KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ - Deneme Sınavı - 2

vergi muafiyeti

Yakın çevrede yaşayan toplumla daha iyi ilişkiler kurulabilmesi

Hizmetleri mallardan ayıran temel özellikler, saklanamaz olmaları ve fiziksel varlıklarının söz
konusu olmamasıdır. Hizmet ticaretinde birçok durumda hizmeti sunan ile hizmetten yararlananın aynı anda aynı yerde olması gerekmektedir. Bu nedenle hizmet ticaretinde 4 seçeneğin bulunduğu söylenebilir

• Sınır Ötesi: Hizmet, tedarikçisinden bağımsız olarak sınırı geçmektedir (Telekomünikasyon, posta hizmetleri vb.).
• Yurtdışında Tüketim: Tüketici sınırı geçmektedir, yani hizmetin tüketildiği ülkenin vatandaşı değildir (Otel, restaurant hizmetleri, yabancı öğrencilere yönelik eğitim hizmetleri vb.).
• Ticari Kuruluş: Hizmetin tedarikçisi, yatırımcı yabancı olmakla birlikte, o ülkede bir ofis, şube
aracılığı ile faaliyet göstermektedir (Altyapı hizmetleri için ofis açılması, müteahhitlik hizmetleri, projeler vb).
• Bireylerin Dolaşımı: Hizmetin tedarikçisi kısa bir süre için ülkede bulunmaktadır (Sağlık sektöründe çalışanlar, bireysel danışmanlar veya bir hizmet şirketinin çalışanları gibi.).

"Somut (dokunulabilir) bir ürünle sonuçlanmayan tüm faaliyetler" olarak ifade edilen hizmet tanımını A. Smith yapmıştır.

"Ürünlere fayda ekleyen tüm imalat dışı faaliyetler" olarak ifade edilen hizmet tanımını J.B. Say yapmıştır?

"Yaratıldığı anda varlık bulan mallar (hizmetler)"  olarak ifade edilen hizmet tanımını A. Marshall yapmıştır.

Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan faaliyetler ifadesi çağdaş tanımdır.

Mal veya
hizmet paketini oluşturan fiziksel mallar, işlevlerine göre iki grupta incelenebilir:
• Destekleyici mallar veya fiziksel destek: Bunlar, hizmet işletmesinin sahip olduğu ve hizmet
üretmek amacı ile kullandığı araç, gereç, teçhizat ile fiziksel ortamdır. Örneğin; bir otel odası,
bir bankanın kredi kaynakları, bir öğretmenin kitabı, bir inşaat şirketinin kullandığı kamyon.
• Kolaylaştırıcı veya fiziksel ürünler: Hizmet üretimi sırasında tüketilen mal ya da mallardır.
Örnek olarak bir restoranda yenilen yemek, kiralanan ev veya araba gösterilebilir.

Mal veya
hizmet paketini oluşturan fiziksel mallar, işlevlerine göre iki grupta incelenebilir:
• Destekleyici mallar veya fiziksel destek: Bunlar, hizmet işletmesinin sahip olduğu ve hizmet
üretmek amacı ile kullandığı araç, gereç, teçhizat ile fiziksel ortamdır. Örneğin; bir otel odası,
bir bankanın kredi kaynakları, bir öğretmenin kitabı, bir inşaat şirketinin kullandığı kamyon.
• Kolaylaştırıcı veya fiziksel ürünler: Hizmet üretimi sırasında tüketilen mal ya da mallardır.
Örnek olarak bir restoranda yenilen yemek, kiralanan ev veya araba gösterilebilir.

HİZMETİN ÖZELLİKLERİ
Soyutluk (Dayanıksızlık)

Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim

Heterojenlik

Değişken Talep

Emek ve İlişki-Yoğunluk

Hizmet Sektörünün ve Hizmet İşletmelerinin Genel Özellikleri:

I. Üretim yönetiminde esneklik yoktur

II. Emek yoğundur

III. Kaliteyi ve miktarı ölçme imkânı sınırlıdır

IV. Maliyet hesaplamalarının yapılması güçtür

V. Genellikle pazara yakındır

VI. Hedef pazarın tanımlanması zordur

Şahsi ihtiyaçların karşılanmasına yönelik hizmetler: Kişi veya grupların şahsi ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik hizmetlerdir. Örneğin, eğitim ve sağlık hizmeti.

Tekrarlanabilirlik,süreç girdilerinin süreç adımlarına uygun olarak işlenmesi sonucunda oluşan çıktıların, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini devamlı karşılayabilme özelliğidir. Doğru cevap B'dir.

Katma değer yaratma bir sürecin bileşenlerinden değil özelliklerinden bir tanesidir. Doğru cevap C'dir.

Yönetim süreci örnekleri arasında yatırım, bütçe, stratejik planlama, sürekli iyileştirme, finans, insan kaynakları yönetimi vb. sayılabilir. Doğru cevap E'dir.

Kritik başarı faktörleri, süreçlerin başarılı veya başarısız olmasına etki eden, iç veya dış çevreden kaynaklanabilen faktörlerdir. Doğru cevap E'dir.

Alt süreçlerdeki hedef ve sorumlulukların yerine getirilmesi aşamasında yapılan tüm çalışmalar süreç faaliyetleridir. Destek süreçleri ise süreçlerin sınıflandırılmasına ilişkin bir kavramdır. doğru cevap A'dır.

Girdi: Süreci hareket geçiren  ve sürecin dışından gelen unsurlar, sürecin girdilerini oluştururlar. Bilgi, talep, malzeme, para vb. sürecin girdileri arasında yer alır. Doğru cevap E'dir.

Çıktı: Süreç sonunda, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasına yönelik ürün veya veri olarak alınan neticelerdir. Girdiler süreç sonunda çıktıya dönüşür. Doğru cevap D'dir.

Teslimat performansı, zaman açısından ölçüm kriterleri arasında yer alır. Doğru cevap A'dır.