SÜREÇ YÖNETİM SİSTEMİ

Süreç; insan, makine, malzeme, para, bilgi ve zaman gibi kaynakları kullanarak değer yaratan, iç veya dış müşteri beklentilerini karşılayan ve işletmelerde verimliliği arttıran çıktıların üretilmesini sağlayan işlemler dizisidir.

Süreç yönetiminin amacı; süreçlerin ve süreç performans kriterlerinin belirlenmesi, süreçlerin sınıflandırılması, süreç haritalarının oluşturulması, süreç hiyerarşisinin kurulması ve süreç iyileştirmelerinin yapılması gibi işlemleri etkin, verimli ve katma değer sağlayacak şekilde yönetebilmektir.

Süreçlerin bazı temel özellikleri bulunmaktadır. Bu özellikler, bir işletmedeki hangi işlerin veya işlemlerin süreç olarak tanımlanması gerektiği konusunda yaşanan bazı belirsizliklerin giderilmesinde ve süreçlerin belirlenebilmesinde önemli ölçütlerdir. Bu nedenle sürecin:

• Tanımlanabilir,
• Ölçülebilir,
• Tekrarlanabilir,
• Tutarlı,
• Kontrol edilebilir,
• Katma değer yaratır olması gerekmektedir.

Bir sürecin temel bileşenleri; girdiler, kontrol, kaynaklar, çıktılar, tedarikçiler ve müşterilerdir. Bununla birlikte, bir sürecin adı, numarası, süreç sahibi, alt ve üst süreçleri, süreç faaliyetleri (adımları), performans hedefleri ve göstergeleri, performans izleme yöntemleri de süreç bileşeni olarak değerlendirilebilmektedir.

Girdi,  süreci harekete geçiren ve sürecin dışından gelen unsurlar, sürecin girdilerini oluştururlar. Bilgi, talep, malzeme, para vb. süreç girdileri arasında yer alır.

Süreç sonunda, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasına yönelik ürün veya veri olarak alınan neticelere çıktı denir.

İnsan, bilgi, makine, teçhizat, zaman, enerji vb. unsurlardan oluşan süreç bileşenine "kaynak" adı verilir. 

Mevcut süreç sınıflandırmaları arasında en çok benimsenen ve kullanılan sınıflandırmaya göre süreçler üç kategoriye ayrılmaktadır. Bunlar:

• Yönetim süreçleri,
• Temel süreçler ve
• Destek süreçleri'dir.

Ürün geliştirme, satın alma, üretim ve satış süreçleri temel süreçler arasında sayılabilir.Temel süreçler bir işletmenin varoluş nedenine, başka bir deyişle misyonuna uygun olarak gerçekleştirilen ve dış müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması amacıyla işletilen süreçlerdir. 

İç müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasına yönelik işletilen süreçlere "destek süreçleri" denir. Bu süreçler, temel süreçlerin gerçekleştirilmesi için gereken altyapının oluşturulması ve desteğin verilmesini sağlarlar. Örneğin; muhasebe, bilgi teknolojileri, iç iletişim, bakım-onarım ve altyapı geliştirme süreçleri destek süreçler arasında sayılabilir.

Süreç hiyerarşisi, süreçlerin büyüklüklerine göre kademeli olarak yapılandırılmasıdır. Süreç hiyerarşisi, süreç performansının takip edilebilmesi açısından da son derece önemlidir.

Süreç hiyerarşisinde en üst sırada bulunan birinci derecedeki süreçlere "ana süreçler" denir. Ana süreçler, işletmelerin çıktıları ve performansını doğrudan etkilerler ve stratejik öneme sahiptirler.

Süreç yönetimi anlayışını her işletmeye uygulamak mümkün olabilmektedir. Ancak süreçlerle yönetimde işletmelerin organizasyon yapısının ve işleyişinin sorgulanması söz konusudur. Başka bir deyişle, organizasyon yapısının süreç temelli olarak oluşturulması süreçlerle yönetim anlayışını sergilemektedir. Süreç yönetimi olmadan süreçlerle yönetim olamaz.

