KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 15

Günümüzde satış elemanının özellikleri;

. Müşteri odaklıdır

. Müşteriye hizmet düşünür

. Müşteriye ait belirgin özellikleri edinmek adına ön görüşme stratejileri geliştirir

. Müşteriyi dinler ve iletişimde anlamlı bağlar kurar

. Satış sunumunu müşteri ihtiyaçları odaklı gerçekleştirir

. Müşteri problemlerini çözmeye yardımcı olacak satış tekniklerini geliştirir

. Amaç uzun ömürlü, karşılıklı yararlı ilişkiler kurmaktır

. Müşterisine hizmet sunmak için takip eder ve müşteri sadakatini garantiye alır

. Müşteriye hizmet eden uzman bir takımın üyesi gibi çalışır

Doğru cevap D'dir.

“Başarılı satışçının özellikleri nedir?” diye düşünüldüğünde, bu sorunun cevabı için “çok çalışmak” kısmen doğru olabilir. Bazıları çok çalışır, ancak çok başarılı olmayabilir. Bunun için kendini, dört konuda yönetebilen kişi kimliği başarıda ön plana çıkmaktadır:
1. Zaman Yönetimi: Bir yılda 300 günden az çalışma günü vardır. Her bir günde ise, satış için ayrılan zaman sınırlıdır. Satış elemanı günlük, haftalık ve aylık zamanını iyi ayarlamak ve yönetmek zorundadır.
2. Bölge Yönetimi: Satış elemanlarına çoğu zaman, belli sayıdaki müşterilerden oluşan bölgeler verilmektedir. Her bölge kendine özgüdür, bölgeyi iyi tanımak başarı için bir zorunluluktur.
3. Bilgi Yönetimi: Her satış elemanı belirli bilgileri yazılı hale getirip kayıtlarda tutmalıdır. Bellek daima insanları yanıltabilir. İyi bir analiz ve yeni fırsatlar bilgilerin ne derece güncel ve doğru olduğuna bağlıdır.
4. Stres Yönetimi: Satış eylemi stres yaratan bir konudur. Dinamik bir konu olan satış elemanlığı, bazen olumsuz nitelikler ön plana çıkartılarak tanımlanmaktadır. Deneyimli ve bilgili satış elemanı kendini bundan soyutlayabilmelidir.

Doğru cevap C'dir.

Endüstriyel mal üreten bir firmanın satış elemanının, başarısını etkileyen temel fiziksel ve kişilik özellikleri belirlemeye yönelik bir araştırma sonucuna göre, başarılı satış elemanı profili şöyledir:
• Fiziksel olarak etkileyici ve enerjik,
• İyi çalışma alışkanlıkları olan, azimli, uzun iş saatlerinde çalışmaya istekli ve sorun çözmekten hoşlanan,
• Araştırmacı, çalışkan ve satış başarısı için başka kişilerle tanışmaktan kaçınmayan,
• Çok geniş ilgi alanları olan fakat siyasi veya başka profesyonel örgütler ile aşırı derecede ilgili olmayan,
• Yüksek eğitim görmese bile entellektüel olan,
• Değişik çalışma koşullarına uyum sağlayabilen,
• Başkalarının tepkilerine ve duygularına karşı aşırı derecede duyarlı olmayan biri olduğunu belirler.

Doğru cevap D'dir.

Satış elemanı, kurum ve ürünlerin içinde bulunduğu sektörü ve pazarı da iyi tanımalıdır. Ürünlerin, sektördeki arz ve talep dengelerini takip etmeli ve bilmelidir. Ekonomik konjonktürün sektör üzerindeki etkileri ve sektörün gelişimi konusunda bilgilenmeli ve takipçi olmalıdır. Ayrıca sektörel üretici ve ithalatçı firmaların pazar paylarını değerlendirmeli ve kurumun pazardaki durumunu izlemelidir.
Pazar bilgisinin elde edilmesinde kullanılan önemli araçlardan biri, pazar araştırmasıdır. Pazar araştırması, şirketin dış dünya ve pazar ile olan bağlantısını sağlayan en önemli yoldur.

Doğru cevap D'dir.

