KİŞİSEL SATIŞ TEKNİKLERİ - Deneme Sınavı - 10

En esnek tutundurma yöntemi kişisel satıştır.

En önemli özelliği harcanan çabanın potansiyel alıcılara yönelik olması olan tutundurma yöntemi kişisel satıştır.

Sipariş almakla ilgilenmeyen, iyi bir firma imajı yaratmak, tutundurma faaliyetlerine destek vermek, müşterileri bilgilendirmek ve onlara hizmet sunmak görevlerini üstlenen satış elemanı sınıfı misyoner satış elemanlarıdır.

İşi en zor satış elemanı yaratıcı satış elemanıdır.

Müşteriye hizmet düşünmesi günümüz satış elemanlarının özelliklerinden biridir.

Üretim yönetimi konusunda başarılı olmak satış elemanlarından beklenen bir özellik değildir.

Satış kapama başarılı satış elemanında bulunması gereken özelliklerden deneyim konusu altında ele alınır.

İletişimin gerçekleşmesi için en az iki taraf gereklidir. Genel olarak taraflardan birisi mesajı gönderen veya iletişimi başlatan, diğeri de mesajı alan rolündedir (Macdonald ve Tanner, 1998, 11).

İletişimde etkinliği arttırabilmek için, görüşme sırasında davranışların kontrol edilmesi ve bir sistematik içermesi gerekmektedir. Buna göre, yapılması gerekenler şöyle sıralanabilir:

• Görüşme sırasında görüşülen kişiye ilgi gösterilmeli,

• Ortam ne olursa olsun anlayış gösterilmeli,

• Gerektiğinde susmayı bilmeli,

• Görüşmenin verimli olabilmesi için gerekli önlemler alınmalı,

• Müzakereler için yeterli zaman ayrılmalı,

• Görüşme sırasında sadece sözlü mesajlar değil, sözel olmayan mesajlar da izlenmeli,

• Anlaşıldıklarından emin olunmayan durumlarda tekrar edilmeli,

• İletişimde eksiklik hissediliyorsa, soru sorulmalıdır.

Bunların yanı sıra, kesinlikle yapılmaması tavsiye edilen unsurlar ise şöyle sıralanabilir:

• İletişimde bulunulan kişiyle iddialaşmamalı,

• Karşıdaki kişinin sözü kesilmemeli,

• Görüşme sırasında başka şeylerle meşgul olunmamalı,

• Görüşülen kişi yargılanmamalı,

• Görüşme sona ermeden hemen sonuca varılmamalı,

• Karşıdaki kişinin duygularının etkisinde kalınmamalıdır.

Kişisel zeka ve duygusal zeka tanımları bir arada değerlendirildiğinde yetenekler beş ana başlık altında toplanmaktadır (Goleman, 1995, 61):

Duygular, bilgileri değerlendirme tarzını ve bunlardan düşünce oluşturma biçimini önemli ölçüde etkiler. Bu süreçlerde uzun ya da kısa vadeli etkiler oluşturur. Örneğin, mutsuzluğa yol açmış duygusal bir deneyimin etkilerini ortadan kaldırabilmek için zamana ihtiyaç olabilir. Bu duygular kişilerin, iletişim sırasında istenmeyen tepkiler vermesine yol açabilir. İçinde bulunulan duygusal durum, kişilerin alacağı ve vereceği bilgilerin kalitesini etkiler. Kişilerin kendilerini sorumlu hissetmelerine ya da tersine kayıtsız ve dolayısıyla sakin olmalarına yol açarak, aynı mesaj karşısında farklı tutum ve davranışlar oluşmasını sağlayabilir. Örneğin, satış elemanı iş başında aşırı heyecanlıysa, mantıklı düşünme süreci bu duyguların gölgesinde kalacak, muhtemelen iletişim de bu durumdan olumsuz etkilenecek ve engellenecektir. Dolayısıyla belli bir mesajın, amaçlanandan daha olumlu ya da daha olumsuz karşılanması mümkün olabilecektir.

Sözlü iletişimde satış elemanı için önemli olan faktörler aşağıdaki gibi tanımlanabilir:

• Satış görüşmesi için hazırlık yapılıp, konuşmanın içeriği planlanmalıdır.

• Sözlü anlatıma başvuran kişi, anlatımda güttüğü amacı çok iyi belirlemelidir.