Süreç yönetiminin özellikleri

• Müşteri odaklılık ve hedeflere ulaşım
• Süreçlerin değerlendirilmesi ve önceliklendirilmesi
• Süreçlerin ölçülmesi ve iyileştirilmesi
• Karar vermede kolaylık
• İletişim kolaylığı (müşteri ve işletme için)
• Kaynakların etkin kullanımı
• İstenilen standartta ürün/hizmet üretimi
• Hızlı karar alma
• Yalın süreç yönetimi

Süreç sahiplerinin süreci yönetebilmesi için sahip olması gereken özellikler:

• Süreci tanımak/sürece hakim olmak,
• İyileştirme ve ekip çalışması becerilerine sahip olmak,
• İyileştirmeye açık konuları tespit edebilmek,
• Ekibine liderlik yapabilmek,
• Yeniliğe ve gelişmeye açık olmak,
• Verileri doğru okuyabilmek,
• Doğru kararlar alabilmek şeklinde sıralanabilir.

Kritik başarı faktörleri, süreçlerin başarılı veya başarısız olmasına etki eden, iç veya dış çevreden kaynaklanabilen faktörlerdir. Kritik başarı faktörleri, rakipleri karşısında daha güçlü olabilmeleri için işletmelerin dikkat etmesi ve kendilerini sürekli geliştirmeleri gereken unsurlara işaret eder. 

Bir işletmenin kritik başarı faktörlerinin tanımlaması, sürecin performans ölçütlerinin işletmenin hedefleri ve stratejileri ile uyumlu hale getirilmesini sağlar. Örneğin, üretim yapan bir iş yerindeki hatalı malzeme oranı ve yeniden değerlendirilen malzeme oranı gibi performans göstergelerinin üretim kalitesi ile ilişkilendirilmesi sayesinde “daha kaliteli üretim yapma” hedefine ulaşılmasını sağlayan doğru bir performans ölçütü yakalanmış olur.

Satış yapan bir firmadaki kâr oranı, satış yüzdesi, brüt kâr ve net kâr birer performans göstergesidir.

Kritik başarı faktörlerinin yerini tespit edebilmek için süreç haritaları çizilmelidir. Çizilecek süreç haritaları ile mevcut süreç akışları ve süreçlerin birbirleri ile olan etkileşimleri ortaya çıkarılır. Sürecin başarı faktörleri bu süreç haritaları üzerinde yapılacak çalışmalar ile tespit edilebilir.

Süreç haritaları çizilirken aşağıdaki noktalara dikkat edilmelidir:

• Çizilecek süreç haritaları mutlaka gerçek süreci göstermelidir. 
• Çizilecek süreç haritaları karar verilebilecek düzeyde ve kritik noktaları gösterecek şekilde olmalıdır. Özellikle problemler ve dar boğazların oluşacağı yerler hakkında bilgi vermelidir.
• Seçilen kritik noktalarda işlem tekrarları olacaksa bunlar da öngörülerek süreç haritalarına dâhil edilmelidir.
• Süreç haritaları oluştururken mutlaka süreci açık şekilde tarif edecek ve kolaylıkla anlaşılmasını sağlayacak semboller kullanılmalıdır.

Süreç haritaları oluşturulurken süreç adımlarının farklı sembol ve renklerle belirtilmesi, sürecin bütünü gösterilirken detayların da fark edilmesini ve karmaşıklığın önlenmesini sağlar; süreci daha anlaşılır hale getirir. 

Süreç haritalarında süreç adımlarını gösteren renklerin ve sembollerin kullanımıyla ilgili bir kısıtlama olmamakla birlikte, herkes tarafından anlaşılır olmasını sağlamak için uluslararası standartların kullanılmasında fayda vardır.

Ölçme, somut verilere dayalı olduğundan alınacak kararlar ve yapılacak planlar için mutlaka yerine getirilmesi gereken bir faaliyettir.