Sözlükte ahlak kelimesi, belli bir grup tarafından sergilenen moral davranışların hepsi olarak tanımlanmaktadır. İş ahlakı ise, iş çevresindeki bireylerin davranışlarını kontrol eden standartlar olarak ifade edilmektedir. Buna göre, iş dünyasında ahlak kurallarına uymayanlar kuruluşlar değil, kişilerdir.

Satış elemanları, profesyonel satışçılığın gereği olarak, ürünlerini müşterilerine satarken ahlaklı davranmalıdır. Onların isteklerini anlamaya çalışmalı, kendi ürünlerini tanıtmalı, onların şikâyetlerini dinlemelidir. Ancak pratik olarak bu her zaman uygulanmamaktadır. Bazı durumlarda satış elemanlarının daha fazla sipariş almak için ürün
özelliklerini abarttıkları, fiyatları farklı belirledikleri, satın alma kararını etkileyebilecek kişilerle yakın ilişkiler kurarak asıl satış kararını verecek departmanı etkiledikleri belirlenmiştir. Bu tarz usulsüzlüklere zaman zaman rastlanmakla, beraber satış elemanlığı mesleğini gerektiği gibi yerine getiren satış elemanlarının ve işletmelerin iş ahlakıyla ilgili kurallara bağlı davranışlarının daha yaygın olduğu unutulmamalıdır.

Doğru cevap A'dır.

Satış elemanlarının mesleki gelişimi;

1. Hazırlık

2. Gelişme

3. Olgunluk

4. Düşüş

Satış elemanları yaşları itibariyle ele alındığında;
• 26-35 yaş grubundaki satış elemanları; genellikle işe yeni başlayan, öğrenme ve beklenti sürecinde olan kişilerdir.
• 36-45 yaş grubunda ise, olgunluk dönemi başlamıştır ve gençlere göre mesleki heyecan azalmıştır.
• 46 ve üstü yaş grubunda, meslekte başarılı olanlar ve genellikle meslekleri konusunda olumlu düşünceye sahip olanlar yer almaktadır. Olumsuz düşünenlerin ise, başarısız oldukları belirlenmiştir.

Doğru cevap A'dır.

Eğitim, insan davranışlarının istenen veya amaçlanan yönde değiştirilmesi sürecidir. Eğitim üç aşamalı bir süreçtir. İlk aşamada eğitim etkinliğinin olması, ikinci aşamada öğretilenin öğrenilmesi ve üçüncü aşamada öğrenilenin uygulanması gereklidir. Bunların sonucunda, davranış değişikliğinin ortaya çıkması beklenir. Davranış değişikliği ile sonuçlanmayan etkinlikler eğitim değildir.
Eğitim, satış elemanı olma niteliğinin bir parçası olarak benimsenmelidir. Günümüz satış elemanları geçmişten farklı olarak eğitimin kendilerini geliştirmek için bir fırsat olduğunun bilincindedir. Firmanın kendilerine bu fırsatı tanımış olmasından dolayı memnuniyet duymalıdır.

Eğitim, satış elemanlarına verilen en önemli destektir. Eğitim ile verilen bilgiler çok önemlidir. Bilgili insan, güçlü insandır. Satış elemanı, kendisine verilen bilgileri çalışma yaşamında kullandığı ölçüde başarıya ulaşacaktır. Bu nedenle, satış elemanlarının eğitime sıcak bakmaları her şeyden önce kendi yararlarınadır. Ayrıca, satış elemanlarının başarısı firmanın başarısı olduğuna göre eğitim programlarının firmalar açısından da önemi küçümsenmemelidir.

Doğru cevap E'dir.

Günümüzde işletmeler, çalışanlarını motive etmek için ve onlardan yüksek verim almak için çeşitli motivasyon araçlarından faydalanmaktadırlar. Bu araçlar ekonomik araçlar, psiko-sosyal araçlar ve örgütsel-yönetsel araçlar olarak incelenmektedir:
• Ekonomik araçlar; ücret artışı, kar payı verme, ekonomik bazı ödüller, primler, sosyal yardımlar.
• Psiko-sosyal araçlar; çalışmada bağımsız hareket edebilme, sosyal statü, takdir edilme, gelişme ve başarı, çevreye uyum, öneri sistemleri, üstlerle doğrudan görüşebilme, psikolojik güvence, sosyal faaliyetler, yetki devri.
• Örgütsel-yönetsel araçlar; amaç birliği, yetki sorumluluk dengesi, eğitim, verilen kararlara katılabilme, iş güvencesi, fiziksel çalışma şartları, ekip çalışması, terfi ve kariyer geliştirme olanakları ve açık yönetim politikasıdır.