• Ele aldığı konuyu sınırlamalı ve bunun dışına çıkmamalıdır.

• Diline ve üslubuna dikkat etmeli; açık, yalın, duru, akıcı ifadeler kullanmalıdır.

• Anlatımını destekleyecek belge, grafik ve slayt kullanmalıdır.

• Kullandığı malzemeleri (bilgisayar vb) önceden kontrol etmelidir.

• Nezaket ve saygı kurallarına uymalıdır.

• Kendisine ayrılan süreyi aşmamalı, başkalarının konuşmalarına gereksiz müdahalelerde bulunmamalıdır.

• Satış sunumu sonrasında gelebilecek sorulara, tartışmalara yol açmadan açık, net ve tatmin edici cevaplar vermelidir.

Satış elemanının özelliklerinden kaynaklanan ve iletişim üzerinde olumsuz etkisi bulunan bu hataları beş ana başlık altında toplamak mümkündür.

1. Bencillik: Satış elemanının görüşmeler sırasındaki ben merkeziyetçi yaklaşımı, çoğu zaman karşı taraf tarafından olumlu karşılanmaz. Bu yüzden “ben” kelimesi satış elemanları tarafından çok fazla kullanılmamalıdır.

2. Rakibi Kötülemek: Satış elemanlarının müşteriler önünde rakipleri küçümseyerek, onlar hakkında kötü sözcükler kullanması, satış elemanına olan güveni azaltmaktadır.

3. Abartma: Satış görüşmelerinde satış elemanının abartılı konuşma yapması, satış elemanına olan güveni azaltarak, satışı olumsuz etkilemektedir.

4. Üstünlük: Satış elemanının görüşmeler sırasında “her şeyi iyi bilirim, iyi yaparım” tutumu müşterilere çoğu kez itici gelmektedir.

5. Gereksiz Konuşmak: “Çok konuşan çok satar” düşüncesinin doğru olmadığı son derece iyi bilinmektedir. Müşterileri dinleme nezaketi gösterilmelidir. Konuşmak kadar dinlemek de önemlidir.

Etkin Dinleme: Etkin dinlemenin koşulu geri bildirimde bulunmaktır. Geri bildirimde bulunarak dinleyen satış elemanı, müşterinin anlattığı ihtiyaç ve isteklerini daha iyi anlayabilir. Müşteri, satış elemanının kendisine gösterdiği ilgiden memnun olarak aklındaki her şeyi doğru olarak aktarır.

Satış görüşmeleri sırasında, satış elemanının müşterilere çeşitli açılardan uyum sağlamasının iletişimi zenginleştirdiği bilinmektedir.

1. Benzer bir beden duruşu almak ve beden dilini müşterininkine uydurmak.

2. Konuşma dilini, müşterininkine uyarlamak. Uyum sağlarken düşünceleri müşterilerin düşünce tarzına uydurmak ve görsel, işitsel duygusal temsil sistemleri ayarlamak.

3. Kelime seçimini, konuşma hızını, konuşma ritmini ve ton yüksekliğini müşterininkine uydurmak.

4. İnanç ve değerleri (insanların doğru ve önemli saydıkları şeyleri) eşleştirmek.

5. Kıyafet, parfüm, yiyecek ve içecek seçimlerini müşterinin zevkine benzetmek.

6. Deneyimlerin eşleştirilmesi. Aynı şehirde oturmak, aynı okulda okumak, ortak deneyimler edinmeye sebep olur. Bu deneyim benzerliği müşterilerle ilişki kurmaya yardım edebilir.

7. Mülkiyetler, eğitim durumları ve kişisel yetenekler konusunda benzerliklere işaret etmek.

Doğru yanıt A şıkkıdır. Kişisel satış yöntem,i müşteri ile yüz yüze gerçekleştirilen bir iletişim biçimidir. Bu iletişimde karşılıklı etkileşim söz konusudur.

Doğru yanıt D şıkkıdır. Birey problemin ortaya çıkması aşamasında bir ürüne ihtiyacı olduğunu fark eder.

I, III ve IV. şıklardaki teknikler konuyu değiştirme stratejisi teknikleridir. Bumerang ise, dengeleme stratejisi teknikleri arasında yer alır. Doğru yanıt B şıkkıdır.

Hizmetlerin pazarlanmasında kişisel satışın önemli olmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:

E şıkkındakilerin hepsi bu listede yer almaktadır.