikle potansiyel müşteriye bir ikna sunumu yapılması gerekir. Bu aşamalar, şu şekilde açıklanabilir:

• Ürün/hizmetin her şeyi ile açıklanması; ürün/hizmetin özellik, tüm avantaj ve
faydalarının her yönü ile ele alınarak açıklanmasıdır.
• Pazarlama planının uygulanması; aracı veya alıcılara ürün/hizmeti yeniden nasıl
temin edecekleri, nihai tüketicilere ise ürünü nasıl kullanacaklarının anlatılmasıdır.
• Teklifin açıklanması; ürün/hizmetin değeri ile fiyatı arasındaki ilişkinin açıklanmasıdır. En son tartışılması gereken noktadır; çünkü ürünün fiyatından çok, ürünün özellik ve faydalarına daha fazla ilgi çekilmesine çalışılır.

Doğru cevap A'dır.

Kişisel satışta strateji ve teknikleri beş grupta toplamak mümkündür:

A. Erteleme Stratejileri; bir itirazla karşılaştığında, satış elemanının itiraz çözümünü daha sonraya bıraktığı stratejilerdir. Genellikle bu strateji izlenirken şu teknikler kullanılır:

1. O Konuya Geliyorum Tekniği

2. İtirazı Geçme Tekniği

3. Duymazlıktan Gelme Tekniği

B. Konuyu Değiştirme Stratejileri; satış elemanı itiraz karşısında, müşteri adayının ilgisini başka yönlere çeker ve bunun için aşağıdaki teknikleri kullanabilir:

1. Alternatif Ürün Sunma Tekniği

2. İtirazı Soru Olarak Geri Çevirme Tekniği

3. Paylaş ve Nötrleştir Tekniği

C. Dengeleme Stratejileri; ürün veya hizmetin bir fayda veya artısının öne çıkarılarak, itirazların çözümlenmesini amaçlayan stratejilerdir.

1. Dengini veya Karşılığını Vurgulama Tekniği

2. Bumerang Tekniği

D. Geri Çevirme Stratejileri; itirazların doğrudan veya dolaylı bir şekilde ret edilmesini içeren stratejilerdir.

1. Doğrudan Geri Çevirme Tekniği

2. Dolaylı Geri Çevirme Tekniği

E. İspatlama Stratejileri; ürünün kalitesini, ürünün tarihçesini anlatarak gösteriler yapmayı ve adaya ürünü denemesini önermeyi içeren stratejilerdir.
1. Ürünün Tarihçesini Anlatma Tekniği
2. Gösteri Tekniği
3. Deneme Kullanımını Önerme Tekniği

Paylaş ve Nötrleştir Tekniği; satış elemanı, müşteri adayının itirazını paylaştığını belirterek onu savunmasız bırakır ve açıklamalarına devam ederek itirazı geçersiz hale getirir.

Doğru cevap C'dir.

Patty ve Hite, uygulamada görülen itiraz türlerinin oldukça çok ve değişik olmasına karşın, itirazların genel olarak altı kategoride toplandığını ifade etmektedirler:
1. Gizli itirazlar: Tüketicinin satış elemanı test ettiği veya denediği türdeki itirazlardır.
2. Zamanlama ile ilgili itirazlar: Müşterinin, düşünmeye ihtiyacı olduğunu belirterek yaptığı itirazlardır.
3. İhtiyacım yok itirazları: Müşteri, sunulan ürün veya hizmete ihtiyacı olmadığını
belirterek itiraz edebilir.
4. Ürün ile ilgili itirazlar: Müşteri, sunulan ürün veya hizmet ile ilgili itirazda bulunabilir.
5. Tedarikçi ile ilgili itirazlar: Müşterinin, başka bir tedarikçi ile çalıştığını ileri sürerek yaptığı itirazlardır.
6. Fiyat ile ilgili itirazlar: Müşteri, sunulan ürün veya hizmetin parasal değerine (fiyatına) yönelik itirazda bulunur.

Doğru cevap A'dır.