Doğru cevap B'dir.

Satış elemanı, satma eylemini yapan kişi olarak tanımlanmaktadır.

Başarılı Satış Elemanının Özellikleri
“Başarılı satışçının özellikleri nedir?” diye düşünüldüğünde, bu sorunun cevabı için “çok
çalışmak” kısmen doğru olabilir. Bazıları çok çalışır, ancak çok başarılı olmayabilir. Bunun için kendini, dört konuda yönetebilen kişi kimliği başarıda ön plana çıkmaktadır:
1. Zaman Yönetimi: Bir yılda 300 günden az çalışma günü vardır. Her bir günde ise,
satış için ayrılan zaman sınırlıdır. Satış elemanı günlük, haftalık ve aylık zamanını
iyi ayarlamak ve yönetmek zorundadır.
2. Bölge Yönetimi: Satış elemanlarına çoğu zaman, belli sayıdaki müşterilerden oluşan bölgeler verilmektedir. Her bölge kendine özgüdür, bölgeyi iyi tanımak başarı
için bir zorunluluktur.
3. Bilgi Yönetimi: Her satış elemanı belirli bilgileri yazılı hale getirip kayıtlarda tutmalıdır. Bellek daima insanları yanıltabilir. İyi bir analiz ve yeni fırsatlar bilgilerin
ne derece güncel ve doğru olduğuna bağlıdır.
4. Stres Yönetimi: Satış eylemi stres yaratan bir konudur. Dinamik bir konu olan
satış elemanlığı, bazen olumsuz nitelikler ön plana çıkartılarak tanımlanmaktadır.
Deneyimli ve bilgili satış elemanı kendini bundan soyutlayabilmelidir.

Satış Elemanının Sahip Olması Gereken Temel Bilgiler
Satış elemanının sahip olması gereken temel bilgileri birçok başlık altında toplamak
mümkündür. Aşağıda bu başlıklara ilişkin bilgiler bulunmaktadır.
Kurum Bilgisi

Sektör (Pazar) Bilgisi

Satış Şartları Bilgisi ve Yetki Donanımı

Rekabet Bilgisi

Reklam-Tanıtım Bilgisi

Tahsilat Becerileri

Araştırmacı ve Yaratıcı Çalışma Becerileri

İş Ahlakı

İletişim Becerileri

Bölge müdürü olarak bir satışçı şu faaliyetleri yerine getirmektedir:
1. Yeni Müşteriler Elde Etmek: Satışları arttırmak için bir satış elemanının araştırma
yapması gerekmektedir. Araştırma yapmak satışın can damarıdır, çünkü araştırma
sayesinde ileride işletmenin müşterisi olabilecek potansiyel müşteriler belirlenebilir. Satış elemanı araştırma sonunda, işletmenin ürününü satın alabilecek potansiyel müşterileri veya potansiyel işletmeleri belirlemektedir. Bu aşamadan sonra satış
elemanının en önemli görevi, bu müşterilerle iletişime geçerek satış yapmaktır.
2. Mevcut Müşterilere Daha Fazla Satış Yapmak: Yarının satışları, yeni ve mevcut
müşterilere yapılacak satışlarda sürekliliğin sağlanmasıyla artacaktır. Yeni müşteriler elde etmenin maliyetinin, mevcut müşterileri elde tutmanın maliyetinden çok
daha fazla olduğu düşünüldüğünde, mevcut müşterilere daha fazla satış yapmanın
önemi daha iyi anlaşılmaktadır.
3. MüşterilerleUzunDönemliİlişkilerOluşturmak:Günümüz satış anlayışında müşteri, tek seferlik satış yapılacak bir kişi ya da kurum olarak görülmemelidir. Mevcut
müşterilere daha fazla satış yapmak, satış elemanıyla müşteri veya işletme arasında
olumlu ve profesyonel, güvene dayalı bir iş ilişkisiyle sağlanmaktadır. Bu durumda
müşteri, satış elemanına ve onun sattıklarına güvenmekte ve inanmaktadır.
4. Müşterilerin Sorunlarına Çözüm Üretmek: Müşterilerin mal ve hizmet satın
aldıklarında, karşılanan ihtiyaçları ve çözülen sorunları bulunmaktadır. Satış elemanlarının, bu ihtiyaç ve sorunları ortaya çıkartmak için çalışmaları ve sattıkları
ürünlerin müşterilerin ihtiyaçlarına ve sorunlarına fayda sunacağına müşterileri
inandırmaları gerekmektedir.
5. MüşterilereHizmet Sunmak: Satış elemanları müşterilerine; itirazların ele alınması, geri dönen (hatalı/eksik) ürünler, numunelerin temin edilmesi, iş imkânlarının
sunumu, müşterinin satın aldığı ürünleri nasıl tanıtıp satabileceği hakkında tavsiyeler şeklinde pek çok konuda hizmet sunmaktadır.

