KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

Hizmet sektörü tüm dünyada hızla büyümektedir. Küreselleşmenin etkisi, rekabetin ve kamu denetiminin artması, insanların ekonomik güçlerinin ve eğitim düzeylerinin yükselmesi gibi nedenlerle toplumun kalite beklentisi de giderek yükselmektedir.

Hizmet kalitesi, verilen hizmetin tüketici beklentileri tatmin düzeyinin bir ölçüsüdür ve bir işletmenin müşteri beklentilerini karşılayabilme yeteneğidir. Hizmet kalitesinde önemli olan müşteri tarafından algılanan kalitedir. Dolayısıyla hizmet kalitesi konusunda kalitenin, müşteri tarafından algılanan performans düzeyi ya da hizmetin müşteriyi tatmin etme düzeyi olduğu söylenebilir. Hizmet kalitesi uzun vadeyi ve hizmet hakkında genel bir değerlendirmeyi temsil eden bir tutumken, tatmin daha kısa vadeli ve belirli bir hizmetin elde edilmesine özgü bir yargıdır.

Hizmetleri mallardan ayıran temel özellikler, saklanamaz olmaları ve fiziksel varlıklarının söz konusu olmamasıdır.

Kimi zaman satın alınan bir ürüne bağlı olarak sunulan, kimi zaman da üründen bağımsız olarak ortaya çıkan hizmet faaliyetleri ve bunların özellikleri hakkında literatürde geçen tanımlar şunlardır:
• Hizmet, faaliyet, süreç ve performanstır.
• Hizmet, kişi ve makinelerin, insanların ve araçların çabalarıyla yarattığı, müşterilere direkt fayda sağlayan fiziksel varlığı olmayan ürünlerdir.
• Hizmet, aynı zamanda, insanların gereksinimlerini doyuma ulaştıran eylemler olarak tanımlanır.
• Hizmet, bir parti insandan başka bir parti insana sunulan veya önerilen aktivite veya yararlardır.
• Hizmet, tüketici ihtiyaçlarının tatmin edilmesi amacıyla meydana getirilen maddi niteliği olmayan üründür.

Hizmetlerin tarihsel tanımları şu şekildedir:

Fizyokratlar (…-1750- Tarımsal üretim dışındaki tüm faaliyetler.
A. Smith (1723–1790)-Somut (dokunulabilir) bir ürünle sonuçlanmayan tüm faaliyetler.
J.B. Say (1767–1832)-Ürünlere fayda ekleyen tüm imalat dışı faaliyetler
A.Marshall (1842–1924)-Yaratıldığı anda varlık bulan mallar (hizmetler)
Batı Ülkeleri (1925-1960)-Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan hizmetler
Çağdaş Tanım-Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan faaliyetler

Hizmetin özellikleri şunlardır:

Hizmet işletmelerinde alınan kararlar üzerinde önemli bir etkiye sahip olan bu özellikler şu şekilde açıklanabilir:

Hizmetlere yönelik yapılan sınıflandırmaların dört grupta ele alınması mümkündür:

Hedef pazara göre sınıflandırma: Burada hizmetin sunulduğu hedef grubun özellikleri ön plana çıkmakta ve buna göre iki açıdan hizmetler incelenmektedir:

Hizmetleri öncelikler ve önemlilik düzeylerine göre ele almak ve zorunluluk derecelerine göre sınıflandırmak mümkündür:

ISO tarafından yapılan tanıma göre, kalite, “bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama becerisine dayanan özelliklerin tamamı” olarak ifade edilmektedir. Hizmet kalitesi ise, insanların performanslarını hatasız olarak gerçekleştirmesi, tüketicilere, yerinde, zamanında ve doğru şekilde ürün sunulmasıdır. Bir başka tanıma göre ise hizmet kalitesi, tüketicinin bir hizmetinbütün olarak mükemmelliği ve üstünlüğü hakkındaki değerlendirmesidir. Bu tanımlara göre hizmet
kalitesi:
• Kusursuz hizmetlerin satın alınmasıdır.
• Doğru önlemin bulunmasıdır.
• Sorunların ortadan kaldırılmasıdır.
• Nazik davranmaktır.
• Güvenilir olmaktır.
• Güvenli performans göstermektir.
• Zamana uygunluktur.
• Müşterilerin paralarının karşılığını almasıdır.
• Her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır.
• Güvenli olmayan koşullara karşı korunmadır.
• Sorunların belirlenmesi ve çözülmesi için doğru veridir.