Kişisel satış sürecinin aşamalarında;

1. Aşama: Potansiyelin müşterilerin bulunması ve sınıflandırılması

2. Aşama: Ön hazırlık 

3. Aşama: İletişime geçme 

4. Aşama: Satış sunumu yapma 

5. Aşama: İtirazların alınması ve çözülmesi 

6. Aşama: Satış kapama 

7. Aşama: Satış sonrası izleme 

Ön hazırlık aşaması; satış elemanının, müşteri adayının özel iş yaşamıyla ilgili tüm konularda detaylı bilgi toplama ve adayla temasa geçmeden önce satış sunumunun planlanması aşmasıdır. 

Doğru cevap E'dir.

Kişisel satış, en eski tanıtım biçimidir. M.Ö. 1950-1750 yılları arasında Asurlu tüccarların, Anadolu’ya getirdikleri kalay, keçi kılı, dokuma ürünleri, elbise kumaşı, süs eşyası, bazı kokular ve benzerlerini ihtiyaçları karşılığında değerli madenlerle takas ettiği bilinmektedir.
İnsanoğlu üretim ve gereksinimlerini karşılamak için, ilk mübadele (değişim) sistemi olarak takası çok eski çağlardan beri kullansa da, günümüzde kullanıldığı anlamıyla ilk kişisel satış ve daha profesyonel anlamda satış elemanı ile ilgili kavram, ilk kez Platon’un (M.Ö. 427-337) çalışmalarında görülür.

Doğru cevap B'dir.

Kişisel satış, tutundurma karmasının müşteri ile bire bir iletişime geçilmesine olanak veren tek unsurudur. Öztürk (2010, 93), kişisel satışın reklam gibi diğer tutundurma unsurlarından daha fazla bilgi sağladığını ve gerektiğinde mesajda değişiklik yapılarak müşterinin ikna edilmesinde çok daha avantajlı olduğunu belirtmektedir. Kişisel satış, satıcı ile alıcı arasında iki yönlü ve doğrudan iletişim sağlayan pek çok ürün ve hizmetin pazarlanmasında yararlanılan bir tutundurma aracıdır. Kişisel satışa gerek duyulan durumlar aşağıdaki gibidir:
• Hedeflenen müşteriler az sayıda ve belli bir coğrafi alana yoğunlaşmış ise,
• Ürünün maddi değeri yüksek ise,
• Ürün teknik ve karmaşık yapıya sahip ise,
• Gösteri ve açıklama gerekiyor ise,
• Müşteriye özel üretim söz konusu ise,
• Etkili reklam kampanyasını yürütecek bütçe yok ise.

Doğru cevap A'dır.

Satış elemanı, tüketicinin satın alma kararını etkileyen psikolojik, sosyal, toplumsal ve ekonomik faktörleri ürün/hizmet ve işletme için kullanabilen kişidir. Bu nedenle, müşteriye karşı sergilenen tutum ve yaklaşım son derece önemlidir. Satıcının müşteriye karşı gösterdiği tutum, müşterinin satıcıyı ve sattığı malı benimsemesine yol açacaktır (Erdoğan, 1999, 11). Satış, müşteri adayının duygu, düşünce inanç ve değerlerine hitap etmeyi gerektir. Ancak bu hitap ediş ilkeli olmalı ve belli kurallara dayanmalıdır. Hiç kimse satışçı olarak doğmaz, ama genlerinden aldığı bir takım özelliklerle satış yapma yeteneğini geliştirebilir. Satış elemanı olmak için öğrenilebilecek ilke ve kuralların temel olanları şunlardır:

• Olumlu bir tutum geliştirmek ve sürdürmek
• Kendine güvenmek
• Temel satış bilgilerini öğrenmek ve uygulamak
• Müşteriyi anlamak ve ihtiyaçlarını karşılamak
• Satmak için değil, yardım için satmak
• Uzun süreli dostluk ilişkileri geliştirmek
• Samimi ve esprili olmak
• Müşteride güven oluşturmak: Doğruyu söylemek ve verilen sözleri tutmak
• İtirazları dinlemeye ve çözüm bulucu olmaya özen göstermek: Sabırlı olmak.

Doğru cevap C'dir.

