KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ - Deneme Sınavı - 15

Standardizasyonun tüketiciye yönelik yararları şunlardır:

Kaliteli üretim yapmanın gerekliliği, örgüt ayrımı yapılmaksızın kabul edilen bir gerçektir. Kalitenin örgütler için önemi aşağıda ifade edilen üç faktörle ilişkilendirilmektedir:

ISO 9000:2000 serisi temel olarak dört farklı standarttan meydana gelmektedir. Bunlar;
• ISO 9000:2005–Kalite Yönetim Sistemi–Temel Kavramlar,
• ISO 9001:2008–Kalite Yönetim Sistemi–Gereklilikler,
• ISO 9004:2009–Kalite Yönetim Sistemi–Performans Gelişimine İlişkin Rehber ve
• ISO 19011:2011–Kalite ve Çevre Yönetim Sistemleri–Tetkik Kılavuzu şeklinde sıralanmaktadır

Hizmet sektörü tüm dünyada hızla büyümektedir. Küreselleşmenin etkisi, rekabetin ve kamu denetiminin artması, insanların ekonomik güçlerinin ve eğitim düzeylerinin yükselmesi gibi nedenlerle toplumun kalite beklentisi de giderek yükselmektedir.

Hizmet kalitesi, verilen hizmetin tüketici beklentileri tatmin düzeyinin bir ölçüsüdür ve bir işletmenin müşteri beklentilerini karşılayabilme yeteneğidir. Hizmet kalitesinde önemli olan müşteri tarafından algılanan kalitedir. Dolayısıyla hizmet kalitesi konusunda kalitenin, müşteri tarafından algılanan performans düzeyi ya da hizmetin müşteriyi tatmin etme düzeyi olduğu söylenebilir. Hizmet kalitesi uzun vadeyi ve hizmet hakkında genel bir değerlendirmeyi temsil eden bir tutumken, tatmin daha kısa vadeli ve belirli bir hizmetin elde edilmesine özgü bir yargıdır.

Hizmetleri mallardan ayıran temel özellikler, saklanamaz olmaları ve fiziksel varlıklarının söz konusu olmamasıdır.

Kimi zaman satın alınan bir ürüne bağlı olarak sunulan, kimi zaman da üründen bağımsız olarak ortaya çıkan hizmet faaliyetleri ve bunların özellikleri hakkında literatürde geçen tanımlar şunlardır:
• Hizmet, faaliyet, süreç ve performanstır.
• Hizmet, kişi ve makinelerin, insanların ve araçların çabalarıyla yarattığı, müşterilere direkt fayda sağlayan fiziksel varlığı olmayan ürünlerdir.
• Hizmet, aynı zamanda, insanların gereksinimlerini doyuma ulaştıran eylemler olarak tanımlanır.
• Hizmet, bir parti insandan başka bir parti insana sunulan veya önerilen aktivite veya yararlardır.
• Hizmet, tüketici ihtiyaçlarının tatmin edilmesi amacıyla meydana getirilen maddi niteliği olmayan üründür.

Hizmetlerin tarihsel tanımları şu şekildedir:

Fizyokratlar (…-1750- Tarımsal üretim dışındaki tüm faaliyetler.
A. Smith (1723–1790)-Somut (dokunulabilir) bir ürünle sonuçlanmayan tüm faaliyetler.
J.B. Say (1767–1832)-Ürünlere fayda ekleyen tüm imalat dışı faaliyetler
A.Marshall (1842–1924)-Yaratıldığı anda varlık bulan mallar (hizmetler)
Batı Ülkeleri (1925-1960)-Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan hizmetler
Çağdaş Tanım-Bir malın biçiminde değişikliğe yol açmayan faaliyetler

Hizmetin özellikleri şunlardır:

Standartlar ve standardizasyon eğitim, araştırma ve geliştirme, yeni teknolojilerin yayılımı açısından da kilit öneme sahiptir. Standardizasyonun örgütler için sağladığı faydalar şöyle sıralanabilir (AENOR, ss. 1-11):
• Örgüt içindeki tüm süreçlerin optimizasyonunu sağlayarak maliyetlerin düşmesine yardımcı olur.
• Girdiler, süreçler ve çıktılar arasındaki uyumun sağlanmasına yardımcı olur.
• Üretilen ürünlerin daha geniş kitleler tarafından, daha kolay bir şekilde tercih edilmesini sağlar.
• Çevresel ve sosyal konularda sorumluluk sahibi davranışlar geliştirilmesine yardımcı olur.
• Uluslararası ticaret hacminin gelişimine katkı sağlar.
• Örgütler arası profesyonel ağlar kurulmasına öncülük eder.
• Piyasa beklentilerinin algılanmasını ve teknolojik gelişmelerin yayılımını hızlandırır.
• Yenilikçilik çabalarının uygulamaya dönüştürülmesini kolaylaştırır