SATIŞ ELEMANININ MESLEKİ VE KARİYER GELİŞİMİ
Satış elemanları tıpkı ürün yaşam eğrisindeki gibi bir mesleki yaşam süreci geçirirler. Bu
sürecin ilk aşaması, hazırlık aşamasıdır. Bu aşama, işe yeni başlayan satış elemanının
firmasını tanımak, müşterilerini tanımak, fonksiyonlarını öğrenmekle geçirdiği ilk dönemdir. Bu dönemde, satış elemanlarının satış eğitimine gereksinimleri vardır. Eğitimin amacı, satış elemanının amaçları ile firmanın amaçlarının uyumlaştırılmasını sağlamaktır.
İkinci aşamayı, gelişme aşaması oluşturmaktadır. Bu dönem, satış elemanının toplam
verimlilik değerlendirilmesinin yapılabildiği aşamadır. Toplam satış miktarı, müşteri sayısı ve müşteri maliyeti bu aşamada belirlenebilir.
Üçüncü aşama, olgunluk aşamasıdır. Olgunluk aşamasına gelmenin ilk göstergesi,
verimlilik düzeyinin sabitleşmesidir. Bu dönemde satış elemanı, müşterisini ve malını
daha iyi tanımakta, malı müşterisinin isteklerine göre nasıl uyumlaştıracağını bilmektedir.
Dördüncü aşama, düşüş aşamasıdır. Bu aşama, satış elemanının fiziksel gücünün gerilediği aşamadır. Bu aşamada satış elemanının işe olan ilgisi azalmaktadır. Onları yeniden kazanmak için bu dönemde satış elemanlarına motivasyon amaçlı eğitim verilerek verimlilikleri yükseltilebilir.

SATIŞTA ÖNEMLİ DAVRANIŞ UNSURLARI
Satış elemanları için, belirli bir form üzerinde standart davranış oluşturulması doğru olmayan bir yaklaşımdır. Ancak bütün satış elemanlarının uymaları durumunda, müşteriler
ile iletişimlerini kolaylaştıracak temel ilkeler benimsenebilir (Uslu, 2010, 32):
• Satış anında ilk izlenim önemlidir. İlk izlenimin olumlu olması, satışın gerçekleşmesinde önemli bir paya sahiptir. Olumsuz ilk izlenim, satış elemanına müşteri
kaybettirir.
• Satış elemanı, bir müşteri kazanırken onunla birlikte birkaç müşteri daha kazanma
şansına sahiptir. Bunun tersi de doğrudur. Bir müşteri kaybetmek, onunla birlikte
birkaç müşteriyi de kaybetmek demektir. Müşteri ile firmanın beklentileri bazen çatışabilir. Satış elemanı, müşterinin menfaatini korumak isterken firmanın menfaatine zarar verebilir. Firmanın menfaatini düşünürken, müşterinin menfaatine
zarar verebilir. Satış elemanı, hem müşteriyi memnun edecek hem de firmanın
menfaatine zarar vermeyecek bir orta yol bulmalıdır.
• Rakip firmaları tartışma konusu yapmaktan kaçınmak gerekir. Her ne sebeple
olursa olsun, rakibin adını anmanın onun bedava reklamını yapmak olduğu unutulmamalıdır.
• Satış elemanı rakip firmaları tanımalı, izlemeli ve hizmetleri hakkında yeterli bilgiye sahip olmalıdır.