Süreç performansının ölçümü;

• Belirlenen süreç veya işletme hedeflerine ne kadar yaklaşıldığının belirlenmesi,
• Kaynakların ne derecede iyi kullanıldığının saptanması,
• Hata oranları ve hata sebeplerinin neler olduğunun tespit edilmesi,
• İyileştirme imkânları ve yapılan iyileştirmelerin sonuçlarının görülmesi amacıyla gerçekleştirilir.

Sürecin ölçüm kriterlerinin üç bileşenini oluşturan unsurlar:

• Kalite 
• Zaman ve 
• Maliyettir.

Kalite açısından, ölçüm kriterleri arasında aşağıdakileri saymak mümkündür:

• Hata oranı
• Yeniden işlem oranları
•  Fire veya hurda oranları
• Müşteri şikâyetleri
• Tek seferde doğru yapma oranı

Zaman açısından, ölçüm kriterleri arasında aşağıdakileri saymak mümkündür:

• İşlem zamanı
• Teslimat performansı
• Plana göre uyum performansı
• Cevap verme süresi
• Üretim çevrim süresi

Maliyet açısından, ölçüm kriterleri arasında aşağıdakileri saymak mümkündür:

• Sarf malzeme maliyetleri
• İşçilik maliyetleri
• Tasarruf kazançları
• Değer katmayan maliyetler
• Yatırım ve bütçe maliyetleri

Müşteri memnuniyetine yönelik ölçümlerde aşağıdaki konular ön plana çıkmaktadır:

• Müşteriye verilen ürün ve hizmetin sürekliliği ile sağlanan güvenilirlik
• Öngörülen teslimat zamanlarına uygun teslimatlar
• Müşteriye verilen değer, saygı ve iletişim
• Ödenen paraya karşılık alınan ürün veya hizmet

Süreç içi değerlendirmelere yönelik ölçüm sonuçları, doğrudan süreç içi performansı göstermektedir. Bu ölçümler aşağıdaki konulardan oluşabilir:

• Üretim süresi
• Toplam çevrim süresi
• Üretim maliyetleri
• İşlem süresi
• Verimlilik

Süreç içinde yapılacak iyileştirmeler arasında aşağıdaki konular yer alabilir:

• Ürün kalitesini daha iyi hale getirmek için, yapılacak iyileştirmeler,
• Müşterinin bedelini ödeyeceği her faaliyet için yapılacak iyileştirmeler,
• Ürün kalitesini daha iyi hale getirmek için yapılacak iyileştirmeler,
• Fiyatı düşüren ve değer yaratan her türlü iyileştirmeler,
• İsrafa ve hatalara yol açan şartları ortadan kaldırmak için yapılan her türlü iyileştirmeler,
• Gereksiz beklemeleri ortadan kaldıracak iyileştirmeler,
• Gereksiz faaliyetleri ortadan kaldıracak iyileştirmeler,
• Toplam süreyi iyileştirmeye yönelik tüm iyileştirmeler.

Süreç iyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi için, sürece ait problemin tanımlanması ve ilgili kısmın seçilmesi gerekir. Süreç iyileştirme adımında, mutlaka sürecin çıktısının kullanıcısı olan müşterinin sesine kulak verilmelidir. 

Mevcut durum analizi yapılırken kullanılan bazı araçlar aşağıda verilmiştir:

• Pareto diyagramları,
• Neden sonuç diyagramları,
• Histogramlar,
• Kontrol tabloları,
• Dağılma diyagramları,
• Grafikler,
• Kontrol diyagramları.

Süreçler arası etkileşim; kurum içindeki tüm süreçlerin birbirleri ile olan etkileşimi, birbirlerine sağladıkları girdiler ve çıktılar olarak tanımlanmaktadır. Bir sürecin bitişi diğer bir sürecin başlangıcıdır.

Bir sürecin çıktısı tarafından en çok etkilenen unsur, bir sonraki süreçtir.