Hizmet işletmelerinde alınan kararlar üzerinde önemli bir etkiye sahip olan bu özellikler şu şekilde açıklanabilir:

Standardizasyonda ilk olarak can ve mal güvenliğinin sağlanması hedeflenmekte ve aynı zamanda standartlar aracılığıyla kalite düzeyine ilişkin alt sınır da belirlenmiş olmaktadır. TSE’ye göre standartların ve standardizasyonun üreticiye, ekonomiye ve tüketiciye yönelik birçok faydasından söz edilebilmektedir.

Hizmetlere yönelik yapılan sınıflandırmaların dört grupta ele alınması mümkündür:

Hedef pazara göre sınıflandırma: Burada hizmetin sunulduğu hedef grubun özellikleri ön plana çıkmakta ve buna göre iki açıdan hizmetler incelenmektedir:

Hizmetleri öncelikler ve önemlilik düzeylerine göre ele almak ve zorunluluk derecelerine göre sınıflandırmak mümkündür:

ISO tarafından yapılan tanıma göre, kalite, “bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karşılama becerisine dayanan özelliklerin tamamı” olarak ifade edilmektedir. Hizmet kalitesi ise, insanların performanslarını hatasız olarak gerçekleştirmesi, tüketicilere, yerinde, zamanında ve doğru şekilde ürün sunulmasıdır. Bir başka tanıma göre ise hizmet kalitesi, tüketicinin bir hizmetinbütün olarak mükemmelliği ve üstünlüğü hakkındaki değerlendirmesidir. Bu tanımlara göre hizmet
kalitesi:
• Kusursuz hizmetlerin satın alınmasıdır.
• Doğru önlemin bulunmasıdır.
• Sorunların ortadan kaldırılmasıdır.
• Nazik davranmaktır.
• Güvenilir olmaktır.
• Güvenli performans göstermektir.
• Zamana uygunluktur.
• Müşterilerin paralarının karşılığını almasıdır.
• Her türlü hatanın ortadan kaldırılmasıdır.
• Güvenli olmayan koşullara karşı korunmadır.
• Sorunların belirlenmesi ve çözülmesi için doğru veridir.

Standardizasyonun Üreticiye Yönelik Faydaları; Üretimin belirli plan ve programa
göre yapılabilmesine yardımcı olur. Uygun kalite ve seri imalata imkân sağlar. Kayıp ve artıkları asgariye indirir.  Verimliliği ve kârlılık düzeyini artırır. Depolamayı ve taşımayı
kolaylaştırır, stokların azalmasını sağlar. Maliyeti düşürür. 

Ekonomiye Yönelik Faydaları; Kaliteyi teşvik eder, kalite seviyesi düşük üretimle
meydana gelecek emek, zaman ve hammadde israfını ortadan kaldırır. Sanayii belirli hedeflere yöneltir. Üretimde kalitenin gelişmesine yardımcı olur. Ekonomide arz ve talebin
dengelenmesinde yardımcı olur.  Yanlış anlamaları ve anlaşmazlıkları ortadan kaldırır. İhracatta ve ithalatta üstünlük sağlar. Yan sanayi dallarının kurulması ve gelişmesine yardımcı olur. Rekabeti geliştirir. Kötü malı piyasadan siler. 

Tüketiciye Yönelik Faydaları; Can ve mal güvenliğini sağlar. Karşılaştırma ve seçim
kolaylığı sağlar. Fiyat ve kalite yönünden aldanmaları önler. Ucuzluğa yol açar. Ruh sağlığını korur. Stresi önler. Tüketicinin bilinçlenmesinde etkili rol oynar.