Eğitim, satış elemanlarına verilen en önemli destektir. Eğitim ile verilen bilgiler çok önemlidir. Bilgili insan, güçlü insandır. Satış elemanı, kendisine verilen bilgileri çalışma yaşamında kullandığı ölçüde başarıya ulaşacaktır. Bu nedenle, satış elemanlarının eğitime sıcak bakmaları her şeyden önce kendi yararlarınadır. Ayrıca, satış elemanlarının başarısı firmanın başarısı olduğuna göre eğitim programlarının firmalar açısından da önemi küçümsenmemelidir.
Satış eğitimi, satış elemanı ve yöneticiler için bir zorunluluktur. Satış elemanının, gerekli tutum, davranışları ve yetkinliği kendi kendine kazanması beklenemez. Satış elemanının bunları kendiliğinden kazanmasını beklemek, çok zaman alır ve maliyetleri yükseltir. Özellikle yeni başlayan satış elemanları satış eğitimi aldıklarında, öğrenme zamanları kısalır ve sahada edinecekleri deneyimlerden daha çabuk istifade etme becerisini kazanırlar. Böylelikle, sahada müşteri karşısında yapılan hatalar en aza indirgenmiş olur. Böylece, müşterinin kafasındaki firma imajı da zedelenmemiş olur. Yeni başlayan bir satış elemanının, aldığı eğitimle birlikte kendine ve işine olan inancı ve motivasyonu artar, ayrıca firmanın kendisine değer verdiğinin de bilincine varmış olur. Eğitimlerde önemli olan, “az konuşan” buna karşılık “çok iş yapan” satış gücünü yetiştirmektir.
Eğitim programlarının içeriği; firmanın mevcut özelliklerine, satılan mal ve hizmetin
özelliklerine, satılan mal ve hizmetin maliyetine ve firma yönetiminin misyon ve vizyonuna göre değişiklik göstermektedir.

Günümüzde işletmeler, çalışanlarını motive etmek için ve onlardan yüksek verim almak için çeşitli motivasyon araçlarından faydalanmaktadırlar. Bu araçlar ekonomik araçlar, psiko-sosyal araçlar ve örgütsel-yönetsel araçlar olarak incelenmektedir (Eren, 2004):
• Ekonomik araçlar; ücret artışı, kar payı verme, ekonomik bazı ödüller, primler, sosyal yardımlar.
• Psiko-sosyal araçlar; çalışmada bağımsız hareket edebilme, sosyal statü, takdir edilme, gelişme ve başarı, çevreye uyum, öneri sistemleri, üstlerle doğrudan görüşebilme, psikolojik güvence, sosyal faaliyetler, yetki devri.
• Örgütsel-yönetsel araçlar; amaç birliği, yetki sorumluluk dengesi, eğitim, verilen kararlara katılabilme, iş güvencesi, fiziksel çalışma şartları, ekip çalışması, terfi ve kariyer geliştirme olanakları ve açık yönetim politikasıdır.