SERVQUAL, hizmet kalitesini, müşterilerin beklentileri veya istekleri ile firmanın sunduğu hizmetleri algılamaları (veya tecrübeleri) arasındaki farkın büyüklüğü olarak tanımlamaktadır. Bu model, esas itibarıyla beş kalite boyutundan meydana gelmektedir. Bunlar; gözle görülür imkânlar, anında hizmet, doğru ve güvenilir hizmet, güven telkin etme ve müşteriyi tanıma, anlamadır.

Hizmet paketi kavramı, hizmetin yalnızca soyut yanını değil, aynı zamanda somut yanını, yani gözle görülebilen, elle tutulabilen birtakım malları da göz önüne almaktadır. Hemen hemen tüm malların satın alınması birtakım hizmetleri, yine her hizmetin satın alınması da bazı malları beraberinde getirmektedir. İster mal ister hizmet olsun, her satın alma “mal ve/veya hizmet paketini” içermektedir. Diğer bir deyişle, müşteriler sadece hizmeti değil “hizmet paketi” satın alırlar.

Müşteri hizmeti satın alırken, hizmeti sunan personel, araç, gereç ve hizmetin yaratıldığı fiziksel ortam ile etkileşim halindedir. Bu etkileşim sırasında, müşteri tek başına hizmetten değil, hizmet paketinden yararlanmaktadır. Örnek olarak, sağlık hizmeti almak için hastaneye giden bir hasta, personelin tıbbi bilgisinin yanında bekleme odalarının rahatlığından, hastanenin temizliğinden, odalarda kullanılan eşyalardan, cihazların yeni teknolojiye uygunluğundan da yararlanmaktadır. Diğer bir deyişle, hizmetin sunulması sırasında kullanılan mal ve eşyalar da müşteri için hizmet kadar önemlidir.

Hizmetin içeriği sunan kişiye, müşteriye ve zamana göre değişebilir. Bu açıdan standartlaştırılmaları zordur. Örneğin, bir saç kesimi hizmeti kuaförden kuaföre olduğu gibi müşteriden müşteriye de farklılık gösterir. Hizmetlerin temel üretim şekli insan davranışlarıyla gerçekleşir. Bu nedenle aynı kişinin üretip sunduğu hizmetler bile birbirinden farklı olabilirler. Bu farklılık zamandan zamana, alıcıdan alıcıya, üreticiden tüketiciye, üretici ile tüketici arasındaki ilişkiye ve içinde bulunulan duruma göre oluşabilir. Hizmetin niteliği onu üreten insanın beceri ve kapasitesinden ayrılamaz.

Hizmetlerin kendine özgü özelliklerinden dolayı hizmet işletmelerinde, mal üreten işletmelere göre bazı farklılıklar olması doğaldır. Hizmet işletmelerinde alınan kararlar üzerinde önemli bir etkiye sahip olan bu özellikler şu şekilde açıklanabilir:

Hedef pazara göre sınıflandırma: Burada hizmetin sunulduğu hedef grubun özellikleri ön plana çıkmakta ve buna göre iki açıdan hizmetler incelenmektedir:

Mal veya hizmet bağımlılığına göre sınıflandırma: Bu sınıflamada hizmetler yine iki gruba ayrılabilir:

Hizmet niteliği dağıtıcı hizmetleri olarak belirlenen hizmet çeşitleri aşağıdaki gibidir:

Hizmetleri öncelikler ve önemlilik düzeylerine göre ele almak ve zorunluluk derecelerine göre de sınıflandırmak mümkündür:

Hizmetleri öncelikler ve önemlilik düzeylerine göre ele almak ve zorunluluk derecelerine göre de sınıflandırmak mümkündür:

ISO tarafından yapılan tanıma göre, kalite, “bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama becerisine dayanan özelliklerin tamamı” olarak ifade edilmektedir. Hizmet kalitesi ise, insanların performanslarını hatasız olarak gerçekleştirmesi, tüketicilere, yerinde, zamanında ve doğru şekilde ürün sunulmasıdır. Bir başka tanıma göre ise hizmet kalitesi, tüketicinin bir hizmetin bütün olarak mükemmelliği ve üstünlüğü hakkındaki değerlendirmesidir.