Standardizasyonun Üreticiye Yönelik Faydaları; Üretimin belirli plan ve programa
göre yapılabilmesine yardımcı olur. Uygun kalite ve seri imalata imkân sağlar. Kayıp ve artıkları asgariye indirir.  Verimliliği ve kârlılık düzeyini artırır. Depolamayı ve taşımayı
kolaylaştırır, stokların azalmasını sağlar. Maliyeti düşürür. 

Ekonomiye Yönelik Faydaları; Kaliteyi teşvik eder, kalite seviyesi düşük üretimle
meydana gelecek emek, zaman ve hammadde israfını ortadan kaldırır. Sanayii belirli hedeflere yöneltir. Üretimde kalitenin gelişmesine yardımcı olur. Ekonomide arz ve talebin
dengelenmesinde yardımcı olur.  Yanlış anlamaları ve anlaşmazlıkları ortadan kaldırır. İhracatta ve ithalatta üstünlük sağlar. Yan sanayi dallarının kurulması ve gelişmesine yardımcı olur. Rekabeti geliştirir. Kötü malı piyasadan siler. 

Tüketiciye Yönelik Faydaları; Can ve mal güvenliğini sağlar. Karşılaştırma ve seçim
kolaylığı sağlar. Fiyat ve kalite yönünden aldanmaları önler. Ucuzluğa yol açar. Ruh sağlığını korur. Stresi önler. Tüketicinin bilinçlenmesinde etkili rol oynar.

Ulusal standardizasyonun uluslararası standardizasyondan ayrı olarak düşünülmesi mümkün değildir. Uluslararası standardizasyon denilince ilk akla gelen kurum hiç kuşkusuz Uluslararası Standardizasyon Örgütü (International Organization for Standardization - ISO)’dür. ISO, dünyada standart geliştirme konusundaki en geniş kapsamlı örgüttür. ISO standartları mal, hizmet ve uygulamalara ilişkin güncel normlar geliştirmekte ve ilgili sektörlerin daha etkili ve verimli iş yapabilmelerine katkı sağlamaktadır.

Kaliteli üretim yapmanın gerekliliği, örgüt ayrımı yapılmaksızın kabul edilen bir gerçektir. Kalitenin örgütler için önemi aşağıda ifade edilen üç faktörle ilişkilendirilmektedir (Heizer ve Render, 2009, s. 169): • Kurumsal İtibar: Herhangi bir örgütün kalite konusundaki itibarı, kurumun tüm faaliyetlerini etkileme potansiyeline sahiptir. Yeni ürün sunumlarında, işgücü ve tedarikçi ilişkilerinde kalite konusuna ilişkin itibar hep etkili bir rol oynamaktadır. Örgütün kalite konusunda kendi kendine yaptığı tutundurma çabalarının etkisinin ise sınırlı düzeyde kalacağı unutulmamalıdır. • Ürüne İlişkin Sorumluluklar: Örgütler ürettikleri ürünlerin tasarım, üretim ve dağıtım aşamalarında ortaya çıkan ve kullanıcılara zarar veren hatalardan yasal olarak sorumludurlar. Standart dışı üretim birçok sektörde yasaktır. Saf olmayan gıda maddeleri hastalıklara yol açmakta, lastikler yarılmakta, otomobilerin yakıt depoları patlayabilmektedir. Bu tür olumsuz olaylar örgütler için oldukça zararlı olan krizlere neden olmaktadır. Krizler, oldukça maliyetli ve imaj açısından da bazen tamir edilemez sonuçlar doğuran olumsuz olaylardır. • Küresel Etki: Günümüzde kalite konusunun sınırları ulusal düzeyi çoktan aşmıştır. Kalite hem örgütler hem de ülkeler için küresel ekonomide rekabet edebilmenin bir gereği olarak düşünülmektedir. Üretilen ürünler küresel piyasalarda kalite, tasarım ve fiyat açılarından beklentikleri karşılayabilmelidir. Kalitesiz ürünler örgütün kârlılığına zarar vermekte ve ödemeler bilançosu üzerinde olumsuz bir etki yaratmaktadır.

Almanya DIN ISO 9000
Amerika Birleşik Devletleri ANSI/ASQC Q90
Avrupa Birliği EN 29000
Avustralya AS3900
Brezilya NB 9000
Danimarka DS/ISO 9000
Fransa NF-EN 29000
İngiltere BS 5750
İspanya UNE 66 900
Japonya JIS Z 9900
Portekiz FM 29000