KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

Ülkemizde 2011 yılı verilerine göre hizmet sektörünün ekonomideki ağırlığı yaklaşık olarak % 60’ dır.

Heterojenlik
Hizmetin içeriği sunan kişiye, müşteriye ve zamana göre değişebilir. Bu açıdan standartlaştırılmaları
zordur. Örneğin, bir saç kesimi hizmeti kuaförden kuaföre olduğu gibi müşteriden müşteriye de farklılık
gösterir. Hizmetlerin temel üretim şekli insan davranışlarıyla gerçekleşir. Bu nedenle aynı kişinin üretip
sunduğu hizmetler bile birbirinden farklı olabilirler. Bu farklılık zamandan zamana, alıcıdan alıcıya,
üreticiden tüketiciye, üretici ile tüketici arasındaki ilişkiye ve içinde bulunulan duruma göre oluşabilir.
Hizmetin niteliği onu üreten insanın beceri ve kapasitesinden ayrılamaz.

Hizmetlerin kendine özgü özelliklerinden dolayı hizmet işletmelerinde, mal üreten işletmelere göre bazı
farklılıklar olması doğaldır. Hizmet işletmelerinde alınan kararlar üzerinde önemli bir etkiye sahip olan
bu özellikler şu şekilde açıklanabilir;

Üretim yönetiminde esneklik yoktur

Emek yoğundur

Kaliteyi ve miktarı ölçme imkânı sınırlıdır

Maliyet hesaplamalarının yapılması güçtür

Genellikle pazara yakındır

Hedef pazarın tanımlanması zordur

Muamele: Muamele boyutu, iş görenin hizmeti sunmaya istekli ve gönüllü olması anlamına gelmektedir. Bunun birimleri ise; mükemmel hizmet sunmak, muamele akdinin derhal postalanmasını sağlamak ve müşteriyi tekrar aramaktan oluşmaktadır.

Lehtinen & Lehtinen Hizmet Kalitesi Modeli
Bu model Lehtinen ve Lehtinen’in geliştirmiş olduğu, hizmet kalitesini müşteri ve hizmeti veren
işletmenin elemanları arasında oluşan bir kavram olarak niteleyen basit bir varsayımdır. Araştırmacılar
fiziksel kalite, işletme kalitesi ve etkileşimsel kalite olmak üzere üç kalite boyutundan söz etmektedirler.

5

Maliyeti yüksektir

Eş zamanlı üretim ve tüketim

Bilgisayar satış  yerleri

Üretim yönetiminde esneklik vardır

4

Müezzinlik

Her türlü hatanın ortaya çıkarılmasıdır.

22

Sempati

Kimi zaman satın alınan bir ürüne bağlı olarak sunulan, kimi zaman da
üründen bağımsız olarak ortaya çıkan hizmet faaliyetleri ve bunların özellikleri hakkında literatürde
geçen tanımlar şunlardır:
• Hizmet, faaliyet, süreç ve performanstır.
• Hizmet, kişi ve makinelerin, insanların ve araçların çabalarıyla yarattığı, müşterilere direkt fayda sağlayan fiziksel varlığı olmayan ürünlerdir.
• Hizmet, aynı zamanda, insanların gereksinimlerini doyuma ulaştıran eylemler olarak tanımlanır.
• Hizmet, bir parti insandan başka bir parti insana sunulan veya önerilen aktivite veya yararlardır.
• Hizmet, tüketici ihtiyaçlarının tatmin edilmesi amacıyla meydana getirilen maddi niteliği olmayan üründür.

Hizmet sektöründe kalite sorunlarına neden olan faktörler şu şekilde sıralanmıştır:
• Üretim ve tüketimin eş zamanlı olması,
• Hizmet personelinin teşvik edilmesi,
• Personelin nitelik özellikleri,
• Hizmet işletmesinde iletişim eksikliği,
• Çok fazla yeni mal üretilmesi,
• Müşterilerin fazla olması nedeniyle özel ilgi eksikliği,
• İşletme olarak kısa dönem kârlılığa yoğunlaşma,
• Yönetimin müşteri beklentilerini algılayamaması,
• Yönetimin müşteri beklentilerini karşılayamayacağına ilişkin inancı,
• Müşteri ile personel arasındaki karşılıklı iletişimden doğan problemler,
• Hizmet personelinin hizmeti sunma istek ve yeterlilikte olmaması,
• Hizmeti sunan veya alan müşterilerin ruhsal durumları,
• Hizmet işletmesinin yönetiminin nitelikli eleman istihdam etmemesi.

Hizmet işletmesinin kalite
iyileştirme planında yer alması için gerekli şartlar şunlardır:
• Hizmet işletmesinin hizmet kalitesi belirleyicilerini araştırması gerekmektedir.
• Hizmet işletmesi tarafından müşteri beklentilerinin araştırılması gerekmektedir.
• Müşterinin hizmet işletmesiyle karşılıklı iletişimde karşılaştığı durumları yönetimin ele alması
gerekmektedir.
• Hizmet işletmesinin müşterisini hizmet hakkında eğiterek müşterisinin yanında olduğu görüşünü
uyandırması gerekmektedir.
• Hizmet işletmesinin yönetimin üstün hizmet kalitesini sürekli bir temele oturtması
gerekmektedir.
• Hizmet işletmesinin insan kaynakları yerine otomasyon araçlarını kullanması ve bu şekilde
ortaya çıkabilecek hataları minimize etmesi gerekmektedir.
• Bir hizmet işletmesinin sunduğu hizmeti izlemesi gerekmektedir.
• Hizmet işletmesinin müşteri beklentileri doğrultusunda hizmet standartlarını açıklaması
gerekmektedir.
• Kalite iyileştirme çabalarını sadece müşteriyle ilişki halindeki personel değil yöneticilere de
uygulaması gerekmektedir.
• Kalite iyileştirme çabalarının çalışanların hem hizmeti sunma isteğini hem de yeterliliğini
arttırması gerekmektedir.

İletişim: İletişim boyutu ile müşterilere onların anlayabilecekleri dilde ve düzeyde bilgi vermek,
müşteriyi dinlemek kastedilmektedir. Bu boyut içerisinde yer alan birimler; hizmetin ne
olduğunun açıklanması, hizmetin ne kadara mâl olacağının açıklanması ve problemin ele
alınacağına dair müşterinin ikna edilmesidir

Araştırmalara bakıldığında Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988)’nin SERVQUAL ölçeğine paralel olarak Cronin ve Taylor (1994) tarafından SERVPERF ölçeğinin geliştirildiği görülmektedir.