Satış Elemanı ve Müşteri İlişkileri
Satış elemanlarının müşterileriyle ilişkilerinde göz önünde bulundurmaları gereken bazı
unsurlar bulunmaktadır. Bunları şu şekilde özetlemek mümkündür:
Müşteriye Mal/Hizmet Hakkında Doğru Bilgi Verilmesi: Satış elemanının özellikle
sattığı ürünü iyi tanıması gerekmektedir. Satış elemanından beklenen, ürünün özelliklerini bilmesi ve satış aşamasında müşteriyi doğru bilgilendirmesidir. Maalesef birçok satış elemanının ürün bilgisinin yetersiz kaldığı görülmektedir. Bunun sonucunda müşteriye yanlış bilgi verilmekte, bazen üründe olmayan özelliklerden söz edilmektedir. Müşteri üründe o özelliğin olduğunu sanarak satın almakta, gerçek daha sonra ortaya çıkmaktadır.
Müşteriye Kullanım Kılavuzu Hakkında Bilgi Verilmesi: Genellikle satış elemanları
ve hizmet sağlayıcılar, ürünün kullanım kılavuzunun okunmadığından yakınmaktadır. Ne
yazık ki, çoğu insanın okuma alışkanlığı gelişmemiştir. Bütçesini zorlayarak aldığı ürünü
bilinçsizce kullanan, basit bir kullanım hatası sonucu arızaya sebebiyet veren çok müşteri bulunmaktadır. Bunun yanında, sattığı ürünlerin kullanım talimatlarını bilmeyen satış elemanlarının sayısı da oldukça fazladır. Bu satış elemanları, fazla soru soran, meraklı, titiz ve şüpheci müşterilere satış yaparken zor durumda kalmaktadırlar. Bu gibi durumlara düşmemek ve müşterilerin beklentilerini karşılayabilmek için, satış elemanlarının bu konularda bilgi sahibi olmaları ve bu kılavuz yardımıyla bilgiyi müşterilerine aktarmaları gerekmektedir.
Müşteriye Garantinin Anlamının ve Koşullarının Açıklanması: Müşterilerin çoğu
garantiyi, süresi içinde ürüne ne olursa olsun, hizmet ücretsiz yapılacaktır şeklinde yorumlamaktadır. Oysa, bu doğru değildir. Garantinin koşulları vardır. Ürün bu koşullar altında garanti edilmiştir. Satış elemanlarının müşteriye garantinin anlamı ve koşulları hakkında bilgi vermeleri bu açıdan büyük önem kazanmaktadır. Garantiyle ilgili önemli bir diğer unsur da, garanti belgesinin satış anında müşteri talep etmeden düzenlenmesidir.
Müşterilerle Satış Sonrasında da Devam Edecek Güven Ortamının Yaratılması: Satış elemanının işi, satışın gerçekleşmesiyle bitmemektedir. İlişkisel satış anlayışına göre, satış elemanı-müşteri ilişkisi satış sonrasında da devam etmelidir. Bu müşterilerin, gelecekte de firmanın yeni ürünlerinin müşterisi ya da savunucusu olabileceği unutulmamalıdır.
Kazan-Kazan İlkesinin Uygulanması: Günümüzde satış elemanı kavramının, aynı
zamanda müşteri elemanı anlamına geldiği de düşünülürse, satış elemanının her iki tarafı da temsil eden bir özelliği olduğu anlaşılmaktadır.
Rakip Firmaların Kötülenmemesi: Müşterilerle rakip firmalar hakkında konuşurken, rakipleri kötülemek doğru bir davranış değildir. Müşteriler bu tür davranışlardan
hoşlanmamakta ve bu davranışları profesyonellik dışı olarak algılamaktadırlar.

Yaratıcı Satış Elemanı: Mal, hizmet ve fikirlerin satışını gerçekleştiren satış elemanıdır.

Sonraki araştırmalara model olan Maslow’un çalışması, aslında insan ihtiyaçlarını üç temel kategoride toplamaktadır. Buna göre, insanların temel ihtiyaçlarını maddi, sosyal ve manevi ihtiyaçlar olmak üzere üç grupta toplamak mümkündür.

Manevi İhtiyaçlar:

a. Bilişsel İhtiyaçlar: • Bilgi • Anlama

b. Estetik İhtiyaçlar: • Simetri • Düzen • Güzellik

c. Kendini Gerçekleştirme İhtiyacı • İdealleri gerçekleştirme • Yetenekleri geliştirme d. Manevi İhtiyaçlar • Dini ihtiyaçlar • Başkalarına yardım etme

Statü sahibi olma ise sosal ihtiyaçlardan biridir. Doğru cevap B'dir.

İhtiyaçları ele alan yazar ve araştırmacılar, Maslow’un modelindeki temel fiziksel ve biyolojik ihtiyaçları kabul etmekle beraber, insan ihtiyaçlarını farklı şekilde sınıflandırmaktadır. Bu sınıflama, günümüz tüketim kültüründe pazarlama ve özellikle kişisel satış anlamında, çok daha uygun bir alt yapı sağlamakta ve insan ihtiyaçlarını anlayarak müşteriye yaklaşımı kolaylaştırmaktadır. Bu sınıflamaların en dikkat çekici olanlarından biri, Dr. Glasser tarafından yapılanıdır. Şekil 4.2’de bu sınıflama açıklanmaktadır. Doğru cevap A'dır.