KALİTE KAVRAMI

Kalite özellikleri ile ilgilidir.

Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi nesnel kalite olarak ifade edilmektedir.

Hataların sıfırlanmasıyla kalitenin sağlanabileceğini ifade eden araştırmacı Deming'dir. Deming, kaliteyi değişkenliğin azaltılması olarak görür.

Gereksinimlerin belirlenmesinden karşılanıp karşılanmadıklarının değerlendirilmesine kadar çeşitli aşamalarda bir ürün ya da hizmetin kalitesini etkileyen birbiri ile ilgili faaliyetler için kavramsal modeldir.

Bir ürün ya da hizmetin daha önceden belirlenmiş gereklilikleri karşılamada
yeterli güveni sağlaması için gerekli olan bütün planlı ve sistematik faaliyetlere "Kalite Güvencesi" denir.

Juran tarafından belirlenen kalitenin endüstride kullanılan sekiz terimi: 

• Pazaryeri Kalitesi
• Tasarım Kalitesi
• Uygunluk Kalitesi
• Müşteri Tercihi
• Kalite Özelliği
• Mükemmellik Olarak Kalite
• Fonksiyon Olarak Kalite
• Bölüm Olarak Kalite şeklinde sıralanabilir.

Uygunluk Kalitesi, tasarım veya şartnameye uyan özellikli ürünün derecesidir.

Tasarım Kalitesi, genellikle halkın potansiyel tatminini karşılayan ürünlerin sınıfının derecelendirilmesidir.

Performans kalitesi, işletmenin ürün veya hizmetlerinin pazardaki performans düzeylerinin tüketici araştırmaları, satış ya da hizmet analizleri ile belirlenmesidir. Bu çalışmalar; satış sonrası hizmet, bakım, güvenilirlik ve lojistik destek analiz ve araştırmalarıyla, işletmenin ürün veya hizmetlerini tüketicilerin neden tercih etmediklerine dair araştırmaları kapsamaktadır.

Kalitenin tarihsel gelişimi genel olarak dört aşamada incelenmektedir. Bunlar:

• Muayene,
• Kalite kontrol,
• Kalite güvence
• Toplam kalite
  
  

Kalite kontrolü; ürün kalitesini geliştirmeyi, ulaşılan kalite düzeyini sürdürmeyi ve ürün maliyetini olası en düşük seviyede tutmayı amaçlamaktadır.

Kalite kontrol fonksiyonu aşağıdaki temel aşamaları kapsamaktadır:

• Standartların Belirlenmesi
• Uygunluk Değerlendirmesi
• Düzeltici Kararlar Alınması
• Geliştirme Çalışmaları

Önceden belirlenmiş ürün kalite standartlarını oluşturan ve bunları koruyan yöntemleri, kuralları ve politikaları kapsayan sisteme kalite güvencesi denir.

Toplam Kalite Yönetimi, müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaya çalışan ve aynı zamanda maliyetleri de düşüren yönetim biçimidir.

Kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan faaliyetler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Piyasa araştırması,
• Ürün geliştirme,
• Üretim mühendisliği,
• Satın alma,
• Üretim,
• Denetim,
• Pazarlama,
• Servis.

Kaliteyi etkileyen birçok faktör olmakla birlikte genel olarak kaliteyi doğrudan etkileyen faktörleri dokuz başlık altında incelemek mümkündür. Bu faktörler:

• Pazar,
• Para,
• Yönetim,
• İnsan,
• Motivasyon,
• Malzeme,
• Makine ve teçhizat,
• Bilgi ve
• Üretim olarak sıralanabilir.

Kalite maliyetleri kavramı, meydana gelebilecek hataları önlemek amacı ile yürütülen faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve ürünün üretimi sırasında veya müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetleri ifade eder. 

Kalite maliyetlerini dört grupta incelemek mümkündür. Bunlar aşağıda sıralanmıştır:

• Önleme maliyetleri,
• Ölçme ve değerleme maliyetleri,
• İç kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri,
• Dış kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri.

Önleme maliyetleri, işletmelerin ürettikleri ürün veya hizmetler için amaçladıkları kalite hedeflerine ulaşmak, belirlenen bu düzeyden sapmaları engellemek, uygunsuzluğu önlemek için yapılan bir takım ön çalışmalar nedeniyle ortaya çıkan maliyetlerdir.

Kalite kontrol işleminin herhangi bir aşamasında kalite kontrol ve kalite doğrulaması gibi arzulanan kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan tüm değerleme maliyetlerine "ölçme ve değerleme maliyetleri" denir.

İç kalitesizlik maliyetleri

Ürünün müşteriye tesliminden sonra fark edilen veya ortaya çıkan kusurlu ürün ya da kusur şüphesi nedeniyle maruz kalınan eksik kaliteli ürün maliyetleridir. Dış kalitesizlik maliyetleri arasında aşağıdakiler sayılabilir:

• Şikâyetler,
• Garanti süresi içinde yerine getirilen yükümlülükler,
• Kabul edilmeyen ve iade edilen ürünler,
• Uzlaşma, satış kaybı, müşteri ile temas sağlama maliyetleri,
• Ürün sorumluluğu unsurları.

Hizmeti sunan açısından hizmet kalitesi, bir hizmetin, hizmet içeriğinde ve özelliklerinde tanımlanan gereklilikleri karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır.

Hizmeti alan açısından hizmet kalitesi, bir hizmeti alanın ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılayabilme derecesidir.

Kalite boyutunda estetik, müşterinin bireysel tercihini yansıtan ve ürünün genel görünümünün değerlendirildiği öznel kalite boyutunu ifade eder.

Algılanan Kalite,  ürünün markası, imajı vb. gibi özelliklerin ön planda olduğu kalite boyutudur.

Kalite yönetim sisteminin temel ilkeleri:

• Müşteri odaklılık,
• Liderlik,
• Çalışanların katılımı,
• Süreç yaklaşımı,
• Yönetime sistem yaklaşımı,
• Sürekli iyileştirme ve
• Karar vermede gerçekçi yaklaşım olarak sıralanabilir.

Stratejik, taktik ve operasyonel planlar olmak üzere üç çeşit kalite planı vardır.

Kalite planlama sürecinde yer alan aşamalar:

• Çevrenin Analizi
• Kalite Misyonunun Belirlenmesi
• Kalite Politikasının Oluşturulması
• Stratejik Kalite Hedeflerinin Oluşturulması
• Kalite Faaliyet Planlarının Kurulması
• Kalite Stratejilerinin Yerine Getirilmesi
• Kalite Performansının Değerlendirilmesi

Kalite yönetim sistemi, oluşturulan kalite politikası ve kalite amaçları sayesinde bir işletmenin kalite bakımından idaresi ve kontrolü için kurulan yönetim sistemi olarak tanımlanabilir.