Kişisel satışın felsefesinin “satmak için değil, yardım için satmak” olması gerekir. İnsanları ihtiyacı olmayan ürün ve hizmet almaya en fazla bir kez ikna etmek mümkündür. Yardım etmekle kastedilen, yukarıdaki paragrafta açıklandığı gibi müşteriyi ve ihtiyacını anlamaktır. Bankaların kredi kartları veya sigorta şirketlerinin pazarlama çabaları bu durumun tipik bir örneğidir. Bugün hiç kullanmadığı, kullanmayacağını bildiği halde sadece eş-dost, arkadaş, akraba vs. referansı ile geldiği için sadece prim alsın diye satış elemanı ile görüşen ve kredi kartı alan milyonlarca insan vardır. Bu kartlar kullanılmaz ve pek çoğu geçerlilik süresi dolunca veya bir yıl sonra iptal ettirilir. Aslında müşteri bu kartı  kullanmayacağını ima eder ama alır. Bu durumda satış elemanı, durumu anlamalı ve kart için gereken formu doldurtmamalıdır. Hatta bu şekil görüşmeye gitmek ne kadar etik düşünmelidir. Tüketici mahkeme kararına rağmen kart ücreti öder: Bu işletmenin veya satış elemanın başarısı değil, sadece toplumsal anlayışın bir sonucudur ve süreklilik taşımaz. Bu nedenle de, özellikle alanda çalışan satış elemanları, randevu almada zorlanmaktadır. Bu açıdan müşterileri gelir kaynağı görmek yerine iş ortağı olarak görmek, uzun süreli ilişki geliştirme adına son derece önemlidir.

Doğru cevap B'dir.

Satış elemanının görevlerine baktığımızda;

1. Perakende Noktasındaki Satış Elemanı: Bu satış elemanı, mağaza içinde, tezgah başında müşterilerin isteklerini öğrenerek, onlara etkin bir şekilde hizmet vermektedir. Etkin hizmet, müşterilerle iyi ilişkiler kurularak verilebilir.
2.  Dağıtım Yapan Satış Elemanı: Bu görevdeki satış elemanı meşrubat, benzin vb. malların sadece dağıtımını yapar, satış sorumluluğu ikinci derecededir.
3. Dışarıda Sipariş Alan Satış Elemanı: Bu satış elemanının görevi, müşterinin yanına giderek sipariş almaktır. Mevcut müşterilerin rutin siparişlerinin karşılanmasının yanı sıra nadiren yeni mal tanıtımı da yapar.
4. Misyoner (Yardımcı) Satış Elemanı: Bu satış elemanları iyi bir firma imajı yaratmak, tutundurma faaliyetlerine destek vermek, müşterileri bilgilendirmek ve onlara hizmet sunmak görevlerini üstlenirler. Sipariş almakla ilgilenmezler. Bir kozmetik uzmanının, perakende mağazalarında görevlendirilmesi gibi.
5. Teknik Satış Elemanı (Satış Mühendisi): Burada satış elemanının sunduğu mallar, karmaşık ve teknik bilgi içeren mallardır. Bu sebeple, söz konusu satış elemanının teknik alanda eğitilmiş ve yetenekli olması gerekir.
6. Yaratıcı Satış Elemanı: Mal, hizmet ve fikirlerin satışını gerçekleştiren satış elemanıdır. İşi en zor olan satış elemanıdır. Tüketicileri teşvik ve iknada yaratıcı satış tekniklerinden faydalanır. Özellikle hizmet satışlarında yaratıcılık daha fazla önem kazanmaktadır.

Doğru cevap B'dir.

Müşterilerin satış elemanlarının özelliklerini firma özellikleri ile özdeşleştirmeleri nedeniyle, günümüzde müşteri odaklı pazarlama anlayışında satış elemanının belirleyici rolü, bir kez daha ön plana çıkmaktadır. Müşteri odaklı pazarlama anlayışını benimsemiş firmalarda, iyi yetişmiş ve yüksek motivasyonlu çalışanlara ihtiyaç bulunmaktadır. Ancak, birçok organizasyonda bu durum tam tersi olarak ortaya çıkmaktadır.

Doğru düzenlemiş organizasyon yapılarında, arka plandaki çalışmaların amacı satış gücüne destek vermektir. İşletmeler satış elemanları yoluyla, değişen pazar koşulları ve müşterileri hakkında doğrudan ve doğru bilgiye ulaşma olanağı elde ederler.

Doğru cevap C'dir.